机上优秀服务——从心开始 微笑传递_微笑服务从心开始

机上优秀服务——从心开始 微笑传递由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“微笑服务从心开始”。

机上优秀服务 盖妮娜

从心开始 微笑传递

盖妮娜

2006年11月23日，本来是很平常的一天，我和师傅捆绑飞行第五班，在学姐们的带领下执行海口和大连的航班。我期待着学到更多的东西、让业务更加熟练；师傅也期待着我更好的表现……

可是，刚执行完一段广州到海口的航班，回程的旅客刚刚坐稳，海口航空管制告诉我们，由于军事演习需禁航三至四个小时，所有的旅客被要求下飞机在地面等候。我以前从来没有遇到过延误的情况，也从来没有看见过那么愤怒和烦躁的旅客，当饿了三四个小时的旅客重新登机的时候，他们的脸上再也没有了之前的愉悦和兴奋，取而代之的是焦躁和愤怒。无数双手向我伸来，要水要茶要吃饭，有的要索赔，还有的要见机长。而更多的人，是将恼怒倾泄到我们头上，有的对我们破口大骂，有的故意百般刁难我们。我当时有些惊慌和束手无策了，而且心里觉得特别委屈，其实延误真的不是我的错，为什么他们要骂我骂得那么难听？其实师傅早就告诉我们他们一直在地面饿着等待，叫我们一定要微笑服务，要有耐心。也许是我太稚嫩了，也是头一次遇到这样的事情，就在我的笑容快从脸上消失的一刻，学姐把我拉回了后服务间：“不要试图和旅客们争辩什么，他们正在气头上，而且延误也的确给人家造成了很多不便，我们应该理解他们，而且尽可能的满足他们的需求……”

这一番话在我心里徘徊了很久之后，我突然想起培训时老师们告诉我们要用一颗宽容和真诚的心去对待旅客，况且旅客还是我们的衣机上优秀服务 盖妮娜

食父母，我们应像对待自己的亲人朋友一样去对待他们、理解和关心他们。此时我终于明白了这些服务理念的意义所在。确实，他们的着急可能是我们无法体会到的，而且好多人因为赶时间没吃东西就来到机场，没想到等候又让他们一直饿着肚子，所以我们的委屈在这里只是次要的，如果我们把委屈的情绪带到工作中去，可能会激化更大的矛盾，难道要为这点不平和委屈去给双方造成更大的伤害吗？甚至会损坏到公司的名誉？想到这里，微笑又重新回到了我的脸上，我做我能做的，为他们送点水，送点小吃垫垫肚子；学姐们都在客舱里安抚着旅客，听他们把抱怨说出来；师傅也在广播致歉。前舱临时配了二十多份餐食和一些方便面，三号姐一直不停地跑进跑出拿着大托盘端饭送给那些饥肠辘辘的旅客，没有一点怨言和不满。在大家的努力下，旅客的不满情绪渐渐平缓了下来。在这个时候，我看到了自己作为新乘务员和老乘务员之间的差距，这就是我需要向他们学习的地方。

后面两段由飞大连改为飞合肥，由于这一段的延误，后面两段也都造成了延误，有了这一段的经验教训，我后面的处理就要好些了。在飞往合肥的那一段航班上，有一位后舱坐在C座的女士由于飞机过于颠簸造成晕机呕吐，我主动上前关心她，帮她调整座椅靠背，弄好清洁袋，给她倒温水，下降前又去询问她是否好些，她连声对我说谢谢。后来我仔细一看她，发现她是在起飞时不停向我抱怨还问我要索赔的那位女士。这个时候，我心里有种欣慰感，发现其实用我们的真心是可以打动旅客的。

“从心开始、微笑传递”是我对那一天我们乘务组的感受，我也机上优秀服务 盖妮娜

想将这种心境一直延续下去，为旅客提供高质量的服务，让海航的招牌“微笑”一直留在每一位乘坐过我们航班的旅客心里。