2城市供电营业规范化服务窗口标准_供电营业窗口服务

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城市供电营业规范化服务窗口标准

第一章总则

第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，进一步加强供电服务的规范化、制度化建设，不断提高供电营业服务水平，在总结多年来供电服务工作及执行《供电服务规范》的基础上，制订本标准。

第二条本标准适用于国家电网公司所属各区域电网公司、省(自治区、直辖市)电力公司城市供电营业窗口，是城市供电营业窗口应当达到的基本服务质量标准。

第三条城市供电营业窗口是指地(市)供电企业的供电营业场所，包括：营业厅、室、所、站，以及95598客户服务中心。

第二章

服务标准

第四条 供电质量

(一)居民客户端电压合格率不低于省(自治区、直辖市)电力公司规定的标准。

(二)供电可靠率不低于省(自治区、直辖市)电力公司规定的标准。

（三）供电可靠率不低于省（自治区、直辖市）电力公司规定的标准。

第五条 服务人员(一)遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，真心实意为客户着想。

(二)上岗必须统一着装，佩戴工号。

(三)接待客户礼貌谦和，主动热情，使用规范化文明用语，提倡使用普通话。

(四)熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

第六条 服务环境

(一)营业窗口外设置国家电网公司规定的统一VI标识和营业时间牌。

(二)营业窗口内外环境整洁，室内布局合理，舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。

(三)营业窗口内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目、收费标准、收费依据。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见簿。

(四)营业窗口应设置醒目的业务受理标识。必要时，应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。(五)具备可供客户查询相关资料的手段。有条件的营业窗口，应设置客户自助查询的计算机终端。

第七条 服务方式

(一)柜台服务：柜台受理客户的用电需求及全部用电业务。

(二)电话服务：95598客户服务电话受理客户的用电信息查询、咨询，电力故障报修，服务质量投诉等业务。

第八条 服务标难(一)服务时间

1、供电营业场所实行无周休日制度。

2、电力故障报修及95598客户服务电话实行24小时不间断服务。

(二)服务时限

1、办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。

2、受理居民客户用电申请后，5个工作日内送电，其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后5个工作日内送电。

3、在规定的抄表日期准确抄录计费电能表读数。

4、接到客户书面查询电费账目后，在3个工作日内书面回复客户。

5、到达故障抢修现场的时间不超过45分钟。

6、95598客户服务电话铃响4声(12秒)内接听。

7、因供电设施计划检修需要停电，应提前7天向社会公告停电线路、区域、停电的起止时间，并通知重要客户；临时检修需要停电，应及时通知重要客户；紧急情况下的停电或限电，当客户咨询时，要做好解释工作。

(三)便民服务

1、为客户提供用电申请办理进程、电费账单等用电信息的查询服务。

2、为客户提供电力法规、供用电业务等方面的政策及技术咨询服务。

3、实行“一口对外”的首问负责制。

4、向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费的方式。

第三章 服务监督

第九条 建立服务监督体系。

(一)营业窗口内设置意见箱和意见簿，广泛征集和认真听取客户意见。

(二)聘请社会行风监督员，定期召开座谈会，走访客户，听取对供电营业服务方面的意见和建议。

(三)实行领导接待日制度。

(四)建立客户回访制度。对客户投诉在5天内、举报在10天内答复；对故障报修，必要时在修复后要及时回访，听取意见和建议。(五)建立供电服务承诺制度。将服务质量、服务标准、服务时限等向社会承诺，定期向社会公布承诺兑现率。

(六)实行电价政策、业扩报装流程及收费标准、用电指标分配、有序用电方案、停电计划公开制度。

第十条 建立服务考核体系，制定供电服务考核办法，实行失职追究制度。

第四章 附则

第十一条本办法自发布之日起实施。

第十二条本办法由国家电网公司生产运营部负责解释

农村供电营业规范化服务窗口标准

第一章 总则

第一条 为进一步加强农村供电服务规范化、标准化建设，不断提升农村供电营业规范化服务水平，特制定本标准。

第二条 本标准为农村供电营业窗口应达到的基本服务质量标准。适用于国家电网公司所属各区域电网公司、省(自治区、直辖市)电力公司县级供电企业农村供电营业窗口。第三条 农村供电营业窗口指县供电企业供电营业场所，与城市供电营业窗口相对应，包括：营业厅、室、所、站，供电所，以及95598客户服务中心。

第二章 服务环境

第四条 营业窗口外设置国家电网公司规定的统一标识和营业时间牌。

第五条 营业窗口内外环境整洁、服务设施齐备，设有客户等候休息处和书写台，备有饮用水及必要的文具、老花镜、用电业务服务指南、用电常识、用电申请表、客户意见簿、宣传资料等。

第六条 室内应设置办理各类业务的标志、标牌，并统一制式，定置摆放。在显著位置公布工作人员的姓名、岗位、工号和照片，公布服务承诺、服务内容、业务流程、现行电价、收费标准及供电服务电话。少数民族地区应设有汉字和民族文字对应的标识。

第七条 服务场所卫生整洁，车辆定点存放，并确定卫生责任区和责任人。营业厅内有明显的禁烟标志。

第三章 服务行为

第八条 工作人员着装统一，整洁大方。经培训后，持证挂牌上岗。

第九条 接待客户主动、礼貌、耐心、热情，使用规范化文明用语。对客户提出的问题不推诿、不搪塞。当出现差错时，及时向客户表示歉意并纠正。第十条 上门为客户服务时应主动出示工作证件，尊重客户的风俗和习惯。工作完成后，做到设备整洁、场地清洁，并向客户发放“征求意见书”，征求客户的意见和建议。

第十一条 工作人员不得在客户处就餐。

第四章 服务规范

第十二条 供电可靠率、居民客户端电压合格率符合国家规定标准，同时满足省(自治区、直辖市)电力公司公布的承诺标准。

第十三条 按时结算和回收电费，有完备的电费月结月清收缴制度，无截留挪用电费事件。

第十四条 严格执行分类到户电价政策。实行“三公开”(电费公开、电量公开、电价公开)，“四到户”(销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户)，“五统一”(统一电价、统一票据、统一抄表、统一核算、统一考核)。

第十五条 电费票据实行微机开票，凭票收费，票据使用县(市)供电企业统一规定的格式，票据内容应明确反映电价、电量、电费。

第十六条 严格执行相关收费标准，有完善的收费管理制度及监督管理办法，明确收费项目和标准。无乱收费、乱加价、乱摊派行为。

第十七条 业扩报装等业务由柜台统一受理，按规定流程，一口对外。供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。

第十八条 有完善的故障抢修制度和措施，公开报修电话，实行24小时值班制度，有完备的故障抢修记录。接到客户报修电话，抢修人员应及时赶到现场处理故障。从接到电话到报修地点的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。

第十九条 有完善的检修停电计划和措施，在检修停电前7天通知客户。突发停电或电力供需紧张限电时，应向咨询客户做好解释工作。

第五章 便民服务

第二十条 供电营业窗口实行无周休日工作制度，95598客户服务电话及电力故障报修实行24小时不间断服务。

第二十一条 有便民服务制度，建立特殊客户服务档案，对确有需要的军烈属、残疾人和孤寡老人提供上门服务。第二十二条 营业场所设立咨询台，设有专人负责客户咨询接待工作。有条件的，应设置电费自助查询系统，为客户提供方便快捷的服务。

第二十三条 居民办理交费业务的高峰期要适当增设收费窗口，缩短收费时间。

第六章 服务监督

第二十四条 设立并公布服务投诉电话，对客户投诉做好受理记录，投诉在5个工作日、举报在10个工作日内答复客户处理情况。

第二十五条 在营业场所设立客户意见箱或意见簿，实行领导接待日制度。

第二十六条 聘请服务质量和行风监督员，定期开展客户走访活动，召开客户座谈会，听取意见或建议并有记录有答复。

第七章 附则

第二十七条 本标准由国家电网公司农电工作部负责解释。

第二十八条 本标准自颁布之日起试行。