金钥匙服务_国际金钥匙服务

金钥匙服务由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“国际金钥匙服务”。

金钥匙服务

班级：10级酒店管理（2）班

姓名：方丽丹

学号：

1005030207

目录

一、金钥匙服务的内容

1.1.什么是 Concierge 金钥匙服务

1.2． 金钥匙服务的起源与发展

（1）、国际金钥匙服务的起源与发展

（2）、中国金钥匙服务的起源与发展 1.3．酒店金钥匙服务理念的内容与精髓（1）、酒店金钥匙服务理念的内容（2）、酒店金钥匙服务理念的精髓

二、在今后各个工作领域中怎样结合金钥匙服务的理念更好的为顾客提供服务

2.1.如何做一名像金钥匙一样的服务人员

（1）、善于学习，具备服务专业知识和高尚的人格（2）、热爱工作，有强烈的责任心

（3）、真诚最能打动人--------“用心极致，真诚服务”

一、金钥匙服务的内容

1.1、什么是 Concierge 金钥匙服务

金钥匙服务 Concierge-名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人 Les C1efs d’Or [ 音： lay clay door] 名词，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。

“金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”（Concierge）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是酒店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”已成为世界各国高星级酒店服务水准的形象代表，一个酒店加入了金钥匙组织，就等于在国际酒店行业获得了一席之地；一个酒店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。换言之，大酒店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。因为，他代表着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒店的整体形象。“金钥匙”也是现代酒店个性化服务的标志，是酒店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。

1.2.金钥匙服务的起源与发展

1、国际金钥匙服务的起源与发展

国际金钥匙组织是一个国际性的酒店服务专业性组织，与1929年在法国成立，距今已有70年历史。自1951年在瑞士召开的第一届“国际金钥匙组织年会”起，年会有46年历史。1952年，以巴黎为总部，成立了欧洲“金钥匙”组织；1972年，在西班牙举行的第十二届国际金钥匙年会上发展成为一个国际性的饭店服务业化组织。至此，金钥匙组织已经在西方世界蓬勃发展，成为众人所共知，“金钥匙”更是成为了酒店服务业中“无所不能”的代名词。

2、中国金钥匙服务的起源与发展

在有着五千年文化底蕴的中国，酒店服务业就如之前的西方一样，是一个“下九流”的职业。但这并不能抹杀中国酒店服务业的发展。“宾至如归”就是很好的诠释中国酒店服务业的发展方向。不论出发点是什么，但是中国的酒店一直以“先利人，后利己，用心极至，满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生”的服务理念，以及“平等、友谊、谦恭、诚实、有信誉和对工作的自豪感”的职业操守，正是这种境况中的中国酒店所需要的。随着科技的发展，世界的距离也不断地被缩小，随之而来的国际性商业竞争也逾趋激烈。能够正确的改进也就意味着能够驾驭着猛烈的竞争洪流。就在这样的形式下，中国饭店金钥匙应运而生——在白天鹅宾馆的副董事长霍英东先生的倡导下引入中国并大力推广。从1995年到1997年，在经历了近两年的等待与努力后，中国饭店金钥匙组织被接纳为国际饭店金钥匙组织第37个成员国团体会员，在国际上取得了合法地位。

1999年2月，中国国家局正式批准成立中国饭店金钥匙组织，划归中国旅游饭店协会管辖。国际金钥匙组织执委在44届国际金钥匙年会决定2000年第47届年会在中国广州召开。因为广州是中国金钥匙的发源地，是亚洲第二个举行年会的城市。

从第一次听到“金钥匙”，中国的第一委托代办到第一位中国金钥匙林文杰先生的出现，再到孙东先生获得第一个颁发给中国金钥匙的“钻石金钥匙奖章”，直到现在金钥匙得到全国饭店以及民众的认同，中国金钥匙经历了从无到有从小到大。其中的艰辛与挫折都被一个个惊喜与成功所取代。在发展中，中国的金钥匙在西方世界金钥匙的基础上，又融入了以“仁、义、礼、志、信”为代表的多种中国文化，而催生出一群具有改革开放意识和创新精神并身兼儒雅之风的年轻的中国饭店金钥匙。

现在的中国酒店服务业，在有了金钥匙之后，已经不再仅仅满足于“宾至如归”的服务了，而是有着把酒店打造成客人“实现梦想的天堂”而努力，我们将以最饱满的热情来迎接挑战，我们不是无所不能，但会竭尽所能！

1.3．酒店金钥匙服务理念的内容与精髓

酒店金钥匙的服务，是在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的服务。我们提供：从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在洒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的洒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。所以：

1、酒店金钥匙服务理念的内容：

（1）、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。（2）、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。

（3）、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。

（4）、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）.（5）、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。

2、“金钥匙”服务理念的精髓

（1）、先利人、后利己。这是价值观，只有有了全新的服务意识和先人后己的价值观才能做好酒店服务工作特别是金钥匙服务工作。

（2）、用心极致，满意加惊喜。这是方法。它要求，所有宾馆酒店的服务人员和工作人员，都要全力以赴、竭尽所能地为住店宾客提供高质量、全方位、个性化的服务，不能有丝毫的懈怠。在竭尽所能为住店宾客提供高质量、全方位服务的同时，尽可能地让客人有超值享受或者说有额外的惊喜。（3）、在客人的惊喜中找到自己富有的人生。在客人的惊喜和满足中，在客人满意的眼神和赞许声中实现自己的人生价值，这是目标。

金钥匙服务理念具有共同的价值观、人性化的科学方法和共同的追求目标，金钥匙们在为客人带来方便、欢喜和自信的同时，也给自己带来欢喜、自信和方便。金钥匙服务理念是金钥匙们长期实践和总结的成果，没有这个服务理念，就没有金钥匙的成功。

金钥匙服务理念给宾馆酒店带来了清新的服务理念和服务价值观，它对原有的服务思想和服务观念产生了强烈的影响和冲击，可以说：金钥匙服务理念是星级酒店服务的最高境界！是所有酒店人孜孜追求的最高目标，金钥匙服务是新形势下高星级酒店服务的新形式和新发展！

二、在今后各个工作领域中怎样结合金钥匙服务的理念更好的为顾客提供服务

伴随着我国经济社会的快速发展，如何更好的为顾客服务、提高顾客地位正越来越受到双方的重视。打造高质量的服务品牌成为必然。就目前而言，我认为打造服务品牌缺的不是软件技术，也不是硬件设施等方面，最缺的是一种精神、一种快乐的热爱工作的奉献精神。没有这种精神，工作就没有责任心，就会缺乏热情和积极性，也就不会主动去创新和提高了，从这一点来说，更有必要引入金钥匙的核心服务理念，这对服务人员而言，尤为必要。因为服务人员没有这种精神来为顾客服务，无异于无源之水、无本之木。所以，在实际工作中，服务人员的服务态度很重要，这关系到顾客对整体服务人员的形象。如果服务人员的服务态度让顾客感觉不到热情、不够好，顾客肯定会不高兴，难免引起不满情绪。不管在各个领域，服务的对象素质良莠不齐，社会关系也日渐复杂，如果有时候没有足够耐心、言语和态度稍有不慎的话，顾客就会借题发挥，轻则吵闹谩骂，重则要挟投诉，很容易引发纠纷，无形之中会让简单的事情复杂化。所以服务人员必须有一个很好的心态来对待工作和客人，对待工作要有热心和感恩之心，对待客人，要有耐心和宽容之心，服务人员是否能和顾客很好地交流，很重要。金钥匙们面对顾客的时候永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。“有事请找金钥匙”已成为经常入住高星级饭店的高档客人的口头禅，这让来自世界各国的客人，进入饭店大堂时，如果看到金钥匙，总会眼前一亮情不自禁的面露笑容，心中自然产生出信任感和亲切感，有宾至如归的家的感觉。如果我们服务人员也能做到像金钥匙那样，面对客人永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密，那么顾客又会怎样看待这个企业和服务人员呢？如果能做到这三个永远，服务与被服务者关系一定会更加和谐，也一定

会树立更加良好的企业形象和服务品牌！

国际饭店金钥匙组织中国区的主席孙东先生1997年8月参加“广东省青年道德先进事迹报告会”曾说过这样一句话：“我以我自己能终生去作一名专业的服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中在找到了富有的人生。” 这段话让人感动也让人震撼，我想这除了因为它阐述了一种可贵的人生观和价值观之外，还表达了一种与其他岗位不同的 “为人处世”的哲学。我们需要和应该树立的正是这样的一种人生观和价值观，我们需要这样的生活态度和工作精神。需要这种精神来支撑我们去打造一个品质优良的服务队伍和更优更强的服务品牌。

1.如何做一名像金钥匙一样的服务人员?

一、善于学习，具备服务专业知识和高尚的人格

社会发展瞬息万变，服务方式也在不断更新变化，只有及时掌握并熟练运用最新服务形式，才能更好更及时的为顾客提供优质高效的服务。不但要善于学习书本上的理论知识，也要善于实践，学习他人长处，尤其是学习同事的长处，要善于发现同事身上的优点，要多学习，同时要多看书、看好书，加强自我教育修养和素质提高。金钥匙们有朝气、肯进取、彼此协作，具有强烈的使命感和很好的敬业精神，这无疑是一个高素质的服务群体。如果服务人员也能像金钥匙那样，具备快乐的工作热情、强烈的责任心、丰富的知识、体贴周到的服务以及与同事之间和睦融洽的关系，一定会有意或潜意识，甚至不自觉间造就了优质服务群体的形成，同时也显现出服务人员高尚的人格魅力，从而达到提升企业形象的目标。

二、热爱工作，有强烈的责任心

缺乏责任心的队伍是没有战斗力和说服力的。打造企业良好形象的关键是要有责任心。做一名金钥匙应该具备最基本的责任心，一个连责任心都没有的人，你怎么能期望他会爱岗敬业，有足够的热情把自己的本职工作干好？加强责任心有利于打造团结协作的一流队伍，有利于和谐社会的建设。尤其作为服务人员来说，更应该要有责任心，不论是在生活当中还是在工作当中。生活中有责任心才能对自己负责，对家庭负责。工作当中有责任心才能干好自己的本职工作，对顾客负责，对社会负责。一个有责任心的人，在工作中一定会和同事和睦相处，注重团结，发挥集体的力量，注重营造快乐宽松的工作环境。有责任心，为顾客服的取信于顾客，打造出优质的服务品牌。服务的意识才会更强，才能更切实为顾客着想，为

其提供热情周到的服务，才能更好

三、真诚最能打动人心——“用心极致，真诚服务”

我认为提升服务档次和服务质量的方法有很多种，金钥匙的微笑服务应该放在首位，真诚的微笑是人与人之间最好的融合剂，无论遇到什么样的顾客，遇到什么样的问题，都能用微笑去面对，再难的事情也应该能迎刃而解。现代社会，人们的生存压力都很大，人与人之间的社会关系也很复杂，所以要提倡和谐社会建设，人与人之间和谐了，社会才能和谐。服务人员有必要保持一个健康良好的阳光心态，随时为顾客提供周到热情的服务，面对顾客，如果你让他（她）感受到的永远是微笑的面孔，真诚的话语，热情的态度，不但能大大提高他（她）的满意度，同时也能营造一个良好的工作生活环境，提高双方的工作生活质量，促进双方关系良性发展，促进和谐社会的建设。

如果每个服务人员都能像金钥匙们那样拥有快乐的人生观和极富奉献精神的价值观，在为顾客带来方便、高兴和自信的同时，也给自己带来快乐、方便和自信，并且这种快乐成为每个服务人员都用心极致去追求的最高境界时，我们有理由相信：“用心极致，真诚服务”的金钥匙服务理念一定会让顾客充分感受到工作着并快乐着的别样人生，也一定能打造出有

口皆碑的服务品牌！