学 习 心 得_业务学习心得

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学 习 心 得

首先感谢领导给予给了我这次外出学习的机会，让我可以走出自己的这个小范围，短视线去开拓自己的眼界，这次有幸参加了有南京旅游管理学院举办的第十五届《全国旅游饭店管理、主管/店长岗位培训》班，在短短十几天的学习中让我对酒店服务管理有了更多的认识和提高，培训时间为5月18日-5月28日，为期十天，培训内容主要是《宴会管理理》、《餐务管理》、《点菜或促销》、《餐厅服务流程管理》、《客史档案管理及餐饮服务质量控制》、《沟通技巧与对客关系》六个方面。

一、宴会管理

1、如何去做特色的婚宴喜宴？

从酒店开业到今天，可以比较的出来，餐饮每年的收入中婚宴的收入占了很大的一个比例，而且每年的收入都在一步步的攀升，婚喜宴的收入可以说在酒店也起着一个举足轻重的角色，不仅如此，婚喜宴收入多是现金结账，避免了出现死账、呆账的现象，给酒店的正常运行起到了很好的辅助作用，而且婚喜宴的接待也起到了一个很好的媒体宴传作用。大型的婚喜宴利润大、影响大、需求大、空间足有更多的发展空间。

如何去做特色的婚喜宴？我想首先要在菜品上下功夫，以菜品质量和档次为主线，突出菜品的亮点，其次就是以服务显品质，以规范、个性、精细服务去留住客户，这样做可能只是让客人满意，最重要的是我认为应该下功夫去做一些额外的和附加的一些服务或商品，比如说现在我们婚喜宴送的自助餐券和蛋糕，就是一个特色，我感觉自助餐券和蛋糕虽然能让客人感觉就是酒店对他们的一种优惠，但是这种心理不会持续太长时间，因为蛋糕吃完，自助餐消费完可能就不记得了，如我们送其它的易长期存放的，比如说标有瑞贝卡赠送的毛毯、枕台一对或两件睡衣等，也可以是布艺娃娃，一对新婚夫妇的装饰品等，我感觉这样费用也不是太高，而且更能够去宣传酒店，可以做的人无我有自己的一个特色，让客人用一种新奇的眼光去看我们的特色。

二、餐务管理

如何控制餐具的破损和丢失？

每个酒店的餐具管理可以说都是一个让人头痛的事，餐具破损率高、易丢失找不到原因？通过学习我才认识到，餐具的破损和丢失，是我们在工作程序上出现了漏洞和不足。餐具的管理，首先第一关是仓库管理，这方面应从三个问题着手，第一：管东西，对所有的物品进行有序放，选择合适的地点，不同物品摆放的方法，建立物品贮存的硬件设施，进行分类、标牌、贮放，这方面我们酒店做的比较到位，第二管数字名称，把所有的餐具物品统一名称，不能出现一个物品有两个到几个不同的名字，统一计量单位不能在这是“一条”到别处是“一只”等现象，统一表单流程和统一标准配量，我感觉这方面我们做的不是很好，每年的年终盘点，很多餐具都和单子上对不住，不是这个名称的多就是那个少，有时间就是名称出现了错误，比如说14寸圆盘，有两种一种是平盘，一种是凹盘或月光盘，买的时间是两个名字到年底就剩一个名字，这就出现了餐具丢失。每三就是管习惯，养成良好的爱护公物的习惯，操作中注意轻拿轻放，减少不必要的人为损坏，对物品进行保养，清洁。其冤仇就是餐具在领出仓库后的使用，我们必须注意好五个环节——洗餐具——打荷——传菜——前厅服务——收回，在这五个环节中加强管理，洗碗间不收破损餐具，对收回的餐具进行检查，有破损退给传菜部追究责任人，传菜部上菜时不上破损餐具有破损退回厨房，打荷的领用时不去领破损的餐具，这样环环相扣，相互监督，就会减少了餐具的破损和丢失。

三、点菜与促销 点菜员不是餐厅的开单员

首先我们应该清楚的知道什么是点菜师，点菜师的作用是什么？真正的点菜师是服务细化的产品、营养配餐师、亲善大使现场销售人员，是一技多能的通才，他不但是去销售菜品，而且也是一个维护客户之间的人。

现在餐厅里边所调的开单员非常多，他们不知道也不清楚客人心里到底想什么，需求什么？只会去按照客人的指示开单，被动的按照程序工作，没有设身处地为客人着想，在真正的点单员，不会象开单员一样呆板，他们有很好的观察能力，如听觉能力，从客人的言行举止中去发现客人的一些质料，比如说客人的需求想要得到什么样的服务，客人之间的称呼、职位等档案为下一步的工作打好基础，除此以后还要有丰富的专业技能，熟练的操作技能，可以说一个好的点单员可以给餐厅带来很可观的业绩。为什么会有这么大的区别，有个案例可以说：“有两家餐厅，都在卖一种带鸡肉蛋的面，有客人来甲餐厅，餐厅人员会说你面里要不要放鸡蛋，不喜欢的客人就会说不要。而乙餐厅的服务人员会问，你是要一个鸡蛋还是两鸡蛋，不喜欢吃鸡蛋就会说我要一个鸡蛋，一个月下来，乙餐厅的收入明显高于甲餐厅”这就可以判断是两个服务人员在说话中的不同，而产生的不一样的后果。

所以我建议为餐厅应该加大对员工的点菜和促销技能，提高培训力度，只有好的点单员才可以会给餐厅带来一些可观的业绩。

通过这次的学习本人也有了很多的收获和提高，在学习中让我对酒店这个以服务为主体的物有了进一步的认识，原来很多不懂和模糊的问题，都得到了进一步的解决，我会把这次所学到的东西，学有所用在工作中得到更好的实践。