在体系建设中发挥中层管理者的作用(3132字)_中层管理者的作用

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在体系建设中发挥中层管理者的作用

来源：福建烟草杂志

总第114期

出版日期：2011-5-15

■高洧洧∕文图

确保管理体系有效运行，除了领导层高度重视、带头践行和大力推动外，充分发挥处在各职能部门的中层管理者的作用是保证。因为中层管理者处于质量管理体系的中间环节，既是执行者，又是监督指导人，对体系的有效运行起着承上启下、对接两端的重要作用，是体系建设的中坚力量。因此，必须充分发挥中层管理者在管理体系建设中的骨干作用。

自觉是最有效的管理

日本社会学家横山宁夫提出著名的“横山法则”认为在企业管理中，让被管理者养成自觉自律是管理者的最高境界，也是取得管理效益最大化的最佳途径。质量管理是企业管理体系建设的核心，然而质量管理并不是单一的作业管理，它涉及企业的方方面面，取决于每个从业人员的思想业务素质。因此，要更好地实施质量管理，就必须使每个员工从思想深处意识到质量管理的重要性，并养成良好的自觉和自律。中层管理者所处的中间位置，是连接企业上下级之间的枢纽，起着承接的作用。

为此，中层管理者必须具备强烈的质量意识和实现质量要求的能力，通过有效的指导和示范，帮助下属养成遵规为圆，依矩成方的习惯，并提升为一种自觉和自律的行为。即中层管理者应当树立并对下属灌输“按文件做事”的意识，扭转“按惯例做事、靠会议和领导处理常规事”的***惯。只有中层管理者正确理解质量管理的含义及其重要性，具有将质量管理理念和技能落实并且普及的能力，才能对下级员工的质量管理工作进行科学有效的指导，促使其按规定、按流程办事，并确保运行情况在同级间（横向）和上下级间（纵向）沟通顺畅，从而提升企业管理体系的运行质量。因此，激励和保持下属员工对规章制度的自觉和自律，应该成为中层管理者的主要职责。

科学方法是有效管理的保证

管理大师彼得〃德鲁克曾说过“效率是以正确的方式做事，而效能则是做正确的事”。正确的方法是做好工作的重要保证，掌握了正确的方法，往往能收到事半功倍的效果。实践充分证明，中层管理者只有掌握科学方法论，运用科学的管理方法，才能保证管理体系的有效运行，实现企业的有效管理。要清楚本部门的有关规定。清楚规定才能知道怎么做，体系文件就是规定。体系文件共划分成三个层次：第一层次文件主要是管理手册以及管理目标文件；第二层次文件主要是程序文件；第三层次文件主要是支撑管理手册、程序文件的各项管理规章制度、服务规范、岗位说明书、作业指导书、操作规范等。同时还要对适用法律法规进行识别。要养成按文件做事、按规定做事的习惯，做任何工作，首先要看有没有规定或文件是怎么规定的，不能想当然地做。

作为县级基层单位的职能部门，中层管理者就是要按照程序要求，结合公司的规定做好各项工作落实并保持相关记录（包括文字、声音、视频等）。一是明确“做什么”。要熟悉并吃透支撑管理手册、程序文件的各项管理规章

制度、服务规范、岗位说明书、作业指导书等相关内容，弄清楚“做什么”，明确每项工作的要点，需要留下哪些痕迹以备检查。

二是“写我所做”。要及时对照管理手册、管理目标文件、程序文件，认真组织人员尤其是内审员严格对照上级的要求和目前的管理实际，职能的变动，及时调整有关内容，确保文件的适宜性、充分性和有效性，真正体现“写我所做”。例如配送中心由机台长、理货员、仓管员口述作业流程，并对照市局最新的程序要求，画制作业流程图，编写流程说明并作为考核标准。

三是“做我所写”。要认真梳理自身业务管辖范围内的岗位说明书、管理办法、规章制度、作业指导书，清除不适用的条款，增强可操作性，充分体现“做我所写”。例如配送中心管理者要根据市局下发的《物流工作手册》，对卷烟仓库、理货机台、保安室的各项表格进行甄别梳理，及时更换不符合标准的表格，并发放标准填写模板。还要在不违背上级文件精神和坚持管理可控原则的前提下，从流程增值的角度出发，继续简化程序、优化流程、提高效率。

四是形成自查报告并及时改正问题。要经常采用PDCA循环的方法检索工作是否到位，定期组织部门内审员、业务骨干对本部门的某一项工作，特别是运转质量欠佳或新增的工作内容进行自查，及时形成自查报告，找出问题的症结所在，采取有效的方法加以改进。自查报告中应包括：存在问题、产生原因、改进方法、改进效果的检查等。

要明确自己应做的事情。中层管理者要明确本身首先应是执行者，在此前提下才是管理者和检查人员，自己要切实做好“应答题”（自己的份内工作）并确保其质量。例如办公室负责人要随时更新完善并建立《受控文件清单》

和《记录清单》，强化对文件的管控，及时识别执行有效文件，标注控制无效文件；加强文件执行情况的自查，在文件执行中发现问题，在执行文件中提出富有建设性的改进意见，持续改进文件、优化流程。

要指导督促部属人员做好本职工作。中层管理者要在做好自身工作的前提下，经常检查督促部属人员做好“必答题”，及时发现其工作缺陷，纠正其错误或偏差，帮助他们提高工作质量，实现正确“答题”。以客户服务中心的品牌形象店建设为例，其程序应是九个部骤：⑴客户服务中心制定全县的品牌发展规划确定具体思路（应答题）,⑵牵头制定品牌形象店选定条件（应答题）。中心主任要在做好上述两项工作的前提下，及时督促部属人员做好其他工作，部骤如下：⑶帮助客户规划店铺形象（必答题），⑷进行客户培训（必答题），⑸实行品牌经理划片分工（必答题），⑹建立品牌形象店客户及高端消息者档案（必答题），⑺关注品牌形象店销售进度（必答题），⑻及时了解消费者意见建议（必答题），当中还要通过检查做好完善工作如：⑼根据发现的问题及时进行改进（指导其正确答题）。

要加强部门间的横向沟通。管理体系各归口管理部门特别是主要管理者应继续发挥牵头带动、对接两端、平衡协调的重要作用，认真组织对体系文件中的关键环节、关键流程进行研讨、关注重点、攻克难点，注重目标引领。各股室作为质量和职业健康安全管理目标的责任主体，应当注重管理目标的分解落实、日常跟踪、考评与统计工作，加强对各基层站所的指导与监督，强化企业内部沟通，特别是要做好部门间的横向沟通，使上下左右及时统一思想、统一理解、统一口径，努力改善企业管理的薄弱环节，全面促进企业业绩提升。例如访销片区的客户经理发现某零售客户的农行金穗贷记卡已发

放到位，但仍未以后台扣款形式结算货款或履约率不高，就要及时提醒对应片区的送货员到现场进行了解、引导，促其履约扣款。

要发挥体系办的职能作用。一方面，要建立管理体系运行通报制度。要发挥体系办牵头、协调、推进体系的职能，健全和完善团队协作、定期报告、例会分析、情况通报、宣传跟进等工作机制，注重与绩效管理紧密结合，不断丰富推进管理体系运行的各种手段，全方位系统推进管理体系建设。一是要求体系办建立县局（分公司）质量管理体系运行情况通报制度，每月形成书面材料；二是要求督查考评中心加大对月度考核中管理体系运行检查的占比，促使职能部门管理者高度重视该项工作。

另一方面，要健全自主培训管理体系的工作机制。要积极创造各种有利条件，鼓励员工深入学习管理体系标准、制度、流程和规范等，提高自主建设能力，减少对咨询公司的依赖，通过定期开展业务培训，逐步形成企业消化吸收标准的核心能力，认真研究如何将管理体系标准与当前的企业管理活动有机融合在一起。一是体系办要积极推动管理体系文件的宣贯和学习。在专业方面加强对有关科室和基层的指导与培训，提高文件的认知度和执行力，实现规范统一的目标；负责印制两个体系的基础知识材料发给员工自习，确保他们掌握应知应会知识。二是各职能部门要定期开展执行标准的有关培训。既要重点培训各岗位执行标准的要领，提高其工作质量，又要充分发挥部门内审员的专业作用，形成“人人讲标准、个个重质量”的浓厚氛围。

作者单位：云霄分公司 栏目：管理纵横·基础管理 责任编辑：陈枫

林伟