“客户体验师”助力互联网在线客服_极致线上客户服务体验
“客户体验师”助力互联网在线客服由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“极致线上客户服务体验”。
“客户体验师”助力互联网在线客服
字数：2180 来源：客户世界 2015年8期
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李克强总理提出“互联网+”这一划时代的概念后，各行业互联网融合进入快车道。在互联网+的历史大潮中，为客户提供专业全面的互联网个性化服务是热线互联网化转型的方向。为提升互联网客服服务水平，近期重庆移动客服中心客户体验团队“剑指”互联网在线客服，运用客户体验专业理论方法，多层次、多维度挖掘在线客服短板，提出优化举措，助力互联网客服发展。
重庆移动客服中心制订“客户体验师”成长攻略
移动互联时代，客户体验为先，提供卓越的客户体验是企业面临的巨大难题，“客户体验师”随之运应而生，成为一种新兴时髦的职业。重庆移动客服中心组建了内部“客户体验师”团队，以用户的视角去审视自有产品、服务以及体验行业外的标杆企业，强化“客户体验师”快速成长攻略，积极成为客户体验的践行者。
攻略一：客户体验师招募计划。在重庆移动客服中心范围内招募客户体验师，要求对体验工作有浓厚兴趣、具有异于常人的敏锐观察力与感受力、有一定的文字功底和综合分析能力，擅于站在客户的立场发现业务或流程漏洞，喜欢体验各类软件和APP。经过员工的自发报名、严格筛选，中心各部门、各岗位的43名优秀员工组成了内部体验师团队，并获得中心颁发的特约客户体验师凭证。
攻略二：客户体验师沙龙计划。为加速体验师的成长，重庆移动客服中心定期召开体验师的各类沙龙活动，每期有不同的主题和形式，在愉快轻松的氛围中进行思维碰撞，迸发智慧火花。首期举办的沙龙会中，员工就“什么是客户体验”、“为什么要做客户体验”、“如何做客户体验”三个主题进行了充分交流，针对体验经济时代的大赢家——苹果公司、星巴克咖啡连锁店、小米公司、香格里拉酒店、美国ZAPPOS公司等在客户体验方面的成功案例进行分享学习，客户体验师们领会到客户体验设计的四个层次：有用、易用、友好和情感。
攻略三：客户体验师进阶计划，为更好学习优秀企业的客户体验经验，开展形式多样的优秀企业实地学习。比如组织客户体验师至苹果直营店参加Apple Watch体验课程，通过学习，客户体验师将信息消化、过滤、吸收，取其精华，进而思考如何将学习的经验转化为提升自身服务的源动力和创新点。
客户体验师“剑指”互联网在线客服
客户体验师团队基于客户体验模型理论，根据在线客服的特点结合互联网服务中涉及较多的视觉、交互、信任、情感等维度，形成了3个一级维度、13个二级指标、31个三级指标的体验框架，通过对标体验、论坛意见征集、问卷调查等方式开展互联网在线客服体验。
首先进行了行业对标研究，由来自全中心各部门不同岗位的优秀员工组成的内部体验师团队首先确定了“接入步骤 ”、“友好提示 ”、“服务功能 ”三大对标因素，包含服务入口、等待关怀、昵称头像、服务用语、满意度评价、服务功能、验证方式等具体因素。通过各因素比对赋值分析，重庆移动在线客服在三大对标因素得分上均不及对标企业，“友好提示 ”差距最大。
在员工体验环节，体验团队充分发挥一线员工动能，在中心内部论坛上开辟员工体验专区广泛征集员工建议。经过一周的收集，员工提交体验感知和建议200余条，其中有效建议计116条，涉及业务优化（占比43.1%）、服务功能（占比25%）、系统稳定（占比13.79%）、服务流程（占比7.76%）、其他类（占比 13.79%），体验团队对有效建议进行逐条分类，并提交中心相关部门及互联网中心协助优化。客户体验师团队发掘出现阶段在线客服亟待解决的诸多问题，诸如过期业务未下线、业务介绍不全面、业务介绍错误、业务更新未及时等业务优化方面问题；无法查询和受理业务等服务功能不完善的问题；小E机器人有较多业务问题无法准确识别、客户端接收信息延时、人工服务登录收不到验证码等系统不稳定的问题；自助服务和人工服务模块不清晰、在线咨询登录步骤太复杂等服务流程方面的问题；并在在线客服服务标准、服务用语、满意度评价等服务标准方面进行统一规范。
为准确把握互联网服务脉搏，了解互联网语言特点，体验师团队专门开展了在线客服语言风格体验，体验对象涵盖重庆电信、重庆联通等竞争对手，广东移动等先进公司，京东通信、阿里通信等虚拟运营商，小米、淘宝、京东等优秀互联网企业，重点体验不同互联网服务渠道在线客服的交互语言风格，如首问语、等待关怀语、投诉抱怨安慰语、结束语等影响用户感知的关键语，以期寻找自身差距与优化路径。21名体验师共提交52个有效样本，体验小组依据样本提出“机器人拟人化、个性化”、“多用、善用各类表情图像”、“服务用语与网络流行语结合”等互联网用语优化建议，将在后期服务流程优化中逐步完善。
目前，客户体验师团队收集的100余条建议已经反馈至相关部门，建议采纳率达到30%。客户体验中出现的一些重点建议如“免密码登录”、“小E机器人FAQ库完善”、“取消人工自助导航界面”等功能均已在6月份实现。重庆移动客服中心体验团队坚持以用户的视角去审视自有产品及服务，初试牛刀即剑指在线客服，更是公司顺应移动互联网化转型的时代要求的题中之义。
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