正反案例_大讨论正反典型案例

正反案例由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“大讨论正反典型案例”。

祝您生日快乐！（正）

地点：餐饮农家乐 人物：厅房服务员 事情经过：

某天张先生因为商务宴请来到农家乐用餐，服务员小崔负责接待这组宾客。在客人敬酒期间，小崔听到张先生小声嘀咕了一下，仔细一听原来是这位领导在感伤他的生日又快悄声悄息的过去了。了解到这个情况，小崔首先通知厨房为客人准备了一碗长寿面，然后亲自端到张先生面前，并面向所有宾客说：今天是张先生的生日，我们餐饮部祝张先生事业顺利，天天开心！在座的宾客听到后纷纷向张先生祝福敬酒，并说是他们的失误，好在小崔替他们弥补了这个过失。

点评：在餐饮服务的日常工作里，我们时常会为过生日或者是特殊节日的客人准备上我们精心准备的小礼物。但是往往都会事先得到客人的通知。要想做到我们的超前服务就要做到我们“五勤“中的耳勤、眼勤，就是会听、会看，了解后才可以提供更优质的服务。同时，把每次接待中收集到的宾客信息录入客史档案也显得尤其重要，保证档案资料更新的及时准确，定期组织员工熟悉档案，有助于个性化服务的延续

客人是对的（正）

地点：餐饮农家乐 人物：服务员朱庆 事情经过：

一天农家乐来了一群客人，个个西装革履，气宇轩昂。服务员小庆主动上前引座服务。刚开始客人比较平静，酒过三巡，客人有些面红耳赤了。于是脱掉外套，手握筷子高歌一曲。这时，其中一位过来拉小庆要求同歌共舞。小庆平静地说：“看这位先生一定是位厂长或经理，您希望您的职工违反您的工作制度吗？” 客人一愣，小庆得体地补充说：“现在在我正在上班，不能和您一起娱乐，对不起，您还需要什么的话，尽可吩咐。”过了一会儿，几位客人的酒气上来了，开始击碗拍案，胡言乱语起来，小庆依然平静，既没有认可，也没有拂袖而去，只是淡淡地正色道：“各位请自重，以免有失身分。”客人露出一丝尴尬。最后有两位酩酊大醉，吐了一地。又是小庆，扶他们到沙发上休息，又给他们递茶、倒水、送毛巾。事后，客人专程来道歉致谢。

点评：服务员在同客人服务交往中，要从两方面掌握分寸，一是服务要热情周到；二是态度要不卑不亢。“客人永远是对的”这一原则也要适度把握。适度把握这一原则，餐馆企业可引导消费者文明消费，并可杜绝由不文明消费带来经营冲突的隐患。这对提高餐饮企业的经营品位（社会效益）和长远的经济效益是有利而无害的。

人不可能永远是对的，适度把握“客人永远是对的”这一原则时应做到：既要使顾客满意，又不失酒店形象。长此以往，才能达到酒店和消费者的共赢。

沟通的重要性（反）

地点：餐饮农家乐 人物：员工小明 事情经过：

这天常客X总来农家乐用餐，X平时用餐基本上就比较偏向于素食。正巧这天是小明给值台。客人落座后，X总直接给小明说：今天还是多来点素食就好了！小明便立马把这个消息告诉了厨房。可能是由于厨房的噪音太大，又或者是服务人员没有表达清楚，最后导致全部是素菜，最后X总大发雷霆···

点评：在餐饮服务中前厅与厨房的沟通是至关重要的。在客人用餐过程中前厅也应及时与厨房沟通反馈客人信息，并且要把信息准确的传达并确认。

管理人员与员工的“小吵”(反)地点：二楼自助餐 人物：姜主管，苗姐 事情经过：

苗姐昨晚值班到将近1点钟才下的班，并且由于人手较少，第二天不得不安排苗姐9点半就来上班，按道理第二天应该让她晚来上班的，因为工作的原因不得不让她早来，所以答应她给她退钟，也就是让她早走，眼看就要下班了，可是下午的工作还没安排好。我跟她说：“下午6点过来上班”她就非常不满的说要退钟给她，下午不来了。我作为一名管理人员，我不同意她的做法，也劝说了她，可是没有用。苗姐非说家里远，就不来了，还说你们领导说什么是什么。听到她的态度，我也火了，不顾在公共场合，就跟她理论了起来，虽然没有客人，但我们的争吵也引来不少的围观者，大家都在劝说。结果还是在财务部张经理的调和下，结束了这场争吵。

点评：1：作为管理人员要做到承上启下的作用，不仅要维护酒店的利益，也要站在员工的层面去考虑问题。如果身为领头者都怒了，那你的员工呢！所以不管遇到什么事，都要放平心态，宽容宽大的胸怀去包容员工。

2:平时要加强对员工的制度培训，建立主人翁意识。对于公开不服从工作调配的员工，一经发现必须严肃处理，防止影响可带动其他员工的情绪。