物业管理工作手册_物业管理部工作手册

物业管理工作手册由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“物业管理部工作手册”。

物业管理工作手册

第一章客户服务中心

一、客户服务中心的职能

客户服务中心的主要职能是: 24小时为业主服务，倾听业主的意见、建议，处理业主的投诉，为业主办理收楼手续、装修许可证，催缴各种应收费用。具体任务与要求如下。

1.遵循“业主至上，服务第一”的服务原则，以“严格苛求、自觉奉献”的工作精神

全心全意为业主(住户)服务，及时、有效地处理业主(住户)的投诉、求助和咨询。

2.接待热情、服务礼貌(敬语服务、微笑服务、站立服务〉。接听电话、铃响不得超过三声:填写业主(住户)报修、求助、咨询投诉记录要规范、简明、清晰;各种记录要及 时登记、处理和妥善保管。

3.负责业主入伙手续办理、业主钥匙管理、业主资料整理、房屋质量问题整改跟踪。4.负责业主(住户)入住手续的办理和登记，定期整理小区的住户资料。

5.负责办理业主(住户)的房屋装修手续，负责“装修出入证”的办理(包括收费、登记、填写、备注、结算等)。

6.负责接听电话，填写《客户服务中心工作记录，转发《维修单》给工程部相关人员签收，跟踪落实相关事宜，将信息及时反馈给业主(住户)。

7.负责做好客户服务中心值班记录和交接班记录，做好来访业主的投诉及建议记录，并按公司规定及时做好回访记录。

8.负责受理及处理业主(住户)电话、邮件投诉及网站上顾客的意见与投诉。

9.负责定期回访业主(住户)，征求顾客意见。

10.负责办理小区车位出租手续。1.负责办理小区业主(住户)物品搬出放行手续。

12.负责管理费、装修费用、车位租金等费用的收取。

13.负责小区外来人员的管理。

14.负责小区社区文化活动的策划、实施，营造小区的社区文化氛围。

15.为小区业主(住户)提供各种特色、特约的便利服务，满足业主(住户)的需要。

16.完成管理处经理交办的其他工作。

二、客户服务中心工作原则 客户服务中心工作人员在工作期间应遵循以下原则。

1.时效管理原则对业主(住户)的求助、报修、咨询、投诉应及时处理和回答。

2.封闭原则对业主(住户)的求助、报修、咨询、投诉应进行跟进，告知业主(住

户)处理进程，直至处理完毕，处理不了的应及时上报。

3.控制事态发展原则出现紧急情况时按照《管理处突发事件处理规程》进行处理。4.及时汇报原则遇到紧急或重大情况应及时向管理处经理汇报。

5.现金与票据相符原则收取的现金应与票据核对无误，并及时移交管理处财务人员。

四、服务中心各岗位职责

(一)服务申l山主管

1.在物业管理处经理的领导下，负责服务中心的管理工作。

-2.根据管理处的近、远期目标与统一部署，负责建立顾客服务体系，制定、修改、充实服务中心各项管理制度与工作流程，并组织实施。

3.负责服务中心的管理与日常事务处理的领导与协调。充分发挥服务中心信息、调度、指挥中?的职能，协调好与各部门的关系，确保为业主与租户提供高质量的服务。

4.负责按照物管处的部署，领导服务中心开展并完成部门经营目标。

5.负责对客户提出的特约服务按流程实施，并使客户满意。

6.负责社区文化的策划、组织、实施，营造良好的办公文化氛围。

7.与客户保持良好关系，定期走访客户，征求客户意见，掌握客户意向和需求，加将信息整理提供给物管处经理，并配合制定应对方案。

8.负责定期将服务中心收集的信息进行数据统计处理，进行必要的分析，形成报告上报物管处经理。急、特、重、大情况信息及时向物管处经理汇报。

9.负责大厦清洁绿化的监控，督促分包商按要求做好服务工作。

10.负责客服档案建立的把关，并移交物管处资料室管理。

11.完成领导交办的其他工作。

(二)事务助理员岗位职责

1.负责对大厦公共建筑、共用设施、公共区域进行巡查，发现问题并将信息报告服务 中心管理员，按流程处理。

2.负责社区文化的组织实施。

3负责对清洁、绿化分包商工作情况进行跟踪管理并实施监督考核。

4.负责对服务中心接受服务(投诉)情况的回访。

5.负责对相关法律法规对客户作解释、宣传。

6.负责对客户通知的打印、分发和存档。

7.完成领导交办的其他工作。

2.2管理处经理、客服主管负责客户服务部员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。

2.3客户服务中心员工按照本规范开展服务工作。

3.服务规范

3.1礼节、礼貌规范的具体要求

3.L 1仪表整洁

(1)着装清洁整齐，上班必须穿着工装，佩戴号牌。

(2)工装须经过整烫，整齐干净，钮扣齐全扣好，工号牌戴在规定的统一位置。

(3)女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的短袜。

(4)男士上班时应系领带，须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁，禁止将衣袖、裤子卷起。

3.L 2仪容仪表大方

(1)女士上班必须化淡妆，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲泊，禁止浓妆艳抹。

(2)禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。女士要盘成发鬓扎在脑后，不得披头散发，不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须，定期理发，头发不要遮住脸。

(3)保持个人卫生，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。

(4)男士禁止戴首饰，女士可带深色头饰，禁止戴耳环、项链、手锡、手链、脚链。

3.L 3神情饱满

(1)精神饱满，热情投入工作，切忌面孔冷漠，表情呆板。

(2)顾客询问，要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感，切忌无精打采，漫不经心。

(3)不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺，过分热情反而适得其反。

(4)神色坦然，轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。

3.2仪态规范

3.2.1站姿

站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采背手式，站立时脚呈V字 形，脚跟分开距离限8厘米内，双脚与肩同宽:手禁止叉腰、插兜、抱胸。

3.2.2坐姿

就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起、于 自然放在双膝上，双膝并拢:目光平视，面带微笑。就座时禁止以下几种姿势:坐在 椅上前俯后仰、摇腿晓脚，双手抱胸前，挠二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上，晃动 桌椅发出声音。

3.2.3行态

行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步(双脚走一条线不 迈大步)，男士双脚走两条线(横向距离3厘米);禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他 人拉手、搂腰搭背、奔跑、跳跃。

3.2.4手势

为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。

3.2.5举止

举止要端正得体，迎客时走前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。3.2.6点头鞠躬

当有顾客走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着顾客的面部;当

顾客离去时，应起身，身体要微微前倾(鞠躬状)，敬语告别。

3.3基本礼貌用语

(1)常用礼貌词:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您

好、再见。

(2)称呼语:小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。

(3)欢迎语:您来了、欢迎光临!

(4)问候语:您好、早上好、早安、晚安、下午好!晚上好!

(5)祝贺语:节日愉快!圣诞快乐!新年快乐!生日快乐!

(6)道歉语:对不起、请原谅、打扰了、失礼了。

(7)告别语:再见!欢迎下次光临!晚安!明天见!

(8)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。

(9)征询语:我能为您做什么吗?您喜欢……?请您……好吗?您喜欢(需要、能够......)?

(0)电话敬语:您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代

劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。

3.4对客服务用语要求

3.4.1遇到客户要面带微笑，站立服务。当距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。

3.4.2与客户对话时宜保持1米左右的距离，要使用礼貌用语。

3.4.3对客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听 清 楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。

3.4.4与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

3.4.5客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料

或请示上级，尽量答复客户，绝不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

3.4.6当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说: u好的，我马上就来办“，千万不能说: u你 没看见我正忙着吗?”

3.4.7当客户提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感 到:虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

3.4.8在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛 式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释 的说话方式。如:

(1)询问式: u请问……“

(2)请求式: u请您协助我们…...(3)商量式:”..…·您看这样好不好?“

(4)解释式:”这种情况，有关规定是这样厖“

3.4.9打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说:”对不起，打扰您了“。对客户的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。接过 客户的任何东西都要表示感谢(如钱、卡、证件等)。客户对我们感谢时，一定要回答 ” 请别客气“。

3.1.10与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户:同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说:”对不起，让您久等了

3.5接待与送别规范

3.5.1接待业主

(1)客户服务中心人员按工作要求做好接待准备工作。

(2)当看见业主进入客户服务中心时，所有暂时无工作的人员都应起立，向业主问候致意:有工作的人员则可点头微笑致意。

(3)业主走向谁的工作台前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需求，并按服务程序和规定办理。

3.5.2送别业主

(1)当服务完毕，业主要离开时，负责接待该业主的人员要礼貌道别，在该业主走出客户服务中心大门后方可坐下。

(2)同时，所有暂无工作的人员都应起立相送:有工作的人员则可点头微笑送别。

1.目的为规范业主/住户资料的管理，确保资料准确无误，特制定本规程。

2.适用范围

适用于业主原始资料、小区住户资料等的管理。

3.管理规定

3.1业主原始资料

3.1.1客户服务中心在办理业主入伙子续后，应及时清理和收集业主资料，包括业主的身份证复印件、业主的印签或签名样式、业主委托管理房屋事物代理人的印签 或签名的样式、业主的照片、业主的联系电话和地址等。

3.1.2客户服务中心应将入伙后的业主联系资料填入《业主登记表》。其内容包括:

房屋单位号、业主的姓名、身份证号码、联系地址、联系电话、是否委托代理人等。

3.1.3客户服务中心在整理完业主的原始资料后，应及时将业主资料交管理处办公室存档。

3.1.4房屋变更业主，新业主办理入伙子续时，客户服务中心按本规程3.1.1和

3.1.2条款收集业主资料和更新《业主登记表》。原有业主档案需保存5年。

3.1.5客户服务中心应保存一份最新的《业主登记表》。3.2小区住户资料

3.2.1客户服务中心在办理业主租户入住手续时，应告诉业主和租户提供本人及同住人员的1寸照片2张，详细填写《住户成员登记表»，特别提醒业主和租户如实填 写最新的联系地址、联系电话、紧急情况联络人的联系电话和地址。

3.2.2客户服务中心在业主和租户填写完《住户成员登记表》后，应将住户的联系资料填入《住户联系清单》。其内容为:房屋单位号、住户姓名、身份证号码、联系 地址、联系电话、紧急情况联络人的电话和地址。

3.2.3客户服务中心每月整理业主资料后，及时将业主资料存档。

3.2.4房屋变更住户的，客户服务中心按本规程3.2.1和3.2.2条款收集住户资料和更新《住户登记表》。

3.2.5客户服务中心应当保存一份最新的《住户登记表》。

3.2.6保安部如因工作需要住户资料的，客户服务中心可以向其提供一份《住户联系清单»，但该份清单中不应有住户的联系电话和地址。

3.3业主/住户资料的更新

3.3.1为保证管理处在紧急情况下能够及时联系到业主和住户，客户服务中心应定期联系业主、住户更新联系资料。

3.3.2对于不在小区居住的业主，客户服务中心应每隔

询问其联系方式是否变更。

3.3.3对于居住在小区的业主和住户，客户服务中心应每隔半个月联系一次，询问其联系方式是否变更。

3.3.4联系方式:电话联系或在维修回访时、访问业主时、住户来访来电时等确认。1

3.3.5对于业主/住户联系方式发生变更的，客户服务中心应及时更新《业主/住户登记表》。

个月通过电话联系业主，