综合分析题_综合分析题答案

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一、居民家中起火，消防栓没水导致通道堵塞，居民干着急却无法灭火，火势随之扩大。法院判决，物业对此应承担30%的赔偿责任。

由于电褥子使用不当，夜间家中起火，住户扑救并报警。本想求助于楼道内的救火设施，但消防栓柜门内却没有任何灭火工具，好不容易找到一个消防栓，里面却没有水。消防员到达小区时，发现消防通道严重堵塞，无法进行近距离扑救，导致火势扩大。

2009年4月，事故发生之后，沈阳市和平区某小区业主吴先生和其妻子，以物业公司管理失职为由，将小区物业告上法庭，要求物业公司赔偿经济损失20万元。

原告业主吴先生认为，消防栓是小区的公共设施，也是居民的安全保障，消防栓出现故障无法使用，物业公司竟然一直不查，也没采取过任何措施，导致火灾时不能进行最及时的扑救。

其次，物业公司没有管理好小区乱停车的现象，导致主要消防通道的一侧占满了私家车，消防车根本到不了救火现场，消防车只能用百米外的消防栓接水，严重影响扑救。吴先生家的装潢和家具均被烧毁，邻居家也被殃及。

物业公司辩称，火灾发生时，物业工作人员第一时间来到现场，帮助业主进行扑救并报警。至于高层住宅消防栓无法使用，则是遗留问题，应该问责小区的开发建设单位。

法院：居民疏忽是主因物业管理不善是次因

法院认为，被告物业公司未按照物业服务协议保证消防栓供水，不注意清理消防通道，导致未能有效、及时地扑灭火灾，扩大了吴先生家的火灾损失，二者之间具有法律上的因果关系，因此法院判决物业公司需要承担责任。但是根据消防部门的现场勘验材料及火灾事故认定书，居住人疏忽大意是火灾损失发生的主要原因，物业公司管理不善为次要原因。原告损失经评估机构评估后，认定火灾财物损失的市场价值为16.56万元，法院酌定被告方承担30%的赔偿责任。

律师观点：未按合同履职物业该担责

辽宁开宇律师事务所律师汪军认为，根据消防法第28条规定:“任何单位、个人不得损坏、挪用或者擅自拆除、停用消防设施、器材，不得埋压、圈占、遮挡消火栓或者占用防火间距，不得占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防车通道。人员密集场所的门窗不得设置影响逃生和灭火救援的障碍物。”此外，双方签订的服务合同中明确约定“各类消防措施完好、有效”，而事发时消防栓却没水，被告应承担赔偿责任。但是造成火灾损失的主要原因是电褥子使用不当，《侵权责任法》第26条规定:“被侵权人对损害的发生也有过错的，可以减轻侵权人的责任。”

二、综合分析题

某物业服务企业为了最大限度满足业主的不同需求，提高业主对物业管理的满意度，在认真履行物业服务合同的基础上，特别注重从心理管理人手，在为业主提供服务的过程中使用其心理效应，力求达到管理的最佳状态。比如：对于提重物回家的业主，楼栋保安在不影响工作的前提下就可以主动帮助其将重物送上电梯;对情绪不佳的业主首先设法稳定其情绪，然后在适当的时机用积极的情绪或制造一些欢快气氛去感染他;物业管理人员养成了亲切微笑的好习惯;端正服务态度，真诚地对待业主投诉;物业服务企业在不违背原则的前提下，安排服务人员上门为业主提供相应的有偿服务(家居清洁、代订报刊、代理物业租赁转让事宜等)。业主对该物业服务企业的满意度很高。问题

1.物业管理的核心是什么?物业管理行业的特殊性主要表现在哪一方面?物业服务中的心理策略主要包括哪些?

2.作为物业服务企业，可将业主可能出现的心理效应巧妙地应用到管理中，真正实现人性化管理，简述业主可能出现的心理效应包括哪些?

3.个性化服务主要体现在哪些服务方面?根据主要体现的方面对上述情况进行分析。

答案：1.物业管理的核心就是服务。物业管理行业的特殊性表现在接待业主方面。物业服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。

2.业主可能出现的心理效应包括：首因效应;近因效应;晕轮效应;情感效应。

3.个性化服务主要体现在特约性服务与主动服务两个方面。体现为特约性服务的是：物业服务企业在不违背原则的前提下，安排服务人员上门为业主提供相应的有偿服务。体现为主动服务的是：对于提重物回家的业主，楼栋保安在不影响工作的前提下就可以主动帮助其将重物送上电梯;对情绪不佳的业主首先设法稳定其情绪，然后在适当的时机用积极的情绪或制造一些欢快气氛去感染他

三、综合分析题

某物业服务企业针对业主和使用人对企业物业服务相关费用开支的情况出现不太满意的情况，率先推出物业服务承诺制度和财务公开制度，深受业主的信任和支持。该企业同时还主动提出实行酬金制的物业服务收费办法，不仅有利于企业强化成本控制，也可更进一步取信于、业主和使用人。这体现出创新管理在物业管理中应甩的益处。.问题

1.在具体的实践过程中，物业管理的创新主要体现在哪些方面?该物业服务企业的创新管理具体体现在哪一方面?

2.简述企业创新机制。企业建立创新机制有何作用?

3.企业创新机制体系主要由哪些机制构成?这几种机制存在着怎样的关系?

综合分析：

1.在具体的实践过程中，物业管理创新，主要体现在物业管理的理念创新、手段创新、模式创新、制度创新和相关管理技术的创新等方面。该物业服务企业的创新管理具体体现了物业管理的制度创新。

2.所谓企业创新机制，就是企业不断追求创新的内在机能和相应的运转方式。企业建立起创新机制，就能不断地将知识、技术、物质转化为用户满意的产品;就能不断地促进知识的生产、积累、创造和应用;就能不断地刺激关键资源的成长，最终实现资产的增值，并获得竞争的优势。

3.企业创新机制体系主要由动力机制、运行机制和发展机制构成。这三种创新机制，不是简单的叠加，而是相互有机联系在一起的，由内在动力、有效运行、不断发展三个方面的机制构成一种企业创新活动不断循环增值的创新机制系统，并贯穿于企业创新的整个过程。

四、综合分析题

A、B两个物业服务企业分别承担着某市不同区域两个居民小区的物业服务，A物业服务企业由于管理制度完善，为小区创造了优美的环境，得到业主的好评，也为周围的居民带来了良好的环境效益。B物业服务企业由于物业管理不当所带来的脏、乱、差等影响环境问题，不仅给物业管理区域内的业主和使用人带来不利，也给相邻区域带来不好的影响。

问题

1.简述市场失灵的含义。分析导致市场失灵的主要原因。

2.A、B两个物业服务企业的服务现况分别体现了物业管理市场失灵什么现象?分别说明政府应如何进行调节。

答案：1.市场失灵是指市场在这种场合不能提供符合社会效率条件的商品或劳务。导致市场失灵的原因主要有垄断的存在、非对称信息、外部性以及公共产品等。