网点转型指引号—服务行为规范_技术支持服务行为规范

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网点员工服务行为规范

企业文化是理念与行动的统一，为将“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”的网点服务精神落地深植，现结合我行《员工行为守则》，制定网点员工服务行为规范。

一、以客为尊

即网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、文明、统一、标准、便利、高效的金融服务基础上，实施客户分层服务与管理，提升客户满意度和忠诚度。

（一）正面行为表现 1.信守对客户的承诺；

2.快速响应客户需求，以热情的态度、得体的礼仪，及时高效地为客户办理业务；

3.了解客户特征和实际需求，站在客户的角度，考虑客户的利益，即使面对业绩压力，仍为客户提供真正适合其需求的产品和服务；

4.能够判断自己和他人的行为对客户的影响，对损害客户利益的行为及时予以制止；

5.通过多渠道收集、分析客户需求信息，了解客户的潜在需求，明确客户定位，在充分满足客户需求的基础上，有效提高客户满意度；

6.经常征求客户的建议和意见，了解不断变化的客户需求及趋势，以改善产品和服务质量，努力为客户提供附加价值，增加客户信任度和满意度。

（二）负面行为表现

1.从语言、表情、行为上表现出对客户的不尊重，包括对客户的种族、性别、年龄、衣着等的歧视；

2.服务质量差，差错率高，服务效率低下；

3.为追求营销业绩而向客户销售不适合客户需求和风险承受能力的产品，或单纯向客户销售主推产品，而不关注客户的实际需求；

4.将个人情绪带到工作中，忽视自己的情绪及行为对客户的影响，面对客户提出的问题、建议或要求，不关心、不理睬或不响应，随意批评或指责客户；

5.以个人岗位为中心，对非本岗位范围内的客户需求不理睬，不主动引导或协助客户；

6.对客户价值与需求不能准确分析定位，导致不能满足客户需求和创造价值。

（三）文化分级标准

1.初步展现（满足基本需求）

能够按照网点文明标准服务的要求，为客户及时办理业务，提供客户服务；对于客户提出的问题能够立即回答，但没有深入思考客户的需求和问题；对客户提出的需求、询问、抱怨进行跟踪，给予客户及时满意的答复或解决。

2.展现（了解真实需求）

主动与客户沟通掌握“第一手信息”，根据客户信息对客户进行定位和细分；准确了解客户真实需求，从客户利益出发，提供与其需求相适应的产品和服务；关注客户的服务体验与满意度，向客户提供所需的信息和高效、优质的服务；经常征求客户的建议和意见，及时了解客户的需求变化，不断改善产品和服务质量。

3.展现优秀（提供超值服务）从客户的角度出发考虑需求，以换位思考来理解客户的满意标准；通过多渠道收集客户需求信息，分析并预估客户的潜在需求，并积极采取行动以超越客户期望；大力提升专业服务技能，适时依据政策与环境变化，努力为客户提供高附加价的产品与服务，提升客户信任和满意度；即使面对挑战和困难，也保持积极心态，响应客户需求,积极思考并寻求解决方案，让客户满意。

4.展现卓越（获取客户信任）

以“信守承诺、保守秘密、专业高效、互惠互利”为己任，充分获取客户信任，为客户提供专业化建议，帮助（而不是代替）客户决策；始终将客户利益和满意度放在首位，成为客户最信赖的第一选择；在保证客户价值最大化的同时，实现农行效益最大化，提升客户与农行的合作价值；能够判断他人行为对客户的影响，对损害客户满意的行为及时予以制止。

二、激情创新

即网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。

（一）正面行为表现

1.始终对同业在客户服务、流程优化、业务营销等方面的创新，表现出浓厚的兴趣；

2.有勇气“否定”过去的成功，在总结和发扬成功经验的基础上善于探索创新；

3.具有强烈的学习愿望，除农行安排的培训外，主动利用业余时间自学或参加社会培训，与时俱进补充知识，并利用学习成果，创新工作方法，改进工作业绩；

4.关注和追踪同业最新的服务和产品趋势，创新服务方式和产 3 品，并不断付诸实践和改进；

5.能够有效地借鉴国内外先进银行的管理实践经验，并结合农行实际与客户需求进行创新；

6.支持他人的创新行为，积极营造学习型团队的良好氛围。

（二）负面行为表现

1.缺乏好奇心，理念陈旧保守，难以接受新事物；

2.排斥创新行为，不接受农行在管理和服务等方面的变革，不愿意学习新的服务方式和服务流程，在学习和工作上固步自封；

3.不善于探索和创新解决问题的方式、方法； 4.自我封闭，对别人的创新不以为然，甚至冷嘲热讽。

（三）文化分级标准 1.初步展现（自觉学习）

对未知领域表现出好奇心和探索欲；对新生事物有较强的接受能力；勇于提出问题；关注同业当前的产品和服务创新趋势；始终对同业在客户服务、流程优化、业务营销等方面的创新表现出浓厚的兴趣。

2.展现（善于思考）

具有强烈的学习愿望，利用农行资源和个人时间持续学习业务相关知识，补充新知识，利用学习成果，创新工作方法，改进工作业绩；能清楚地看到农行经营管理中影响效率或客户服务的环节，独立思考并提出完善建议；能多角度分析问题和现状，提出灵活、有效的解决方案。

3.展现优秀（勇于创新）

勇于挑战传统的工作方式、方法，及时更新理念，思路不受经验局限；寻求新的方法，提高工作效率和服务质量，提出创新性和突破性改进工作的建议；在制定解决方案时，表现出足智多谋；支 4 持并鼓励他人的创新行为；乐于研究同业先进的经营管理方式、方法，并能够吸收优秀经验应用于工作当中。

4.展现卓越（善于创新）

具有超前的理念与超常的竞争意识、创新意识，对过去的经验和做法，始终保持着重新审视和改进的激情；尝试他人不曾使用过的方法，提高工作效率和客户服务效果；追踪最新的服务和产品趋势，创新服务方式和产品，并付诸实践，有效满足客户需求；积极营造学习型团队的良好氛围，能洞察和预见同业未来的发展趋势，并使团队增强工作的预见性。

三、团队合作

即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上，以客户和农行利益为出发点，明确团队目标，加强协调配合，增强合作精神与团队合力，让客户感觉到农业银行是一个整体。

（一）正面行为表现

1.善于倾听、理解他人的真实想法，与他人沟通时，目标明确并能准确的表达；

2.能够积极、主动、开放地与合作伙伴、合作部门及上下级加强沟通，协调最优的合作方式；

3.能换位思考，理解他人，主动与他人分享信息与经验，以提升团队的工作表现和业绩；

4.包容性好，善于与团队所有成员友好相处，善于协同团队寻求解决问题的途径，积极提出自己的建议，并为团队目标而努力工作；

5.倡导团队合作精神，明确表达自己的认可与赞赏态度，营造和谐的团队氛围；

6.乐于助人，同事间以诚相待、相互帮助、共同进步。

（二）负面行为表现 1.不服从工作安排； 2.不能融入团队；

3.以自我为中心，独断专行，不愿意倾听或不考虑他人的意见和感受；

4.只关注个人目标，不愿为他人和团队整体目标提供帮助或协作；

5.为个人利益和绩效，与同事或行内其他网点争抢客户，造成不良影响或影响农行形象；

6.忽视共同目标和共同利益，不配合、不协作； 7.团队意识差，牢骚满腹，经常抱怨； 8.拉帮结派，闹不团结，搞小团体；

（三）文化分级标准

1.初步展现（有效沟通表达）

积极主动地与他人进行沟通；直接、清晰地表达，言之有物 坦诚开放地与他人沟通，倾听他人的观点；善于倾听，不以自我为中心，保持对他人的尊重；交流中，能够以开放、真诚的方式，准确的接收和传递信息。

2.展现（能够换位思考）

换位思考，理解他人的想法和困难；与他人分享信息与经验，以提升团队的工作表现；能够专心倾听他人意见或见解，并站在对方的角度考虑问题，做出积极回应；有出色的沟通能力；了解对方特点，能把握对方最关心的问题、利益和动机，采取有针对性的策略进行建议、说服或指导。

3.展现优秀（融洽团队关系）

不以流程作为阻碍部门合作的借口，在合作中表现出良好的主 6 动性、服务意识和协作意识；面对流程间的矛盾，或者流程不清的情况，积极与相关人员/部门进行沟通，协调达到最优结果；在沟通过程中，与他人迅速取得共识，并采取行动增进友好的氛围和良好的士气。保护并提升团队的外部形象；善于与团队中的所有成员友好相处；倡导团队精神，明确表达自己认可与赞赏的态度，营造积极的团队氛围。

4.展现卓越（追求合作共赢）

为实现目标，即使面对阻力，也积极寻求与他人双赢的合作方式；如遇问题，不是寻求责任追究，而是与他人共同寻求建设性的解决方案，以达到共赢的结果；理解他人行为的深层次原因,建立积极的、相互信任的关系；营造积极的沟通环境，创建开放的交流平台，解决各个环节的沟通壁垒，促进目标的实现；对于团队的冲突和问题，能采取有效的解决方法。

四、合规经营

即网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家的法律法规、政策及农业银行的相关规定，向客户提供优高质、高效、专业、标准的金融服务。

（一）正面行为表现

1.熟知网点合规管理相关的法律法规和制度办法；

2.从思想上重视合规经营，以主人翁的姿态参与网点合规建设； 3.始终保持合规意识，主动依法合规，严格执行制度，严格按照合规要求和程序操作，不违规和逆程序操作；

4.恪守职业准则和员工守则，不做与职业准则、员工守则相违背的决定和行为；

5.能清晰地判断自己和他人的行为是否合规，能及时提出对异常业务处理的疑问；6.对于上级下达的不合规要求，坚决抵制；

7.对于严重不合规现象，做出快速有效反应，及时向上级举报； 8.事前主动预防违规经营问题的出现，而不是事后补救。

（二）负面行为表现

1.不了解网点合规管理相关的法律法规和制度办法，缺乏足够的风险防范意识，不能有效识别风险；

2.不认同“合规要求”，对合规限制有怨言或抵制；

3.对个人行为不加以约束，以自身习惯或经验代替规章制度（如离柜不退屏、收章、锁箱，不妥善保存本人的柜员卡和个人名章等），给用心不良者以可乘机会；

4.思想上不重视合规经营，合规检查流于形式，或发现问题隐而不报，或为迎合客户需求和提高个人绩效而违规操作；

5.漠视或不遵守员工守则、职业准则的行为，对他人的违规行为视而不见；

6.明知有风险而不作为，不采取有效行动规避和化解风险； 7.为寻求个人利益或受个人情绪影响，违规操作，损害农行形象和利益。

（三）文化分级标准

1.初步展现（遵守法律法规）

了解网点合规管理相关的法律法规和制度办法；能够按照岗位合规要求开展工作；用员工守则、职业准则严格约束自己，不做与其相违背的决定和行为；认识到合规经营的重要性；始终保持合规意识，能够自觉执行相关制度和流程。

2.展现（及时发现风险）

能清晰地判断自己和他人的行为是否合规，能及时发现显而易见的风险点；在工作中，主动依法合规经营，遇到合规问题，敢于 8 坚持原则；发现他人错误行为时，直言不讳地指出并帮助改正；对于严重不合规现象，做出快速有效反应，并及时向上级行报告。

3.展现优秀（有效化解风险）

能够灵活运用合规风险识别的工具和方法，发现隐藏较深的业务风险点，并采取有效行动化解；能够运用道德手段，打造道德高尚、风气良好的团队；能够监督、影响他人遵守法律法规、职业道德和员工守则；调动全员积极参与合规管理工作。

4.展现卓越（事前预防风险）

培育团队合规意识，形成合规氛围和合规文化；能够对业务风险做出预测，从风险根源采取预防措施，从而有效规避风险；能够制定识别、计量和控制风险的流程，通过流程化解风险；能够权衡风险和收益的关系，做出符合农行总体策略的风险、收益选择。

五、追求卓越

即网点各岗位人员在服务中，要为自己设定更高的标准，积极进取，不断提升专业能力与服务水平，努力超越网点和客户期望。

（一）正面行为表现

1.渴望成功，具有强烈的进取心，不断给自己设定更高、更新的目标；

2.准确认识自身能力，制定计划不断提升完善自我； 3.持续学习、深入研究业务领域知识技能，并能够将所学知识灵活运用到工作中去，改进工作业绩；

4.高效、优质完成工作，专注于既定的工作目标，并愿意投入更多的时间和精力，不以困难为借口降低工作质量标准；

5.表现出强烈的事业心和对事业的不懈追求，始终以饱满的热情投入工作，从工作中实现个人价值；

6.勇于面对并乐于接受有挑战性的任务，在困难和阻力面前，9 始终保持积极的心态，坚持不懈，积极的寻求解决方案；

7.能够以平和的心态承受挫折和失败，总结经验教训并不断改进；

8.致力于成为榜样或标杆，以自己高尚的品质，影响他人，并与他人共同进步；

9.对农行企业文化有强烈的认同感，并为实现农行发展愿景而努力工作；

10.将农行作为个人价值实现的舞台，将个人发展目标与企业发展目标有效结合起来。

（二）负面行为表现

1.不思进取，安于现状，只达到基本要求，满足于现有的工作质量或已有的经验和成绩；

2.不主动学习，不积极更新理念和补充知识、提升技能； 3.对工作缺乏激情，抱着得过且过的心态对待工作，被动接受工作；

4.遇到问题，习惯于找借口，不积极寻求解决问题的方法； 5.面对挑战和困难，表现消极、逃避、一味抱怨或轻易放弃； 6.经受不了批评和压力，遇到挫折后，一蹶不振，丧失信心； 7.对农行的发展目标漠不关心，对农行发展愿景缺乏信心和认同。

（三）文化分级标准 1.初步展现（积极工作）

工作符合管理上的标准（如业绩管理、质量管理、合规管理）；准确认识自身能力差距，主动向他人学习求教，有学习的紧迫性；对与业务相关的新事物表现出求知欲；热爱所从事的职业，保持积极的工作态度；困难面前，保持积极乐观的工作态度，寻找办法实 10 现既定目标。

2.展现（迎接挑战）

对知识永不满足，主动、持续地寻找可能的信息和资源学习补充相关业务知识，并将所学知识应用到工作中，寻求高效的工作方法，为业务提供支持，持续不断地改进绩效；以高标准要求自己，愿意为高质量的工作产出付出更多的精力和时间；在压力面前，能采取适当的方法减轻压力，并仍维持稳定的业绩表现；工作热情投入，对出色完成工作任务、取得成果有强烈的渴望。

3.展现优秀（致力专精）

善于钻研，对与工作相关的某方面专业知识研究深入，成为专家型人才；不满足已取得的成绩，主动设立超越自己和网点绩效的更高目标，并付诸实施；乐于接受有挑战性的任务；在挫折和失败面前，善于总结经验教训，并表现出平和的心态和百折不挠的精神；善于总结经验教训，将工作做的更好。

4.展现卓越（成为榜样）

精益求精，不断提升专业领域的知识与技能，持续规划自己的职业发展和能力提升途径，致力于成为专业领域的资深专家；努力使自己的工作，成为该领域内样板和标杆；提倡和营造精益求精的工作氛围，以自己高质、高效的工作影响他人，共同进步；在采取必要措施降低风险的情况下，乐于尝试并制定全新而具有挑战性的目标；面对工作压力，以建设性的方式处理问题；采取有效措施，创造性地鼓励整个团队积极面对压力和挑战。