开展特约性服务提升业主满意度[推荐]_业主满意度调查提升

开展特约性服务提升业主满意度[推荐]由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“业主满意度调查提升”。

开展特约性服务提升业主满意度

彭洪

物业管理企业属于服务性企业，服务是物业管理的根本属性。物业管理企业如何利用有效资源，在提高服务品质和提升业主满意度的同时提高企业的经济效益，是每个物业管理企业必须思考的问题。

一、特约性服务与物业管理的关系

物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理服务分为公共服务和特约服务，物业的接管验收、物业管理方案和制度的制定、客户管理服务、房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务、安全服务、环境保洁与绿化美化这六个方面的服务是属于公共性服务，它是为全体业主和使用人提供的经常性服务，是所有业主和使用人都可以享受的，它是以定期交纳物业服务费形式提供报酬。综合经营服务是特指物业合同约定以外的、为满足业主和使用人特别需要而提供的个别服务，涉及的方面委很多，比如送餐、订报、室内清洁等，接受服务的业主或使用人需要按价另行付费，是有偿服务，具有委托和代理性质的服务方式。《物业服务收费管理办法》第二十条规定：物业管理企业根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务，服务费由双方约定。当业主或使用人因为特殊原因，在生活中遇到自己难以解决的问题时，便希望花钱买服务，物业管理企业应当创造条件，满足业主或使用人的要求，提供特约性服务。在居住小区内，业主或使用人对家政服务和维修服务这两种特约服务很大的需求量，物业管理企业能及时为业主或使用人提供这两种特约服务，管理好这两种特约服务，能够提高物业管理企业的经营管理水平、提升业主对物业管理企业的满意度、为企业创造一定经济效益。

二、开展家政特约服务，提升业物业服务品质的同时也能给企业创造经济效益

家政服务包含代请保姆或小工、看护病人、订送报刊、为居民代管房屋、预约定期上门清洁室内卫生、代办购物等。家政服务的工作是与生活息息相关的，当业主或使用人有这方面的需求时，会首先想到一方面行使管理职能一方为业主或使用人提供服务的物业管理公司。物业管理企业在接管一个新的项目时，客户服务中心就应组建一个家政服务部，在交房时就向业主做必要的宣传，最大限度地开发潜在的用户。家政服务委托专项服务公司，家政服务公司向客户服务中心交纳一定比例营业收入。业主或使用人需要做家政服务时，同家里日常报事报修一样，通过客户服务中心前台接待与家政服务公司主管取得联系统一安排工人上门服务。客户服务中心安排楼栋管理员对其工作质量进行监督、跟踪及回访业主和使用人，并建立统一的客户资料录入计算机系统管理，客户资料包含客户家庭情况（包含主人的性格特征）、房屋地址、房屋面积、一般情况下要求服务的时间、每次对服务质量及态度的意见或建议等相关信息。客户服务中心楼栋管理员应做到在提供第一次家政服务后就记录下业主或使用人的相关信息，以后的上门服务时间由楼栋管理员主动与其联系，耐心地听取业主或使用的意见或建议，并及时与家政公司主管、业主或使用人三方进行有效沟通，在合情合理的前提下最大限度客户需要。

提供家政服务，让业主或使用人感受到服务企业提供的细致入微服务的同时，也能给企业带来一定的经济效益。就室内清洁这一项，以一个月收入25万元物管费的中档物业小区为例，假设小区物管费为1元/平方米，根据抽样调查数据显示，有25%的家庭请家政公司做清洁。室内清洁的服务收费平均按建筑面积1元/平方米/月收取，客户中心按营业收入15%提取管理费，开展家政物约服务每年能为企业增加收入112500元。物业管理企业也可以经过调查分析客户的需求量，通过可行性论证，管理费用采取包干制，不按营业收入提取。在物业管理特别是住宅类物业管理处于微利甚至亏损的情况下，这项特约服务能为物业管理企业开辟财源，弥补亏损。

开展特约服务更重要的意义是能提高服务品质，提升业主或使用人对物业服务的满意度。在客户服务中心前台，工作人员经常接到这样的电话：你们可以帮我们找一个保姆吗，我们家的老人病了家里没有照顾，到劳务市场找的人我们不放心；你们可以帮我联系你们比较熟悉的清洁阿姨吗？我们每天上班很忙，在外面找阿姨做清洁我们没有在家很不放心；你们可不可以帮我家卖菜嘛，我们下班菜市关门了，都好久没在家吃饭了。。。业主或使用人经常给客户中心前台打来这样的求助电话。对这样的求助电话，对于大多数没有自己的家政公司的客户中心工作人员来说都是左右为难的，业主或使用人得不到帮助时大多数会产生不满情绪。遇上有的业主还回给你丢下一句话：这和没有物管有什么区别呀，拿钱卖不到服务，需要你们时什么忙也帮不上。在业主或使用人看来，物业管理公司服务不到位，没有解决他们反映的看似简单的问题。如果物业服务企业都有自己的家政公司，促使家政服务向规范化正规化方向发展，物业服务企业在最大限度地满足业主或使用人需求、提高服务品质的同时，也为企业创造了经济效益。

三、开展质保期内物业维修特约服务，提高业主或使用人对物业服务的满意度

维修特约服务包含家电维修、房屋室内配套设施维修、各类生活用品维修、汽车（自行车）维修等项目。其中家电维修和汽车（自行车）维修需要较强的专业技术，它们都有厂方的保修期和专业的售后服务中心，物业服务公司开展这两项特约服务的意义不大。生活用品维修和房屋室内配套设施维修涉及业主和使用人的日常生活，它的专业性和技术性都不是很高，要求物业服务企业的维修人员做到“一专多能”，对业主或使用人家里的日常报修都能及时解决处理好。在物业管理服务工作实践中，在质保期外的业主或使用人报修都能得到及时的处理，满意率和及时率都能达标。在日常工作中，业主或使用人对物业服务维修方面的抱怨，及不满意引起的投诉绝大数都出在保质期内房屋配套设施，有的甚至引起业主或使用人与物业服务的矛盾激化，给日后的物业管理工作的道路埋下了荆棘。举两个案例：

一天，某物业客户服务中心来了一位气势汹汹的业主，他破口大骂前台服务员：向你们反映问题三个月了，至今没有得到解决，你们物管也太不负责了！原来，该业主在三个月前准备装修刚买来的新房，装修公司检查发现主卧室墙体有几处开裂、掉沙，塑钢门窗有有几处严重变形及配件掉损。客户管理员到现场核实后，答应尽快联系承建单位整改。管理员给承建单位打过多次电话，每次他们都答应，但地直没见安排工人来处理；然后向其单位发了几次工作联系函，仍然没有回音。如果管理处找其他工人将问题处理了，但费用由谁出。楼栋管理员工作是做了，但就是没有效果，引起了业主的强烈投诉。其实对于质保期内的维修，物业企业在中间只起个协调作用，具体的维修工作由物业的承建单位来实施。

一次，客户服务员拜访一位业主，协调业主交物业管理费的事。一见面，业主就知道来意，说出了他不交物业管理费的理由。他刚搬进新家不久，一天下雨，他发现卧室窗台有点渗水，就及时给物业服务中心反映了情况，客户中心管理员及维修工人来看了判断是安装窗子的责任。过了两天，一个工人带来工具准备处理，但他看后说不是他们安装窗子的责任，是土建的责任，坚持不予处理，走了。无奈之下，管理员只好找土建方的来处理。可之后，第二天就下大雨，窗台渗水更严重了。等过了几天，来处理的土建方的工人也说不是他们的责任，是窗子安装的责任，还是没有处理就走了。没想到之后的第三天就开始下雨，一直下了十天左右。水一天比一天多的向室内渗，窗台这一方的墙纸全都渗透了。你们物业管理公司的一位老总出面把渗水的问题解决了，但一年多对我们造成的损失却迟迟不能赔偿，我们也就只有采取拒绝交物业服务费。通过后客户服务员耐心的与业主沟通，最后这位业主终于答应把欠的物业管理费全部补交了。

上述两个案例，都是因物业承建方配合方面存在问题，引起业主或使用人对物业服务公司不满意，导致矛盾激化后两种常见的结果。在新建的物业小区，如何避免因物业承建方不积极配合，引发业主或使用人与物业服务公司的矛盾？在工作实践中，只依靠承建方配合解决物业存在的问题往往是事半功倍，因为从承建方来分析，他们不是不愿意配合物业管理公司的工作，是由于有了新的再建项目，他们没有多余的工人来处理工程上遗留的问题（把承建物业的质量问题的整改看成是他们的副业是所有承建商的通病），特别是到了质保期的后期，存在的问题渐渐减少，他们从经济效益方面考虑，肯定会让问题积累到一定的数量再来处理。这就无疑增加了物业管理公司的工作难度。根据客观存在的情况，物业服务公司可以挖掘自己维修工人的潜力，利用现有的资源，自己安排工人解决处理，管理人员做好整个协调过程的记录留下证据并让业主或使用人签字确认，所产生的费用在承建方退质保金时扣出，这种由承建方支付费用的特约服务方式需要有物业开发公司的支持。在实际工作中，物业开发公司是比较支持物业服务公司这种操作方式。物业服务公司要利用这一潜在资源，加强内部经营管理，在为企业开辟财源同时，提高业主满意度及物业服务的品质。

经费是搞好物业管理的物质基础。物业服务企业根据业主或使用人需求开展多种特约服务，不但企业增加收入，提高企业的经营管理水平，同时也能提高业主和使用人对物业服务企业的满意度，提高企业的服务品质，增加物业管理企业的综合竟争力。