2、内部流程审核管理要求_内部管理流程规范

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长城物业集团股份有限公司

内部流程审核要求

物业运营－质量控制 版号/改次：C/0 工作文件 编号：CCPG-0407-C201 密级：D

1.0 总体要求

1.1 内部流程审核是针对管理处的内部流程审核，是体系内部审核的一个组成部分。

1.2 内部流程审核管理应执行《体系审核管理程序》和《不合格控制与纠正预防程序》相关

要求。

1.3 区域公司通过定期的内部流程审核，对管理处运作体系、物业服务提供以及顾客需求和

期望的满足程度进行监视和测量。

1.4 管理处内部流程审核由区域公司品质管理部门（或物业管理部门）具体组织实施。

1.5 审核人员应具备内部审核员资格，或在规定时间内取得内部审核员资格。

1.6 区域公司应在专业服务供方以外建立内部和外部的专业人员（顾客、秩序、工程、保洁

和园艺等专业）借调渠道，并明确借调人员的报酬，以便协助开展对管理处的专业审核。

1.7 审核组人员是代表区域公司（或区域公司总经理）对管理处进行审核，应基于事实和数

据独立地做出真实准确的公正表达和判断。

2.0 年度审核计划

2.1 区域公司管理者代表应组织相关职能部门编制《管理处年度内部流程审核计划》，并经

区域公司总经理批准后发布。

2.2 审核频次

2.2.1 管理处每月应至少进行一次内部流程审核，其中，区域公司物业分管副总经理应参加

被集团确定为重点物业项目的内部流程审核。

2.2.2 区域公司所在城市外的管理处，区域公司物业分管副总或品质管理部门经理每季度至

少应到现场参加一次内部流程审核。

2.3 审核时间：七万㎡以上的住宅类或三万㎡以内的公建类物业项目，以及被集团确定为重

点物业项目审核时间不应少于一天；其余物业项目审核时间不应少于半天。

3.0 审核实施计划（每次审核计划）

3.1 审核目的3.1.1 了解管理处体系文件的适宜性（说到）、体系文件的执行情况（做到）和体系文件执

行的结果（有效），识别管理处运作体系潜在的改进机会。

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3.1.2 审核管理处品质圈运作的符合性、有效性（对管理处的管理要求是否得到执行、物业

服务结果是否有效的间接验证）。

3.1.3 审核管理处的PMS/CRM系统是否得到有效运行。

3.1.4 根据管理处的具体情况，明确本次针对性的主要审核目的。3.2 审核准则和引用文件

3.2.1 “安全、整洁、完好、温馨”的质量方针，是对管理处流程审核的根本准则。3.2.2 管理处的服务规范和管理要求（重点引用文件为《测量监视管理要求》、《统计分析管

理要求》、《纠正预防管理要求》、《失效补救管理要求》、《投诉处理管理要求》、《工作检查作业指导书》、《品质检验作业指导书》、《检查统计作业指导书》、《检验统计作业指导书》等）。

3.2.3 管理处主要管理团队的工作要求（重点引用文件为《经理例行工作》、《品质主管例行

工作》、《工程主管例行工作》、《客户服务主管例行工作》、《保洁主管例行工作》、《秩序主管例行工作》、《园艺主管例行工作》、《专业计划管理要求》等）。

3.2.4 PMS/CRM系统管理要求（重点引用文件为《PMS系统应用管理程序》、《CRM系统应用

管理程序》、《PMS系统业务管理要求》、《CRM系统业务管理要求》、《呼叫服务管理程序》、《呼叫服务管理要求》）。

3.2.5 ISO9001、ISO14001、OHSAS18001和卓越绩效准则。

3.2.6 集团发布或区域公司发布的其它相关文件（如《物业运营手册》相关文件），以及物

业相关法律法规的要求。

3.2.7 审核员编制《内部流程审核清单》时，应明确引用的具体文件名称。3.3 审核范围及重点

3.3.1 处于前期运作筹备、集中入住与装修阶段的管理处，对其审核的重点是《前期物业工

作指引》的应用情况。

3.3.2 处于正常期的管理处，对其审核的重点包括：物业服务合同以及法律法规约定/规定的物业服务内容、责任和义务；顾客、秩序、工程、保洁和园艺等服务提供过程。

3.3.3 根据管理处的实际情况和不同的审核目的，确定每次审核的重点，如工程服务的设施

设备完好性、秩序服务的安全性、顾客服务的员工礼仪等等。

3.3.4 审核人员应将上次审核中发现的或上级要求整改的不合格改进及关闭情况列为审核

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工作文件

重点内容。

3.4 审核日程

3.4.1 对首次会议、现场审核、审核小组会议、末次会议等应形成具体的《审核日程表》。3.4.2 正式审核实施前五天，区域公司物业管理部门（品质管理部门）应编制《管理处月度

内部流程审核实施计划》，报区域公司管理者代表批准后通知拟审核的管理处。

3.5 审核人员

3.5.1 审核组组长应由区域公司物业分管副总经理（管理者代表）担任。

3.5.2 正式运作的管理处较多时（如超过15个管理处），区域公司可成立多个审核小组对管

理处进行审核，必要时也可按月进行交叉审核。

3.5.3 每个审核小组应由不少于二名的审核员组成，审核员的专业知识结构应搭配合理。通

常每个审核小组可以负责十个管理处的审核工作。

3.5.4 涉及专业性较强的审核项目时（如设施设备完好性的审核），区域公司可借调第三方

专业人员参与，但不得在关联服务供方中借调专业人员。

4.0 现场审核 4.1 首次会议

4.1.1 审核组长负责主持首次会议。管理处经理、品质主管、各专业主管和相关员工应参与

会议，并形成会议签到表。

4.1.2会议的内容是确认本次审核目的、范围、准则和审核日程，以及明确管理处提供支

持和注意的事项。

4.1.3一般情况下，会议时间不超过十五分钟。4.1.4审核实施过程，管理处应安排全程陪同人员。4.2 访谈沟通

4.2.1 根据事先拟定的审核清单，与管理处经理、品质主管、各专业主管分别进行访谈。4.2.2 审核员访谈的原则是：少发言，多倾听，做好记录。

4.2.3 在访谈的过程中审核员注意运用“STAR”的技巧，不断追问当事人，促使其说出具体的案例，包括案例当时的背景、当事人的想法、采取的行动和可能改进的地方。

4.2.4 对上次审核报告提出的纠正/预防措施落实情况进行访谈。

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4.3 现场验证

4.3.1 现场验证的目的，是对访谈沟通内容的真实性进行确认。

4.3.2 对反映到集团公司或区域公司的顾客投诉，以及在CRM系统、PMS系统反映的问题进

行检验。

4.3.3 在服务现场随机抽样进行稽核并记录。4.3.4 对管理处的顾客进行随机抽样面谈并记录。

4.3.5 对上次审核报告提出的纠正/预防措施落实情况进行现场验证。4.4 得出结论

4.4.1 在审核过程发现的不符合项，审核人员应当场指出并取得管理处陪同人员的确认。4.4.2 审核员应就审核发现的不符合项区分“重大项”、“一般项”、“观察项”等类别，并进

行讨论，形成共识，作为审核结论。

4.4.3 对整改合格后（以一年为限）的不合格项重复出现的或逾期依然未得到全面改进的，审核小组应对其进行升级处理，即：观察项升至一般项，一般项升至重大项。

4.5 末次会议

4.5.1 审核组长负责主持末次会议，参加人员为首次会议的参加人员，必要时相关当事人可

以列席参加。

4.5.2 审核组长作内部流程审核的整体概述。4.5.3 审核员宣布审核发现的结果。

4.5.4 审核组长宣读《不合格报告单》，要求管理处经理承诺整改期限并签字确认。4.5.5 针对审核中发现的重大不合格项，管理处经理应组织人员进行原因分析、对策制定，必要时审核员应给予协助。

5.0 审核跟踪与报告

5.1 审核组在管理处承诺的整改时限，对审核发现的不合格项进行纠正/预防验证，对得到

有效纠正/预防的不合格项进行关闭。

5.2 审核组组长应在末次会议结束后的二天内进行审核总结并形成报告。

5.3 管理处月度内部流程审核报告是管理处体系审核报告的重要组成部分，将作为管理处年

度绩效目标计划评估的重要依据。同时，也是区域公司组织管理评审时的重要输入。

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5.4 区域公司总经理应在区域公司办公例会上，对各管理处的审核报告进行评价；同时依据

月度内部流程审核结果及年度质量管理激励方案对管理处进行奖惩。

5.5 管理处审核资料应进行整理归档，如管理处年度审核计划、审核实施计划、审核清单、会议纪要、不合格报告单和内部审核报告。

5.6 每月5日前，区域公司应将各管理处的上月内部流程审核报告报集团物业管理部门备案。

6.0 支持性文件

6.1 《体系审核管理程序》 6.2 《不合格控制与纠正预防程序》 6.3 《管理处内部审核实施计划》 6.4 《管理处秩序组审核清单》 6.5 《管理处顾服组审核清单》 6.6 《管理处工程组审核清单》 6.7 《管理处园艺组审核清单》 6.8 《管理处保洁组审核清单》 6.9 《管理处经理手册审核清单》 6.10 《管理处内部审核报告》 6.11 《不合格报告单》 6.12 《不合格处理单》

编 写 人 C/0：欧阳华 编写时间

批准人：陈耀忠

2011-2-16

申请人：何 霜 审核人：梁志军 发布日期：2011-2-28