浅谈明珠世纪大厦物业管理服务费用调整_物业管理服务费用测算

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浅谈物业管理服务费用调整

时下，人们关心最多、讨论最多的莫过于“涨价”问题，各个人群、各个领域、各个企业无不感受到这个词汇的“热度”。物业管理作为民生性的服务行业，成本支出无不涉及涨价范围。在面对物料成本、水电能源成本、劳动用工成本、设备维保成本等各类成本上涨的困境下，物业管理者们“八仙过海、各显神通”。有的压缩人员，降低成本；有的拓展创收渠道，增加营业外收入。但主流思想上都有一个共同的愿望，那就是物业管理服务收费的合理调整。

大家都知道，物业管理费用调整比较复杂，也很艰难。一方面因业主们职业有别，作息时间不一，集中起来困难；另一方面业主往往习惯了之前的交费标准，降价可以，要想涨价比登天还难。要想实现三分之二以上业主的通过率十分困难，很多媒体都曾报道相关城市物业费“涨价流产”的案例，且带有一定的偏民性。

作为一名物业管理人，实践经验告诉我，楼盘价值提升，物业管理质量起到至关重要的作用。业主们也因自身利益需求，往往对好的物业管理有着异常的渴望。作为一名物业项目负责人，2009年11月到任之初同样面对物业项目交付托管多年，收入支出失衡的困境。综合权衡，我认为调整物业管理费是项目良性运营的唯一出路。在征得业主委员会同意和公司领导支持的前提下，按照六个步骤成功推进了涨价方案的实施。即：摸排调查、服务整改、方案论证、宣传鼓动、表决通过、调价尝试。在此与大家共享

一、深入的调查研究：主要就物业管理满意度，业主们对物业服务的未来期望，物业费调整可行性三个方面进行调查。调查方案在征得业主委员会同意的基础上，按照如下步骤实施。

一是理性分析物业现状及楼盘市场竟争力，如实物业管理服务现状的不足、物业管理实际困境及对今后管理目标的承诺，对业主们进行全方位的文

稿宣传。

二是结合本大厦实际制订有针对性的调查问卷，以业委会的名义就业主普遍关心的问题和大厦急需解决的问题展开调查，广泛征求业主们的意见。

三是由管理处主任牵头，管理人员分工负责，每天不低于10户的入户走访，对于长期不在本地居住的业主也采取电话联系的方式逐户了解业主们的真实想法，并通过设立意见箱、公示个人电子邮件的方式广开言路征求业主们意见。

经初步调查，我们了解到大多数业主对于改善环境，提升物业服务品质有着很高的期望和要求，小部分业主对物业运作压力表示理解且主支持物业费调整这一措施，为后期工作实施增添了很大的信心。

二、严密的服务整改：主要针对长期以来积累的软硬件问题进行逐项整改，做好了如下工作：

一是针对业主提出的硬件环境问题，争取开发公司、物业总公司及商业裙房大业主等多方的资金支持，通过外墙清洗、墙面粉刷、门厅改造、设施整修、标识规范等一系列措施逐一解决业主所提的硬件问题，使物业面貌焕然一新，以表物业公司对于提升大厦管理服务质量的诚意。

二是针对业主们提出的软件服务问题，我们采取一系列的培训手段，在强化员工的服务意识、服务标准上狠下功夫，确保业主在物业服务上不指出问题。同时，对于业主们的一些个性化需求，我们也采取外委合作、增加有偿服务的方式予以最大限度的满足。

三是彻底清理遗留问题欠费，对长期欠费户逐一分析原因，晓之以情、动之以理的入户做工作，因物业公司过失而导致的欠费我们主动承担；因第三方过失造成业主欠费的我们积极协助解决问题；因业主个人主观原因欠费，我们积极的沟通，最终通过发律师信、诉讼等法律手段予以催收，以最快速度完成所有欠费的清缴。

四是坚持管理处财务独立核算的原则，向一切不公正的服务收费说“不”，对于个别领导批示予以减免的收费按照谁签字谁买单的原则落实承担方，纳入管理处收入；对于个别业主的老赖行为坚持物业公司立场，决不让步。彻底杜绝以个人主观行为而出现的“跑冒滴漏”问题，以平息业主对物业服务收费公正性的质疑。

三、精确的方案论证：主要同业主委员会、业主代表对调价方案进行论证研讨，制订服务与收费相对称的收费方案。物业做好了如下工作：

一是对周边同类管理项目服务情况及收费标准进行调研，图文并茂的进行展示对比，作为业主代表们对本大厦收费议价的参考。

二是整理历年项目收支平衡表格，在人力资源、物料价格、能源损耗等一切运作成本上作出全面的交代，让业主代表真实的了解项目亏损状况。

三是整理并对比不同时期的物业管理成本。如：用工成本、物料成本、水电能源成本两个不同时期物价情况及上涨比例。让业主代表们直观的了解物管理费调整的原因。

四是根据业主们对物业服务的期望值，对照现有的物价指数、人力资源成本、能源损耗成本，做出年度的物业管理费用预算，从专业角度对物业管理成本分摊提出自己的收费意见。

四、全方位的宣传鼓动：物业费用调整顺利通过并非易事，重在宣传营造声势，我们懂得“会哭的孩子有奶吃”的道理，积极做好以下工作。

一是让管理处所有员工参与其中，尤其是与业主接触最多的一线人员，通过会议形式最大限度的向他们灌输运营成本压力的现实及提升物业管理服务收费的唯一措施，将压力和责任分解到每一名员工身上。一方面让员工自觉意识到自己的言行举止直接关系到此项措施的成败与否；另一方面让他们在日常与业主接触中有意无意的流露一些关于物业费涨价的有关信息。

二是利用一切渠道向业主倾诉物业运作之苦，员工待遇之微薄，招工之

困难，最大限度的争取多数业主支持，尤其是对一些关心公共事务，具有一定公信力和号召力的业主更是加大沟通力度，让他们帮助做好其他业主的工作。同时，在保证服务质量的前提下，我们还通过各种渠道向业主传达物业“日子难过”的困境及物业与业主“鱼水共存”的关系。

物价涨了，业主们心知肚明，我们通过不同形式的宣传手段，让业主真正的理解到了物业运作之难及调整价格的必要性，最终达到让其不同意调价都不好意思的目的。

五、合法的表决通过：按照规定，物业管理费用调整理应由业委会发起并组织审议，但物业公司最为受益应主动作为，将定价方案发至全体业主审议通过。此过程，由于受业主集中困难的影响，我们采取信函征询的方式进行审议，并针对不同业主的性格特点，采取了不同策略。

一是对涨价持支持态度的业主，我们采取直接发函的方式，请业主签署表决意见。

二是针对商业裙房大业主采取主动上门公关的方式，强调物业管理在其商业运营中的积极作用，争取商业裙房大业主一定票权数的支持。

三是对涨价持摇摆不定态度的业主安排与其熟识的物业人员上门做工作，动之以情、晓之以理讲明涨价现实和必要性，争取票权支持。

四是针对部分对涨价持反对态度的业主我们邀请业主代表帮忙入户做工作。对于坚决不同意的，我们讲明三分之二通过的原则，让他们默认集体事务少数服从多数的现实。

通过一系列艰苦细致的工作，我们的表决工作争取到了95%的业主参加，78%的票权支持，远远超过了规定的比例。并按照重新审议价格与业主委员会签订了《物业管理服务合同》，并向社区、街道、区房管局提交了备案资料。

六、谨慎的调价尝试：物业管理费调整关系到物业公司的长远运营，顺利推进方可实现可持续发展。否则，将会给今后工作造成被动。为确保顺利，我们采取谨慎有序的调整步骤，将可预见的矛盾进行分散，并采取了如下措施。

一是经过讨论，针对已开具票据和《物业管理协议》存在法律矛盾点的问题，我们决定对已交费用业主的差额部分不予追缴，今后的一切费用按照新的标准执行。

二是先行对物业占有主动权的机动车、非机动车停车费予以调整。对于因抵制涨价而发生的个别过激行为，我们本着坚持原则，和谐对待的思路冷静处理，不厌其烦的进行思想沟通，逐人逐户采取策略逐一解决。

三是现已按照新的标准收取物业费，对于个别有疑议和不满情绪的业主暂时搁置。在合法通过的前提下，我们有信心、有耐心通过沟通的方式逐个解决问题，直至最终走向司法程序。

物业公司的理念，物业管理人的能力决定物业项目运营的好坏。但“巧妇难为无米之炊”是千年不变的道理，对应的服务必须要有对应的资金支持。要想实现物业项目的良性运营，就应该在保证服务质量、公平收费的前提下适时合法调整费用。事实证明，物业管理费用的调整，将使物业公司投入更加充足，员工待遇得到了提高，业主们的工作、居住也将进一步改善，实际上达到了“双赢”的效果。

江苏润德梁物业管理服务有限公司

刘文开

二〇一〇年十月二十八日