医院规范用语_医院服务规范用语

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医院服务用语规范及禁语30例

一、尊重对方，做到礼貌、客气、称呼正确，必须使用“请”、“您”“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。

禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，例如：

（一）（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！

（二）嗨，X床（不称呼姓名）！

（三）把裤子脱了（把衣服撩起来）！

（四）瞧这破血管，扎都扎不进去！

（五）没到XX时间，都出去！

（六）在这签个字，快点！

（七）都停下来，我们要检查了！

（八）把证件（证明、资料）都拿出来，让我看看！

二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化 ；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语言，如：

（九）有什么不好意思的，都这份儿上了！

（十）没长眼睛啊！

（十一）这么大了，怎么什么事都不懂啊！

（十二）活该！

（十三）没钱就别来看病！

三、应一切为对方着想，耐心解释，语气和蔼，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。禁止使用不耐烦、生硬的语句，如：

（十四）你这人怎么事儿这么多，讨厌！

（十五）没什么，死不了！

（十六）怕疼，别来看病（治病还能不疼）！

（十七）这儿交班（开会、结账）呢，外面等着去！

（十八）嫌慢，你干嘛这么早就来！

（十九）这是法律法规规定的，你懂不懂！

（二十）材料不齐，回去补吧！

（二十一）上面都写着呢，自己回去看吧！

四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推卸责任，不“踢皮球”。禁止使用不负责任的推脱语句，例如：

（二十二）这事别来找我，我不管（不知道）！

（二十三）谁和你说的（谁答应你的），找谁去！

（二十四）快下班了，明天再说（我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！）！（二十五）我就这态度，有意见，找领导去！

五、应本着尊重科学，事实求是的态度解释情况，不要因为用字不当或闪烁其词，使对方产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：

（二十六）好坏谁也不敢说，没准儿。

（二十七）你这事（手术、病）不太好办呀。

（二十八）你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧。

（二十九）看看吧，太快不行了。

（三十）也许不要紧（没关系）。

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