与业主沟通的技巧_与业主沟通措施

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与业主沟通的技巧

物业管理属于管理型服务行业，管理与服务并举，寓服务于管理，以管理促服务。物业公司从业主的整体利益出发，为业主的生存、健康、方便、享受提供优质服务。这不仅仅是对物业本身的管理服务，更重要的是通过这种服务构筑起一个有利于人与人之间的沟通，人与自然的和谐，人与文化的融通、建立健康、开放的工作和生活环境。

为使我们的工作和业主的生活环境变得更安全、舒适、和谐和文明，需要业主对我们物业工作的支持和理解。因此沟通成为最为有效的交流方式。沟通，成为交换信息的桥梁，是信息传递、接收和理解的过程，同时也是情感的交流过程。它是联结位点、拉近距离、促进交流、形成共识最常见、最有效的手段。作为每天与业主打交道，为业主提供服务的物业管理人员来讲，就需要沟通这一重要的交流工具。

一、沟通的形式：

1.问候、打招呼。我们提倡微笑服务，对业主及来访者彬彬有礼，亲切问候，主动打招呼，以良好的服务态度和标准的礼仪、礼节为业主提供服务，达到了增进感情的良好效果。

2.设立服务热线和意见箱与业主沟通。这是加强业主与物业公司之间最直接、最有效的的方法。对于业主投诉，物业公司有专人负责接听电话，并按投诉来访程序一一进行记录，耐心、细致地做好答疑解释工作，及时准确地处理好业主的投诉，给业主一个满意的答复。同时，为了提高物业管理的服务质量和水平，物业公司应在物业小区的显著位置设立意见箱，并分门别类、分清轻重缓急给以解决。

3.发业主意见征询表，利用宣传栏、告示与业主沟通。为了详细了解业主对物业公司工作的评价、意见和建议，物业公司应定期以选择回答的形式征询业主的意见，并将结果以公开信的形式公布于众。对业主提出的问题限期进行整改和解决，以满足业主的需求，达到彼此沟通的目的。物业公司还应充分发挥宣传栏、告示的作用，及时准确地将物业管理动态，有关法律法规、业主的意见和建议刊登在宣传栏上，予以公布，吸收更多的业主参与管理和自治，支持和配合物业公司的管理服务工作。

4.召开座谈会、联谊会与业主沟通。物业公司应定期召开专题座谈会，举办各种形式的联谊活动，直接听取业主的反映和建议，进行长效管理。对物业公司需要业主配合的事宜也可在会上宣传、说明，以取得业主的理解和配合。

5.与业主委员会加强沟通。业主委员会成立，要主动与业主委员会汇报工作，取

得支持和理解，并配合做好业主的工作，一旦出现业主与物业公司的矛盾，最

好让业主委员会出面协调解决，避免矛盾沉积，在管理和收费问题上更应得到

业主委员会的全力支持。

6.开展丰富多彩的社区文化活动与业主沟通。利用局域网，开发交互软件，增进

业主间的交流和沟通，举办各种文娱体育活动或比赛活动，举办艺术节、书刊

节、卡拉OK比赛等。

二、沟通的原则：

1.以法律法规为原则。以前没有相关的法律法规，物业管理的行业性质、相关各

方面的权利义务、法律关系以及物业管理的企业的角色定位等都不明确，造成在一个物业管理区域内，什么事情都找物业管理企业，物业管理企业的责任、义务被无限扩大，许多原本不是物业公司的事情都找物业公司，物业管理企业

根本无法解决，由此造成了建设单位、业主/使用人、政府有关部门等各方面

对物业管理企业的不满意，甚至抱怨。为了规范物业管理运作，我们与业主沟

通必须以法律法规为原则，有所为，有所不为。

2.以合同条款为依据。当企业行为规范了，对业主的行为的规范必须以合同条款

为依据。物业公司要执行《条例》，有时会与业主方有利益冲突，而物业公司

又是处在乙方的位置，难免会委曲求全。但必须以不违法违规、不影响企业发

展、不侵害他人利益为前提。我们的管理在合同条款中操作，在法律上就有保

障。相反，为了讨好甲方，搞一些短期行为，暂时赢得了好感，最终得罪的是

大多数，是不可能赢得市场的认可的。

3.充分利用多种宣传阵地。在物业管理还不成熟的阶段，很多纠纷和问题的产生

是由许多人对物业管理法规不知道、不理解、不会做所造成的。我们就应该多

宣传、多解释，通过面对面的沟通进行协调处理。物业管理是三分理，七分

管，文明国家、文明社会都是管出来的。文明的思想要靠灌输，文明的行为要

靠约束。物业公司要利用各种宣传阵地，因时、因地、因人沟通物业的法律法

规，在实践中规范物业管理市场。

三、沟通的十个步骤：

通常情况下，沟通的功能是维护企业的价值。感觉和现实具有极大的破坏性，一旦公司内部或外部的人们认为或可能认为公司出了问题，就必须执行信息沟通计划解决他们的疑虑。这时候我们只有两个选择：有备而战还是被动应付。反映越慢，造成的损失可能越大。不采取任何措施，任由公司陷入瘫痪是最危险的。为了避免危机可能造成的任何损失，需要建立一项沟通计划：

1.成立沟通小组。

2.选定发言人。

3.大力培训发言人。

4.建立沟通规则。

5.确认和了解公司的听众。

6.预先演练。

7.对情况进行评估。

8.确定关键信息。

9.决定沟通方式。

10.持续改进。

沟通过程中应避免的是这样几种情况：

1.忽视危机。这是一种自欺欺人、掩耳盗铃的做法。最好的办法是赶快对危机

表态，或者做些什么。

2.在危机情况公诸于众之后才行动。有备而战才是明智的。先做计划，对关键

信息的传递进行测试。

3.使用你的听众无法理解的语言。这会火上加油。措辞要清楚、直接和准确。

4.只进行书面交流。这会显得十分冷淡。会让人猜测你的公司试图掩盖或隐瞒

什么。要坦诚，不要懦弱。书面沟通形式记录备案是必要的，要因人、因时、因地制宜。书面沟通需多用外交词令，言简意骇。

四、沟通的技巧：

物业管理是一门艺术，与业主有着良好的沟通，会在工作中达到事倍功半的效果。通过沟通，我们可以及时了解业主遇到的问题，从而迅速与业主协调，帮助业主解决困难，提高公司在业主心目中的地位。通过沟通，我们可以及时了解业主的需求，及时调整服务范围，提高服务质量，从而减少工作中的阻力和不必要的麻烦。

1.耐心倾听。业主如有需要帮助时，我们首先要做一个好的倾听者，仔细倾听业

主诉说，不带如何评价，并试着把自己放在业主的角度考虑他的感受，及时给

予妥善的处理和回复。

2.反馈信息。通过与业主的接触与交流，或通过各种形式的满意度调查，管理人

员会最先得到业主的一些信息。因此要注意收集和重视这些信息，以改进工作

中的不足，更好的为业主服务。

3.协调矛盾。有时在工作中需要扮演协调员的角色。业主对物业公司的管理服务

提出投诉，管理人员要做好协调和解释，并做好善后处理工作。如房屋质量不

好的投诉，邻里关系的矛盾，我们都要主动与协调业主与发展商的关系，调解

业主间的关系。通过为业主协调矛盾，解决困难，赢得业主的信赖和支持，从

而树立公司的良好形象。

4.解决疑难。业主在日常生活中遇到困难，物业公司管理人员必须及时上门解决

问题。如遇工作能力以外的事情，而业主需要帮助，管理人员不可一口回绝，要提供给业主有用的线索，尽量帮助业主了解解决问题的有关信息，甚至代为

联络和接洽，待问题解决后，业主自然会感激物业公司。

五、沟通的准则：

物业公司管理人员除了须具备高素质和高水准的服务技能外，还要能急业主所急，有一颗真诚待客的心。通过不断提高自身的服务质量和不断开拓完善服务范围和方式，使业主真正感受到安全、舒适，享受到温馨和便利。

1.员工仪表要求：良好的仪表和谈吐风度对物业公司管理人员是很重要的。它体

现了对业主的尊重，是一种有礼貌有修养的行为。干净、整齐、令人愉快的形

象会得到业主的欣赏。

1）注意个人清洁卫生，保持身体和皮肤的清洁。

2）每天上班前，女员工要化淡妆（不宜浓妆艳抹）。

3）保持头发整齐干净，头发长度不超过颈项。女员工长发应梳或盘起来。

4）保持牙齿清洁健康。上班前勿食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物，以免引起气息不雅。

5）勤洗手，勤剪指甲。

6）保持鞋的整洁和良好的维护。

7）勤洗袜，保持袜子干净无异味、无破洞。

8）保持制服整洁，无皱无污迹。

2.员工行为举止要求：塑造一个好的形象需从多方面着手。不良的姿势和行为习

惯会损害形象。有礼貌的谈吐和举止往往从一个细微的表情和不引人注意的手

势中传递给业主信息，业主会敏感地从中得知自己是否得到了重视和优质的服

务。

1）工作时应保持合适的坐、站、走的姿势，站立时挺直肩膀，挺胸收腹，走路快捷但不要奔跑。站立、行走时，不要交叉双臂、叉腰或将手插

在口袋里。

2）不要在客人面前挖鼻孔，抠指甲，打哈欠，伸懒腰，抽烟，咬指甲，瘙痒。不一边讲话，一边看手表。在客人视线范围内不吃东西或嚼口

香糖，不整理衣服、头发或化妆，不当客人面咳嗽、打喷嚏、吐痰。

不在客人视线范围内唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。

3）与业主交谈时必须集中注意力，避免东张西望，保持眼睛与对方接触。

注意保持微笑，脸上保持活跃、感兴趣、友好或同情的表情，不时点

头微笑表示赞同。脸上不应出现冷漠、厌倦的表情。注意让客人把话

讲完，切勿打断客人的讲话。要把客人当作朋友，即使客人在投诉、抱怨，切记用眼睛去微笑，甚至打电话时也要把微笑纳入声音中去。

切勿与客人发生争执。

3.员工的服务态度：好的服务要有好的态度，真诚的笑容让客人倍感亲切，它发

自内心，传递眼神。

1）业主来咨询或要求服务时，必须热情接待，及时给予帮助和服务。

2）与客人第一次接触时，应清楚介绍自己的姓名、职位及任职部门，双

手递上名片。

3）主动与客人打招呼，并能称呼客人的姓氏，打招呼时应微笑的望着对

方。

4）上门维修必须事先预约，不能没有预约直接上门。在满足客人需求后，还应征讯是否有需要额外的帮助。

5）如遇到业主态度粗暴，须保持冷静，不可与业主发生争执，同时通知

相关部门迅速解决问题。

6）如业主的需求超出了我们的能力范围，应婉转地向客人表示歉意，并

提供可以让得到帮助的信息。不可简单回绝。

7）如属能力范围内的服务，一旦承诺，就应在约定时间内准时到达，在保证质量的前提下，尽快完成。

4.处理投诉应注意：

1）遇到业主投诉或指责时，不要急着为自己辩护，不要变得烦燥、怒气

冲冲。

2）业主投诉时，试着把自己放在业主的位置上考虑问题。即使你是对的，也要对业主的不快表示歉意和同情。道歉后立即采取行动补救，不要

寻找借口为自己开脱或把责任推到别人身上，也不要一味承认错误。

3）仔细倾听业主的诉说，不带任何评价。因为这样可以发现一些被忽略的东西。

4）保持眼睛与业主对视，表明在专心听讲，以示尊重。

5）为掌握最准确的事实，可用委婉的方式向业主提问，给业主以解释的机会。

6）处理投诉必须迅速及时，在最短的时间内给业主满意的结果和答复。

如因客观原因无法及时解决，应与业主联络，告知原委及预计完成的时间，取得业主的谅解。处理完毕，还应询问是否满意。

5.接听电话礼仪：

1）听电话时，呼吸适中，发音清楚，音调适中，用愉快、充满生气的声

调向对方问好。

2）来电者说话含糊不清时，应注意倾听，保持耐心问清问题所在，友善

地给予帮助。

3）来电者如长话连篇，先控制通话，趁间隙时，打断谈话，结束话题，有礼貌但态度坚决。

4）当来电者要找的人无法接听时，必须有礼貌的告诉对方。

5）如对方坚持要等，则每隔20秒回话给来电者。

6）当来电者情绪激动时，应保持冷静和镇定。先给对方表示同情，并对

给他造成的不便致歉，了解情况，适当向对方澄清一些事实，并尽快

通知有关部门，迅速采取行动。

7）如来电者需要帮助，立即作出反映。

8）如需审查对方，态度应礼貌。可重复对方信息，以防错漏。

9）如需转电话，不要一声不响就为客人接线，应告知一声。

不要让客人等候又不予反应，要灵活处理。

10）接听完投诉电话，应表示感谢。等来电者先挂电话，你才轻放电话。

11）如需拨打电话，应说礼貌用语。记录留言时，注意信息准确，不要遗

漏。

12）重视每一位来电者，电话响时，应在三声内接听。通话完毕，要轻轻

地放好电话，不要砰然放下听筒。

在业主的心目中，物业公司员工的一举一动都代表着公司的形象，好的沟通就象润滑剂，能最大程度地缓解业主与物业公司之间的摩擦和矛盾。训练有素的服务技巧，热情的服务态度，礼貌的谈吐举止也象一面镜子折射出我们的专业性和规范性，使业主产生信赖感，遇到困难，首先找物业管理公司，这样我们的工作就能顺利开展，并打好基础，拓展市场，树立起品牌形象。

二O一O年八月十六日