售后服务经营目标管理_售后服务经营目标

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经营目标管理

一、目的2017年售后业务开展至关重要的一年，充满挑战和机遇。为实现稳步的效益增长，必须通过监控一些关键指标（KPI），掌握公司运行情况，找出公司存在的问题，以便不断改进，更是自身发展壮大的内在需求。

二、操作准则

按公司发展经营目标要求。结合我们德亚的实际情况。

制定阶段性（年度）工作目标并监控。

三、关键指标（KPI）

A，经营生产目标

1.每月产值

1.1 月度总产值

1.2 市场部月度业务产值 1.3 前台月度业务产值 1.4 事故外拓月度业务产值 1.5 月度产值完成率 1.6 单车产值 1.7 维修配件收入 1.8 维修工时费收入 1.9 毛利 1.10 毛利率

2.维修台次

2.1 普通维修台次 2.2 普通保养台次

2.3 事故车台次（钣喷）2.4 返工台次

3.车间维修合格率

3.1 内返率 3.2 外返率

4.配件销售目标

4.1 库存周转率 4.2 配件毛利率

4.3 配件基础库存符合率（建立合理规范的库存计划）4.4 备件质量合格率

4.5 配件外采购率（根据实际情况筛选）

5.车间日常维修

5.1 三不落地合格率

5.2 工具设备维护合格率

5.3技术培训达标率

B,满意度目标

1.客户流失率

1.1老客户回厂台次 1.2故障判断准确率 1.3老客户流失率 1.3配件供货及时率

2.准时交车率

3.1服务顾问估时准确率 3.2服务顾问交车事先告知率 3.3维修技师完工及时率

3.用户满意度

4.1维修估价准确率 4.2一次维修合格率

4.3接车﹨交车时间准时率 4.4结算清单解释 4.5交车车辆的整洁度 4.6客户满意度

4.有责投诉率 5.1客户抱怨率 5.2投诉响应率 5.4一次解决率