KTX物业公司客服试题_物业公司客服人员考题

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2012年度物业公司客服部考试试题1

区域：姓名：得分：

一、填空题（共32分，每空1分）

1、公司的服务口号是：、实干赢未来。

2、客服部主要工作内容包括：全面负责小区内客户接待、各类服务需求的、调度、跟进、，并对客户的反馈信息进行统计、分析，提出。

3、客服部员工基本工作要求：服务态度-；服务行为-合理规范；服务效率-；服务效果-。

4、使用对讲机不准讲，或不文明语言，不准交谈的事。

5、常用的呼救电话是：火警：，匪警：，交警：，急救：。

6、连续旷工天立即解除劳动合同，公司将不予支付任何补偿金和赔偿金。

7、职员自愿离职需提前申请：试用期内职员应提前天提出离职申请；职员试用期为个月。

8、2012年集团公司主题年是：。

9、物业公司在梅州一共管理以下楼盘：、恩华广场、、鸿都大厦、鸿都雅苑、。

10、集团董事长车牌号码为：；集团雷总车牌号码为：；

11、梅州自来水公司报修电话号码：；煤气公司报修电话：；电力公司报修电话：；有线电视维修电话：。

12、你所管辖的区域总户数：户；带电梯物业管理费：元/平米；小区车库共有车位；车库车位月租元；已售车位管理费元。

二、不定项选择题（共24分，选错、多选不得分，少选1个扣0.5分，每题2分）

1、客服前台应在电话铃响起几声内接起电话（）

A、三B、四C、五D、六

2、入伙通知资料包含以下哪些（）

A、《入伙通知书》B、《收楼须知》C、《入伙流程图》D、《入伙收费一览表》

3、以下正确的入伙办理流程为（）；

1.确认售楼通知书与业主身份等相关证件；2.安排工作人员陪同业主看房；

3.业主领取钥匙及相关资料；4.业主签署相关协议并交纳相关费用。

A、1-2-3-4B、1-3-2-4C、1-3-4-2D、1-4-2-34、对客户的回访形式应该是多样化的，常用的包括：（）

A、电话回访B、上门回访C、书信回访D、发放调查表

5、客服部每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：（）

A、客户服务； B、安全管理； C、水电费、管理费单价； D、环境卫生；

6、男职员仪容仪表要求：（）

A、前发不过眉B、侧发不盖耳C、后发不触后衣领D、不准烫发

7、业主报修处理过程中以下哪些工作需要客服前台处理（）

A、接待申报并在《客服值班登记表》中详细记录；

B、根据报修内容及时填写《工程维修单》；

C、根据报修内容进行分类，确定并联系施工单位或安排工程维修人员及维修时间；

D、将已完成的《工程维修单》第一、二联归整后存档，并在《报修记录本》记录完成结果。

8、下面关于《业主卡》描述正确的是（）

A、持有《业主卡》，可自由出入小区及该屋，并允许带走随身可带走的物品。

B、因持有《业主卡》导致他人经济损失时，业主需承担相应责任。

C、《业主卡》不能转借使用，否则物业公司有权没收该《业主卡》不予退还。

D、凭《业主卡》可以不用办理物品放行条。

9、客服人员的服务用语（）

A、欢迎你B、很抱歉C、对不起D、不关我的事

10、公司的企业文化中，我们的工作使命是：（）

A、以诚相待，信守承诺B、不断改进，追求卓越

C、服务从每件小事做起D、责任大于一切。

11、关于业主档案资料以下描述正确的有：（）

A、业主档案资料包括业主资料和装修资料；

B、业主档案资料一年更新一次；

C、客户服务中心指定人员负责业主档案资料的存放和管理工作；

D、物业公司的人随时都可以查看业主档案资料。

12、空臵物业的检查内容及标准：（）

A、水、电、门、窗保持关闭；

B、查看房屋内有无水浸，天花、管道、墙面有无滴漏渗水、掉灰现象；

C、环境卫生良好，无明显可见垃圾；

D、根据季节变化定时对空臵物业进行开窗通风、散热。

三、判断题（共15分，每题1分）

1、客服部负责投诉接待和处理业户意见和建议，受理业主的日常投诉。（）

2、客服前台接听电话完毕后，说“感谢您的来电，谢谢，再见”然后挂掉电话。（）

3、接待客户时客户对你大发脾气、大声叫嚷时，及时走开。（）

4、当值期间接到业主报告发生火警，问明情况、位臵后马上拨打119火警报警电话。（）

5、接到业主报修电话，第一时间把工程负责人的电话告知业主，让业主直接联系。（）

6、消防工作的方针“预防为主，防消结合”（）

7、产生燃烧的三个条件是；可燃物，助燃物，着火源。（）

8、火灾发生时应尽可能乘坐电梯进行逃生疏散。（）

9、收楼结束，客户服务部负责跟进保修工作，避免业主的强烈投诉。对于拒收楼户，客户服务部设专人负责跟进工程维护部的保修工作，一旦保修工作完成，应及时通知业主前来进行第二次验收。（）

10、员工试用期内原则上是不可以请事假的。（）

11、物品出小区时没有办理放行条不得放行。（）

12、装修期间空调、阳光瓦、防盗网、太阳能均需凭安装许可证才能进入小区。（）

13、装修工人每次进入小区都要凭临时出入证进入。（）

14、客服部每年至少进行一次业主意见调查，将调查结果和业户反映的普遍性问题及物业公司的回复以公开信的方式公布，对特殊问题进行电话回访或上门回访。（）

15、《临时出入证》持有者，只能到指定单元做装修，不能到其他单元做装修，否则物业公司有权没收证件，按金不予退还。（）

四、简答题：（共16分，每题8分）

1、周一中午1:30当值间发现业主张先生怒气冲冲来到客服中心投诉噪音影响休息，如何处理？答：

2、简述日常报修处理流程？处理业主大型维修时要注意哪些细则？

答：

五、案例分析题（13分）

小区某栋楼503业主来到客服中心，投诉家里天花渗水，当天天气晴朗，且前3天都没有降雨，该楼共有15层，业主情绪激动，要求见领导，要求赔偿，要不然就打电话找媒体曝光此事，假如你是当值的客服，该如何接待、处理？