售后服务管理_产品售后服务管理

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售后服务管理

第一节 组织管理为了保证服务的专业化，售后服务由独立的信报服务部专门负责。售后服务部的工作内容：协调电器的安装、调试，处理顾客投诉，建立顾客档案等。3 电器的安装、调试主要由专业的外包单位负责，售后服务部负责监督工作质量，定期收取管理费。售后服务部应及时将顺博门店所销售电器的顾客投诉情况以及处理方法及时以书面的形式通报顺博门店店长和采购部（同时附送给劳动总监和总经理），确保公司利益不受损害。第二节 1 投诉处理原则 真心诚意帮助顾客

应设身处地地理解投诉顾客当时的心情，同情其所面临的困境，并给予应有的帮助接待好顾客。首先应表明自己的身份，让顾客产生一种信赖感，愿意并相信能帮助解决问题。2 绝不与顾客争辩

无论前来投诉的顾客情绪如何激动，态度如何不恭，言语如何粗鲁，举止如何无视，接待人员都应冷静、耐心，绝不可急于辩解或反驳，与顾客逞强好胜。即使是不合理的投诉，也应做到有礼、有理、有节。既要尊重他们，不失顾客面子，又应做恰如其分的处理。3 维护商场就有的利益

处理投诉亦不可损害商场的利益。

第三节

投诉处理流程仔细聆听。应认真、仔细地听完顾客的投诉内容。2 3 保持冷静，表示同情，使用恰如其分的语言给顾客以安慰，但绝对不能轻易道歉，承认失误。

记录要点。将顾客投诉时的主要内容记录在专门的备忘录上。这样做，不但能使顾客的讲话速度放慢，以缓和其激动的情绪，而且不能让顾客感到商场对其投诉的重视程度。此外记录的要点亦可作为今后解决问题的依据。

把要采取的措施告诉顾客。听完顾客投诉的问题，应立即考虑并决定许采取的解决方法，并将其告诉顾客。若有可能，可让顾客选择解决问题的方案或补救措施，以尊重他们，但切忌只一味的向顾客道歉、请求谅解，而对顾客的投诉具体内容置之不理，亦不可在顾客面前流露出因权力有限而无能力的态度。5 将解决问题所需的时间告诉顾客。应估计出解决该问题的所需时间，并将其告诉顾客，绝不可含糊其词，模陵两可，让顾客琢磨不透，从而引起顾客的抵触情绪，未解决问题增加难度。

立即行动。应立刻着手调查，弄清事实，找出根源，并将解决的进展情况通知顾客。查落实。问题解决后，应与顾客再次联系，征询顾客投诉的问题是否已得到圆满的解决，做到有始有终。

整理归档。将该的处理过程，整理出材料，并进行归类存档。同时，将其记入顾客的病史档案，避免顾客再次来商场时，发生类似的投诉事件，应将本次投诉事件改进服务的动力。

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