《物业管理概论》_物业管理概论答案

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江南大学现代远程教育2013年下半年课程考试大作业 考试科目:《物业管理概论》

大作业题目（内容）：

一、简要回答下面问题。（共计40分）

（一）某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉理（10分）。问题如下：

1、业主投诉的一般心理常见的有哪些？（5分）

答：求尊重心里，求发泄心里，求补偿心里。

2、对业主投诉的处理应做好哪些工作？（5分）

答：要端正服务态度，真诚的对待业主投诉；做好分类投诉；认真聆听和记录；及时制定投诉性质。

（二）、简述早期介入概念（10分）

答：指房地产开发单位邀请拟从事前期物业管理的有关人员参与该项目的可行性研究，从物业管理角度对物业规划、设计、设备选用、功能布局、施工监管、验收接管、销售和租赁提出建设性意见，充分反映住户要求和物业自身要求，力求使用户入住之前的各种前期工作与用户使用的实际需要及日后物业管理工作相适应。

（三）、如何理解物业管理具有“服务”与“管理”双重性质？（10分）

答：简单的说服务的对象是人，是业主、住户及访客等，管理的对象是物和秩序制度，如设备设施、消防安全、机动车及非机动车等，物业管理既要服务好人，又要管理好物，所以说具有“服务”与“管理”双重性质。

（四）、住宅室内装饰装修禁止行为有哪些？（10分）

答：按照建设部第110令《住宅室内装饰装修管理办法》的规定，住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为：（1）未经原设计单位或者具有相应资质等级设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；（2）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房；（3）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；（4）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；（5）未经批准，不得搭建建筑物、构筑物；改变住宅外立面，在非承重墙上开门、窗；拆改供暖管道和设施；拆改燃气管道和设施。（6）其他影响建筑结构和使用安全的行为。

二、结合以下案例，回答问题。（共计60分）

案例

（一）：某住宅小区一楼业主谢先生度假回来后，发现家中积满了污水，经查是因为该门栋下水管道倒灌所致，谢先生以物业管理公司没有履行管理职责为由，要求物业 1

管理公司给予损失赔偿，但物业管理公司称下水管道是通畅的，不应该负管理责任，因此拒绝赔偿。

回答下列问题：

1、本案属于哪一种类的物业管理纠纷？（15分）

答：本案属于物业管理侵权纠纷

2、本案中物业管理公司是否应承担责任？为什么？（15分）答：本案中物业公司应承担严格责任即无过错责任。无过错责任是指当事人承担责任的要件并不以过错为前提，只要不能证明是被侵权人的过错，法律规定的责任主体就要承担责任。因为在物业管理关系的当事人中，对管理商或开发商将更多地适用严格责任。物业管理是一种服务，严格地讲也是一种产品，因服务质量的瑕疵引起的后果，即使不存在故意或过失，物业管理商或开发商也要承担相应责任。因此，本案中的管理公司和开发商均不能免责，他们应首先对业主谢先生承担责任，然后再通过有关途径明确他们各自的责任（有无责任或责任大小）。

案例

（二）：某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善等问题，小区业主多次找到物业公司及开发商反映和协商未果。于是部分业主以串联协商、互相选举的方式组建了临时业主委员会。经临时业主委员会开会通过，决定号召全体业主拒缴物业服务费、解除与现物业公司的服务合同并选聘新物业服务公司。全体业主支持拒绝缴纳物业服务费的决定，新物业服务公司也已由临时业主委员会以协议方式确定。业主通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。

1、上述有几点操作违规之处。（15分）一）部分业主因墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设单位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决。

（二）部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会” 不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的 规定。

（三）业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费的决定，即使受到全体业主的支持，也不具有法律效力。

（四）“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，在程序上也不合法。根据《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业的行为应由业主大会决定，经专有部分占建筑物总面积过半数的且占总人数过半数的业主同意才能生效。

（五）业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，否则如违反了《中华 人民共和国治安管理处罚法》，还将承担相应的法律责任。

2、假如你作为本小区的项目经理，你将如何处理当前局面。（15分）答：如果我是该项目的经理，我应从如下几个方面化解当前面临的问题：

（一）危机公关处理 1．做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种 诚恳接受监督、认真解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到 最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众 的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限。2．正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重 要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主 从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注 意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。

（二）解决遗留问题 1．外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履 行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有关文件规定，《房屋建筑工程质量保修 办法》 中明确墙面防水工程的保修期限不应低于 5 年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任。2．供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程 技术人员或供热管理单位有偿代修；如果是供暖系统本身的问题，根据《物业管理条例》及 其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管 理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时 检修、处理。3．物业配套不足：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客 服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、3汇总，了解业主需求及实际情况。从发生 原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建 设单位督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用 不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施。

（三）成立业主大会 在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种决 定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决 定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业。

（四）总结吸取教训 如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务。

二、大作业具体要求：

回答案例分析的问题时，案例中的情景不能改动。回答的内容要紧扣问题，不得跑题和偏题。