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“物业服务质量年”活动实施方案

按照市住建委《关于在全市开展“物业服务质量年”活动的通知》的精神和要求，本公司制定如下实施方案。

1、要求我项目全体员工加强物业管理法规政策学习，提高管理水平。《物权法》和新修订的《物业管理条例》、《物业服务企业资质管理办法》、《住宅共用部位、共用设施设备维修资金管理办法》已正式实施，我项目将认真组织对员工进行物业管理政策法规的学习辅导，以达到各类员工对物业管理政策法规的认识、理解，正确运用和正确解答业主咨询的问题。

2、建立健全各项管理制度。严格按照住宅等级服务标准执行。并制订各项管理制度和服务标准，组织好培训。

3、完善各类人员岗位职责。岗位职责是规范物业服务企业各类人员行为的基础，根据内部运行机制和具体情况，研究完善更加实际可行的各类人员岗位职责，其内容包括：工作任务、工作标准、监督检查、奖惩规定及职责运行程序。

4、搞好从业人员素质培训，提高综合素质。采取定期或不定期的方式，认真做好员工队伍的岗位职责、人员素质培训。有计划的组织员工进行最新的法律法规、服务标准的学习，及时了解物业行业内部的最新动态，针对不同级别制定相应培训计划。增强服务意识，规范服务行为，提高服务质量，在学习中不断提高服务质量，从而使管理水平上一个新台阶。

5、完善合同、规范管理。《前期物业服务合同》或《物业服务合同》是物业服务企业对住宅小区实施物业服务的依据，是规范管理的重要内容。我公司所有项目均已签订了《物业委托服务协议》。同时，为确保日常管理工作稳步推进，下一步将积极促进与业主进行有效的沟通，确保业主提出的合理问题得到及时有效的解决，以及各项制度、管理规约和服务协议的有效执行。

6、认真做好业主满意率调查。认真征求业主对物业服务过程中的意见和建议。并对业主的意见和建议及时研究制定改进措施。

7、搞好小区业余文化生活，创建和谐文明小区。

8、建立健全档案资料管理制度。搞好档案资料管理，是实现规范化管理的重要内容，档案资料管理主要包括：公共制度资料、小区建设资料、业主档案资料、维修登记、值班登记等，要做到资料齐全、分类存放、登记清楚、专人负责。

9、加强环境绿化、美化及卫生保洁工作。我公司将把环境美化及卫生保洁工作作为一项程序化制度化、正常化的工作来抓，始终保持园区环境优美、整洁。

10、加强车辆管理。对住宅小区的机动车、电动车、摩托车、三轮车厂、自行车要指定专人负责管理，并规定车辆停放位置，对车辆出入小区进行监控登记，进一步提高小区的安全系数，降低小区的发案率。

11、加强共用设施设备维修管理。共用设施设备由工程部进行维修保养，并定期检查设施设备运行情况，发现问题及时维修和保养，确保设施设备始终处于良好运行状态。

12、三季度，要求各项目在小区组织举办共用设施设备开放周活动，让业主真实的走进设备间中，了解物业工程中设备保养的内容及重要性，切身体会设备保养的流程及物业管理的真正价值所在。

13、利用一切机会加强和业主、社区居、村委会等的沟通与联络，例如春节期间的燃放安全问题，项目客服人员走访、沟通发放温馨提示；定期组织召开座谈会；垃圾分类的宣传和实施活动等。

14、按照《北京市物业管理办法》的规定，以项目为单位公示上一年度物业服务合同履行情况、项目收支情况以及本年度物业服务项目收支预算；业主提出质询的，及时答复；业主共同决定或者业主委员会要求进行审计的，我公司积极予以配合。

15、加强演练，提高应急处置能力。我公司按照本市的有关规定，贯彻落实安全生产、防汛、消防安全防范等工作，完善相关制度和应急预案，并继续于每年第二季度组织一次防汛应急演练，每半年组织一次安全生产、消防安全防范等突发事件应急演练，进一步提高突发事件的预防和应急处置能力。

我公司将以此次“物业服务质量年”活动为动力，进一步规范运作、加 强管理，不断完善提高我们的管理服务水平。我们深知，要提高物业管理水平和服务质量就必须鼓足勇气，增强信心，狠抓落实，切实把此项活动开展的有声有色，扎扎实实。只有通过不断调整管理思路，才能减少工作中的“盲目性”、“随意性”；明确界定各管理层上下之间、横向之间的责权

关系，减少摩擦，提高工作效率；进一步完善公司各项规章制度、各部门操作手册、操作流程，使管理水平的提高和管理经验的积累有一个基本增长点；切实有效地完成“物业服务质量年”活动的工作目标。我们相信，籍此机会将不断建立健全管理机制增强服务意识，使我公司整体工作更上一个新的台阶。在此，恳请各位领导，对我们的工作提出宝贵的意见和建议，谢谢！

北京市新时特物业管理有限公司

2012年2月27日