管理实务_领导管理实务

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2014物业管理师资格考试《物业管理实务》

一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)1.下列符合一级物业服务企业资质条件的是()。

A.有委托的物业管理项目B.注册资本为人民币300万元以上。

C.物业管理中级以上职称的专业人员不少于20人D.物业管理专业人员、技术人员总和不少于50人

答案:C.房屋部分构部件有损坏或变形，屋面局部漏雨，装修局部有破损，设备管道不够通畅等，需要进行中修或局部大修更换部件的房屋，属于()。

A.严重损坏房B.基本完好房C.危险房D.一般损坏房答案:D 3.有关入住服务的说法，正确的是()。

A.对业主而言，人住仅是物业验收及其相关手续的办理B.从房产移交的角度而言，入住的实质是施工单位向建设单位交付物业的行为C.建设单位将人住工作委托给物业管理单位，由物业管理单位代为办理人住手续是物业人住的操作模式之一D.人住过程仅涉及物业管理单位和业主答案:C 4.在物业管理活动中，仅限在独立的组织中传达的文书，被称为()。

A.前行文B.内行文C.平行文D.上行文答案:B 5.按照我国相关法律法规，招标人在发布招标公告的()日内必须提交与招标项目和招标活动有关的资料，向项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。

A.20B.30C.15D.10答案:D6.合同法签订和履行的基本原则中，()原则具有确定行为规则、平衡利益冲突等功能。

A.诚实信用B.主体平等C.权利义务公平对等D.合同自由答案:A 7.下列属于物业规划设计阶段，物业服务企业早期介入工作内容的是()。

A.将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归人物业管理档案

B.就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议

C.记录物业项目的隐蔽工程D.拟定物业管理的公共管理制度答案:B8.实行一级成本核算的物业服务企业，可不设()，有关支出直接计入管理费用。

A.材料费B.人工费C.主营业务收入D.间接费用答案:D9.企业在内部传达重要精神时，应使用的行政公文文种是()。

A.计划B.意见C.通报D.通知答案:C 10.下列各项中，()负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理。

A.市级以上人民政府建设主管部门B.国务院建设主管部门C.省人民政府房地产主管部门

D.国务院城乡规划主管部门答案:B

二、多项选择题.根据《公司法》和《物业服务企业资质管理办法》的规定，物业服务企业的设立程序分为()阶段。

A.工商注册登记B.商标申请C.资质评估D.组织机构设置E.资质审批

答案:A,E.下列各项中，既可采取招投标方式选聘物业服务企业，又可采取其他方式选聘物业服务企业的有()。

A.新建住宅区B.新建写字楼C.新建同一物业管理区域内商铺D.部队营房E.标准厂房

答案:B,D,E.物业服务企业早期介人的阶段包括()。

A.规划设计阶段B.物业承接查验阶段C.建设阶段D.业主大会选聘物业服务企业阶段E.立项阶段答案:A,B,C,E.有关物业管理招标方式的说法，正确的是()。

A.邀请招标具有一定的公开性B.招标人采取公开招标方式的，首先应依法发布招标公告

C.邀请招标的主要特点是投标人不特定D.公开招标的评选条件及程序是预先设定的，不允许在程序启动后单方面变更E.招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业服务企业参加投标的招标方式称为公开招标

答案:A,B,D,E.礼仪文书是物业管理公司用于日常社会交往并反映一定的礼节、仪式的文字形式，其特点是()。

A.有序性B.礼节性C.约束性D.规范性E.附属性

答案:B,D

三、案例分析题(共3题，共80分).某小区已经入住2年，部分业主投诉：①小区内防火防烟门经常处于开启状态；②部分屋 顶漏水；③小区周围治安环境乱。物业公司接到业主投诉后及时进行了调查，就投诉问题提出解决措施，使投诉事件得到了圆满解决。问题

1．物业公司接到业主投诉的正确处理程序是什么?2．物业管理人在受理业主投诉时有哪些要求?

3．针对上述业主投诉的问题，物业公司应如何解决?

1．物业公司接到业主投诉的正确处理程序是：

(1)记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。

(2)判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。

(3)调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。

(4)确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁(责任人或责任单位／部门)负责专项落实与处理。

(5)提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门／单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。

(6)答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主，经业主认可后立即按照方案付诸实施。

(7)回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等。(8)总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。

2．物业管理人在受理业主投诉时的要求：

(1)严格遵守相关服务规范。

(2)对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”。

(3)尽快处理；暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进。

(4)接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验。

(5)接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求。

3．针对业主投诉的问题，物业公司可采取的解决措施分别为：

(1)防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用。本案例中防烟防火门经常处于开启状态，如是损坏需组织工程部人员及时维修，如因业主或使用 人使用不当造成，则应张贴警示标志，提醒随手关闭。(2)部分屋顶漏水的质量问题，属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。因此，物业公司应及时与房地产开发企业取得联系，要 求其认真履行保修责任。

(3)为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务。针对本案例中“小区周围治安环境乱”问题，物业服务企业应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作。平时应积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。

17.某物业公司负责深圳市某小区的物业管理工作，该小区业主陈小姐已有好几个月没缴纳管理费了。物业公司上门催缴时，陈小姐以前不久自家屋面漏水，物业公司没有及时进行维修，给其生活造成诸多不便为由，拒缴物业管理费用。

问题

1．陈小姐的做法是否正确?说明理由。

2．物业服务收费定价形式有哪几种?

3．业主与物业服务企业可采取哪种形式约定物业服务费用?

4．简述物业服务费约定形式的财务特征。

5．物业服务费成本(支出)构成一般包括哪几个部分?

6．确定物业服务费成本构成的注意事项有哪些?

1．陈小姐的做法不正确。

理由：物业服务费是物业管理公司为业主提供物业服务合同中的义务所收取的服务费，物 业公司的服务是针对整个物业的公共部分和公共设施，包括公共设施的维修养护、公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服务项目。而业主自家的屋面漏水，除非有特别的约定，一般不属于物业服务合同约定的维修范围。若在保修期内，业主应向开发建设单位提出，若超过保修期，则应由业主自行负贡。

2．根据《价格法》的规定，物业服务收费定价形式有政府定价、政府指导价和市场调节价 三种定价形式。

3．按照目前国家政策法规的规定，业主与物业服务企业可采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。

4．酬金制和包干制的财务特征如下。

(1)会计主体。在酬金制下，物业管理项目是独立的会计主体，各物业管理项目应独立建账、独立核算；在包干制下，物业管理项目的会计主体是物业服务企业，物业管理项目可以独立核算，也可以纳入企业统一管理。

(2)收入。采取酬金制的物业管理项目，物业服务企业的物业服务收入仅限于该项目的物业管理酬金；采取包干制的物业管理项目，物业服务企业的物业服务收入就是该项目的物业服务费。

(3)成本费用。物业服务企业固定成本的比例较高，人工成本占总成本的比例较高，物业服务企业成本费用的可预测性较强。

5．物业服务费成本(支出)构成一般包括以下部分：

(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等。

(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用。

(3)物业管理区域清洁卫生费用。

(4)物业管理区域绿化养护费用。

(5)物业管理区域秩序维护费用。

(6)办公费用。

(7)物业服务企业固定资产折旧。

(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用。

(9)经业主同意的其他费用。

6．确定物业服务费成本构成的注意事项包括：①详细，把具体消耗或支出费用分解得越具体，才越真实；②全面，不要漏项；③测算依据准确，不用或少用估值。

18.某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备管理，特别是消防系统、供电系统的管理服务，常常出现故障，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。

问题

1．物业的供电种类有哪些?

2．该物业公司应从哪些方面人手，以提高供电服务质量?

3．针对本案例中的消防系统故障，物业公司应采取哪些解决措施?

4．该小区应配备的一般消防器材有哪些?

1．物业的供电种类按供电方式的不同分为高压供电和低压供电；按供电回路数目的情况分为单回路供电和多回路供电；按备用电源情况分为无自备电源供电和有自备电源供电；按供电性质分为长期供电和临时供电。

2．该物业公司可从以下方面提高供电服务质量：

(1)配备合格的专业工程技术人员和相应数量的操作和维修电工。

(2)制订严格的供配电运行制度和电气维修保养制度，同时建立相应的检查监督机制保证各项制度的执行。

(3)建立供配电系统技术档案。

(4)配备各种必要的工具、仪器仪表和安全防护用品、常用零配件和易损易耗品等，并建立零配件供应渠道和供应商名册。

(5)定期对用电计量仪表进行检查和校验，确保用电计量的准确性。进行用电统计分析，做好用电调度和用电计划工作。

(6)建立临时用电管理制度，对任何新增加的用电都应进行用电负荷的计算，进行合理的负荷分配，尽可能保证三相平衡，任何情况下都不允许超负荷供电。

(7)要建立火警、水灾、台风、地震等灾害时的供电预防措施。

(8)做好节约用电工作，降低损耗。

(9)限电、停电要提前通知业主、物业使用人。

(10)供配电运行可建立24小时值班制度，发生故障时应能及时组织力量抢修，尽快恢复电力供应。

(11)定时对备用电源进行检查，对蓄电池进行充电，对备用发电机进行运行试验。

(12)重视无功功率和补偿工作，提高功率因数，改善用电质量。

(13)进行公共用电的测算和计量统计工作，为管理服务费的收取和调整提供依据。

3．物业公司应采取的解决措施包括：

(1)配备消防设施主管技术人员，要求这些人员既有机电设备管理的知识和经验，又有必要的消防知识，有较强的工作责任心。

(2)建立严格的消防设施管理制度，每个消防设备都应指定设备责任人。设有消防控制中心的要安排24小时值班。

(3)建立消防设备、设施技术档案，包括消防设施分布、结构、性能、技术指标和图纸、使用说明书、测试数据等，还应包括每次实验、测试的结果和数据，更换和改造记录等。

(4)建立消防设备巡视、检查、测试制度，具体内容可根据消防设备的使用要求和技术说明书制订。

(5)对日常巡检和测试发现的问题和安全隐患，一定要在限期内整改完毕，并进行调查分析，采取措施避免错误再次发生。

(6)对消防设施日常运行、维修、更换的成本进行测算，为管理费的收取提供数据。

4．该小区应配备的一般消防器材有：消防头盔、消防战斗服、消防手套、消防战斗靴、消防安全带、安全钩、保险钩、消防腰斧、照明灯具、个人导向绳和安全滑绳等。