都匀市物业管理服务思考_都匀前期物业服务合同

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物业管理服务工作实践思考

（物业行业情况调研）

------------黔南州天诚物业综合服务有限公司

一、物业管理服务活动中出现的常规现象

物业管理服务是二十世纪末兴起的服务性行业。我都匀市在九十年代中期部分小区开始实施物业管理服务。随着都匀市二十年来城市建设扩大房地产行业的大力发展和人民安居生活水平的提高，“安得广厦千万间，大庇天下寒士俱欢颜”，物业管理服务也逐渐深入人心，成为了市民们紧密依赖的生活必须品。随着人们的生活水平的提高，对于物业管理服务品质的要求也越来越高。

近几年，物业管理行业迅猛发展。但在物业管理服务市场繁荣的背后，还存在着诸多问题：

1、建设单位层面：

如房屋质量，电梯质量，供水供电质量、消防设备设施质量防水质量、收费合理争议等问题；物业管理法律法规意识不强，保留了物业管理服务为下属或给饭碗的意识，责任、权利、义务分不清。让物业管理服务处于一种档箭牌或什么都应该屈从的地位。

2、物业管理服务企业层面：

如服务质量较差，企业管理制度不健全不完善。员工缺乏专业培训，有主动服务意识低下，内容简单，收费不规范、服务态度粗暴不端正、解决问题不急时不到位等等；使广大消费者对物业管理公司意见很大。

3、业主层面：

业主的物业管理服务意识低下，保持着固有观念中对房管所的理解，从享受“免费午餐”到现在的有偿服务转变过程和自住房的理念；部分业主没有正常交纳物业管理服务费是自我必须的义务。百般找理由和借口拒缴物业管理服务费。业主为老大的地位意识强烈；缺乏人与人正常的交流态度和理解意识。只想要服务，而不想出钱的大有人在。在物业管理服务活动中，责任权利义务分不清，部分业主违反各种规定，为已之私，强行私搭乱建，侵占公用他人面积或空间，影响市容市貌和他人的利益。而物业管理仅是一个服务企业，只有告知权利，没有执法权。令物业管理企业处于一个尴尬的物业管理和物业服务的局面。

4、政府层面：

政府部门对物业管理不重视，管理体制不完善，行业培训不健全，解决问题不急时或不到位，没有专业的物业管理活动中违法违规行为的执法力度；宣传力

度不够强；部门事业单位强加业务等。

5、社会层面：

由于物业管理是一个薄利行业，就业人员大多为社会低收入人群，文化程度不高，行业也缺乏强化服务意识。再则众多业主对物业管理服务的认识、认知度不够。甚至在人格上高高驾临于物业管理服务之上，歧视物业管理服务人员。导致物业管理服务行业社会地位低下。

6、法律法规层面：

对于部分无理拒缴物业服务费和相关合理费用的业主；物业公司不可能为了几百元，几千元上法院起诉业主。正因为这部分业主行为，导致更多的业主的不交纳物业管理服务的借口。针对此行为，物业管理服务主管部门和相关部门，无法协助物业管理服务企业进行有效的解决；从而导致众多小区无物业服务，成为了一个业主自治的混乱局面。

7、物业管理服务费定价：

物业管理服务分前期和后期。前期物业管理服务是由开发建设单位作为最大的业主方聘请的有资质的专业物业管理服务企业，在物业管理服务定价上存在一个问题，开发建设单位为了商品房的促销，也许会以此为优惠条件吸引购房者。而以此定价后，在后来业主入驻后，价格难以以市场价格定位。甚至还要求降价服务。而业主入驻后，各种管理成本的逐步增加，物业公司在管理服务成本的基础上想以市场价格调整，那是难上加难！造成业主与物业公司的水火对立矛盾。

政府相关部门缺乏一个管理协调机制；

物业管理工作中产生这些问题的原因有很多。本来是鱼水关系，结果本末倒臵导致成了水火的对立关系。

尽管物业管理服务水平良莠不齐。也尽管大多数业主也是热心支持物业管理服务企业合理合法行为；但由于小区中，或多或少地总有那么一部分无理强硬的业主搅和；希望在政府和政府主管部门以及社会各界的支持配合努力下，管理好房开企业，管理好物业管理服务企业，教育好业主，对违规违法行为，对无理取闹的行为，对服务不到位的行为，有一个行之有效的管理制度和办法，来规范我们的各方的行为，培训高素质的专业物业管理服务公司来满足广大业主的需求。真正地为建设和谐都匀出力！

物业管理服务不仅在提供高品质的服务，同时还要处理好物业管理服务工作中错综复杂的人际关系是关键，现在的物业小区在不可能回溯到老子所提倡的“老死不相往来”，也不可能重现陶渊明笔下的世外桃源。社会的发展，时代的进步，人们对生活和工作环境的要求再不局限于杜甫说的“安得广厦千万间”。

他们还要求舒适、安全、清洁的外部环境；要求邻里的和睦、互助……。他们需要每天清晨起床看到的是一缕明媚的阳光，放眼望去小区里到处簇拥着绿色，一出门便可以和邻居亲切的打招，让业主与业主之间相敬如宾，出入欢声笑语，满面春风。建设真正的和谐社会新风景。

二、论如何改善物业管理公司与业主的关系

物业管理行业作为新兴的行业，改变了人们固有观念中对房管所的理解，从享受“免费午餐”和自住房到现在的有偿服务必须的理念转变，使物业管理公司和业主之间的关系从一开始就变得有些对立，如何改善物业管理公司和业主的关系就成为物业管理工作能否顺利开展的要害。

一、物业管理公司与业主的关系

在物业管理服务活动中，业主，即物业的所有人，对其物业具有占有、使用、收益和处分权。另外，物业的业主还享有对物业的管理权，也叫自治权，主要表现为：对物业管理公司的选择权；对小区物业管理重大事项的决策权；依法及合同对物业管理公司的监督权；对物业管理提出合理的建议权。但是，物业管理的性质是市场经济下的社会化、专业化、企业化、经营型的管理，最基本的特点是自主、自治、自律与物业管理公司统一专业化的管理相结合，即所有权与管理权的统一性和分离性。物业的管理主权是业主，如何管理、采取何种管理模式，其决策权在业主。但由于房屋及其公共配套设备不可分割，又决定了其管理维护不可能由每个业主独立分散地进行，必须由业主委员会选定的物业管理公司来操作实施，使业主的自治管理与企业的专业管理相结合。在物业管理实际运作中，服务与管理是对立统一的矛盾体，物业管理公 司应当摆正自己的位臵，正确处理好这两种关系：对业主的各类服务要求，应 当尽职尽责，热情周到地为业主排忧解难，真正树立起“业主需要，我要做好” 的服务观念；对个别业主的违规违章行为，则应依据法规、合同、公约等的约 定，大胆提出，以维护全体业主的利益和公共设备设施的完好无损，使业主的 物业得到保值增值。

一般来说，物业管理公司进入小区，对小区实施专业化、系统化的管理之前，会对具体的管理方法、内容、规则、收费标准和各自的权利义务等做出一份具 体的报告或方案，然后与业主和业主委员会签订合同或协议。一旦物业管理公 司和业主（或业主个人）彼此之间对规则、目标和可行性的管理计划持共同态 度，那么在协议或合同中双方就拥有了共同的利益。协议中，双方应当明确管

理者的授权范围、管理费用、合同期限，以及进一步明确双方彼此间的关系，责任和义务。此外，业主应向物业管理者移交管理记录和其他信息资料，以便 管理者有效地管理物业。在管理过程中，应当保证工作的公开化，并与业主维 持良好的关系，真正做到“想业主所想，急业主所急”。

二、物业管理公司应提高管理质量，为业主营造良好的居住环境

为确保单元结构及公共设施的完善，在合理及不影响业主正常工作和生活秩 序的前提下（紧急情况除外），物业管理部工作人员在征得业主许可后，可进入单元内部检查和施工，以确保物业结构和公用设施的完整和良好运作。但有些业主认为，花了钱、买了房，只要不使房屋倒塌，怎样装修是我自己的事，物业管理公司无权过问，从而出现两种情形：一种是对房屋结构进行改造，多是将阳台与卧室或客厅的窗墙拆除以扩大面积，这种情况不会对楼上或楼下的业主造成明显的危险，一般可以通过业主公约或在入户通知上加以约定；另一种是改变房间的用途，比如说有些业主将卫生间与卧室的位臵互换，由于房屋在设计时并没有考虑房间功能的换位，因而导致了楼下住户在夜晚休息时受楼上马桶抽水及杂乱声音的影响，于是造成了“投诉 —— 调解 —— 再投诉 —— 再调解”的现象，反复的车轮战将使物业管理公司陷入两难之地，也给业主的生活带来不便。物业管理公司按照约定向业主提供物业服务时需要收取物业管理费，但在早期的物业管理中，由于部分业主的思想观念未转变，享受惯了福利房的好处，对物业管理有偿服务不理解，轻易产生抵触情绪；或因物业管理公司服务质量差，导致业主对服务质量不满足；或对于管理费用的具体收费标准不明确，引发了争议；再者就是因房屋渗水、结构变形等各种与房屋有关的矛盾把对开发商的怨气发在物业管理公司上等等。这些都造成了物业管理费难收，无形中也使业主对物业管理公司产生矛盾。

为避免上述矛盾的产生，物业管理公司在日常工作中就应当做到以下几点：加强物业管理舆论宣传，逐步深入人心，得到广大业主的支持和赞同；按照政府有关规范物业管理收费标准的规定，收取物业管理费用；通过市场竞争，优胜劣汰，提高物业管理质量，使业主乐意交费、接受服务，提高业主交费的自觉性和主动性。

三、业主应当配合物业管理工作，提出合理化的意见和建议

业主享受物业管理公司提供的服务同时，应当配合物业管理公司的工作。比如，个别小区可能因为当初设计考虑不周，没有设计足够数量的停车位，造成有的业主乱停车，车管员多次劝说无效，甚至惊动了“ 110 ”，这样不仅会激化业主和物业管理公司之间的矛盾，也会给业主本人带来不好的影响。对业主来讲，一定要增强法制观念，这又包括两个方面：

一、是关于管理费的问题。

现在实行的是市场化的物业管理，是有偿服务的，业主或物业使用人有依法交纳物业管理费的义务，业主必须遵守并按规定交付，切不可任意拖欠或拒付，也不能动辄拒交管理费来求得其他物业纠纷的解决；

二、是关于遵守小区的管理规定。

现在有些业主自身素质不过硬，认为自己是主人，物业管理公司只是“管家”，“管家”定的小区管理规定可以不必遵守，影响了物业管理公司的管理服务。单个业主只是小区主人的一份子，物业管理公司受整个小区主人之托来管理小区，其所制订的各项管理规定，一旦获得小区业主的认可便是代表了小区业主的整体利益，遵守它也就维护了小区业主的整体利益。因此，每个小区业主都不应当擅自破坏规定，而应维护和遵守它，并配合物业管理公司的管理服务。若有异议或意见，则应通过小区全体业主的代表 —— 业委会来加以修正。

四、理顺关系，各司其职，推动物业管理的稳步发展

传统居民小区的管理主要由原有的业委会（资产管理者）负责，那么这些小 区接受了物业管理公司的管理以后是不是就从根本上脱离了原有的管理关系了呢？物业管理公司与小区业委会是什么关系呢？从根本上讲，两者并不是矛盾的，在人们原有的意识中所谓的公司就是以赢利为目的的一种企业形式，可是从社会发展的现状来看，公司的发展越来越注重与消费者的交流，因而好的公司并不是经销它的商品，主要是经销它的服务。这样从某种程度上讲，物业管理公司也并不是人们所想象的那种只会收钱什么也不做的公司。从物业管理公司的角度来看，物业管理公司的目的是想通过自身完善的服务达到业主满足的目的，从而提高自身的素质，增加公司的营业收入，就同业委会使业主生活的更舒适、业余生活更丰富的目的是一致的。可以这样讲，物业管理公司与业委会之间是一个互相补充、共同提高的关系，并不会产生相互敌视或相互竞争的问题。（暂时写到这里，还有许多需要写进去的，等有时间再继续写--------陈龙培）