《旅游心理学》考试试卷_旅游心理学试卷

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《旅游心理学》考试试卷

（一）一、名词解释（每题3分）15%

1、旅游知觉2、11．快乐是一种在追求并达到所盼望的目的时所产生的情绪体验。（对）12．多血质的游客外向活泼，情感丰富，爱说爱笑，喜欢与人交谈。因此对 待他们的提议和要求不必太认真。（错）

13．粘液质的游客习惯于照章办事，不太善于变通，导游人员在旅游过程中，应尽量按照规定程序办事。（对）

14．客人投诉主要是为了求得尊重，因此只要态度好就行了。（错）15．旅游者一般不会为了生理需要、安全需要而去旅游。（错）

三、多项选择题（请把正确答案前的字母填入题后的括号内，错选、漏选、多选均不得分，共5 题，每题2 分，共10 分）1．个性倾向性包括（ABCDE）。

A．需要 B．动机 C．兴趣 D．信念 E．世界观 2．人格结构理论认为人格是由（ABC）构成。

A．儿童自我状态 B．成人自我状态 C．父母自我状态 D．本我自我状态 E．超我自我状态

3．情绪情感的两极性主要体现在（ABCDE）方面。

A．肯定的与否定的 B．积极的与消极的 C．紧张的与轻松的 D．激动的与平静的 E．强的与弱的4．影响旅游者态度改变的自身因素有哪些（ABCD）。

A．需要 B．兴趣 C．旅游目标 D．_______人格 E．团队压力 5．弗洛伊德人格理论认为人格结构是由（ACD）组成。A．本我 B．真我 C．自我 D．超我 E．乐我四、简答题（共5 题，1~2 题6 分，3~5 题7 分，共33 分）1．心理的实质是什么？

2．态度的心理结构包括哪三个方面的因素？答：认知、情感和意向。3．列举社会知觉的几种偏见形式（三种以上）。

4．根据性质分类，有哪几种基本情绪形式？答：喜、怒、哀、乐、惧 5．在旅游服务的初始阶段、中间阶段、终结阶段，客人有哪些心理特征？ 如何做好针对性服务？

五、论述题（共2 题，1~2 题2 选1，每题12 分，3~4 题2 选1，每题15 分，共27 分）

1．著名未来学者托夫勒在《未来冲击》一书中写道：“服务经济的下一步是 走向体验经济，商家将靠提供这种体验服务取胜。”旅游者在大多数情况下

旅游心理学试题

（九）（开卷）

一、案例分析题（每题30分 共60分）

案例1 小王在去机场接团以前精心打扮了一番，做了个波浪式发型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还带上一条带宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。到了机场，小王感觉客人根本没有把她放在眼里。客人个个东张西望，那意思好象是在说：我们的导游呢？直到小王打着旗子走过去问他们是哪个团的，他们才看了她一眼。在小王带客人去停车场的时候，听到客人在议论她的手提包和首饰都很贵。在上车后，发现大多数女客人都是斜着眼看她，好象她欠了她们似的，小王介绍本市的景观，她的介绍很棒，可客人一点掌声也没有，一个个都把眼睛朝外面看。

到了吃饭的时候，该团领队对小王说，小姑娘你打扮的太漂亮了，客人就有点“那个”，明天最好还是把首饰换一换„„

听了领队的话，小王嘴里答应着，心里却不服气，心想穿什么戴什么还要你管吗？ 第二天小王换了一套更好的服装和一条更好的项链。可是不管小王说什么，客人还是一声不响。两天的游览结束了，小王送客人去机场，在机场团长对小王说：你的讲解很好，不过你的首饰也是第一的，如果你要充分展示一下，当模特儿不是更好吗？团长的话把小王气的要死，可小王心里真不是滋味。

从机场回来，司机对小王说，要说你的讲解肯定没问题。不过，你确实穿的太漂亮了，服装和首饰都让人觉得不象导游，倒象是个贵妇人。客人和你一比，他们比不过你，所以他们就不愿意和你说话了。

1． 案例中的小王做错了吗？错在哪里？（8分）2． 这体现的是什么心理现象？（12分）

3． 谈谈这一心理现象对于导游工作有什么意义？（10分）

案例2 小钟在桂林遇到小郑就说：“我的命真大，逃过了一劫呀!”小郑问小钟：“出了什么事，说得这么吓人?”

原来，小钟的客人曾对小钟说，到了西安，一定要增加品尝“羊肉泡馍”这道风味，可是到了西安，小钟把这事给忘记了。等到了桂林，客人又提起这件事，小钟吓了一跳，赶紧向客人道歉，并表示要增加其他节目做补偿。小钟担心，客人还是会有意见的。没想到，客人却反而把小钟安慰一番。

小郑听了也觉得有点奇怪：“按道理说，客人肯定会有意见的。你的客人怎么会对你这么好呢?是不是散团以后，还有用得着你的地方?怕和你搞坏了关系，你会难为他们?”

小钟说：“你把我当成什么人了!我能那样吗?” 小郑说：“如果不是客人怕你，那就是客人特别佩服你，连你的失误也包容了。不过。要让客人佩服不是那么容易的。我想你肯定是做了什么事。”

小郑猜得不错，团队入境不久，小钟的确是做了两件让客人非常感动、非常佩服的事。第一件事是在上海外滩游览的时候，一个小偷偷了客人的提包，小钟发现后纵身从高台上往下一跳，截住了小偷的去路。那提包是一对夫妇的，里面除了钱和证件之外，还有去欧洲参加一个会议的机票，散团之后他们就要从香港去欧洲，一天也不能耽搁。这对夫妇自然是对小钟感激不尽，全团的客人也都赞叹不已，说是看见小钟从那个高台上往下跳的时候，都吓呆了。

第二件事是在苏州寒山寺，那天，在运河边上拍照的几个老外中的一位老先生，一不小心掉进河里去了，在场的人一下愣在那里了，小钟的车正好在那边下客。小钟见此情景，把公文包朝地陪一扔，就跳进运河救人，等船工把救生圈扔过来的时候。小钟已经把那位老先生从水里扶起来了。小钟团里的客人都让小钟赶快回酒店，说有地陪在这里就行了，尽管放心。

小郑说：“有这样两件事，客人当然佩服你啦!” 小钟说：“有意思的是，客人到了各地，都主动对地陪说我们这个全陪如何如何好。没想到偏偏是在我身上出了问题!'' 小郑听完小钟叙述后说：“要说起来，忘订“羊肉泡馍”可不就是全陪你的失误嘛。不过，客人还要看你是有心的还是无心的。像你这样，在上海就做了一件见义勇为的好事，紧接着在苏州又是一次见义勇为，客人肯定觉得你是一个好人哪!既然是好人，那么失误就肯定不是存心的。我说，不是你‘命大’，是你做的好事感动了客人。”

1． 小钟的失误客人为什么没投诉？（10分）2． 这一案例体现了什么心理现象？（10分）

3． 谈谈这一心理现象对于导游工作有什么意义？（10分）

二、论述题

（每题40分

共40分）

1．论述“态度决定人生”的理论根据是什么？举例说明态度的作用。

旅游心理学试题

（十）（开卷）

一、案例分析题（每题30分

共60分）案例1

丁先生是W市国旅的导游员，2001年开始做导游工作，初出茅庐就遭遇了一场硬仗。那一次。丁导游员带着一个美国旅游团游三峡，这个团共有138名游客．游程是从重庆上船。顺流而下．至武汉上岸。游程很顺利，然而丁导游员却暗暗担心，游客能不能准时到达武汉。按照惯例，游船一般足当日中午1 2点左右到达武汉，游客1点下船，4点30分飞机就要从武汉天河机场起飞，时间非常紧张。一点儿都耽误不碍：万一游船不能准点到达，就会误机，给后面的游程造成很大的麻烦。丁的担心是有道理的。结果，由于游船公司的原因，丁导游员所乘的那条船真的不能正点到达武汉。怎么办? 丁立即与游船公司做了郑重交涉，船方同意让改团于当日早晨8点从岳阳下船，转乘汽车去武汉。D把这一行程的变更通知了自己的地接社——w市国旅，没国领队及全团游客的谅解，对行程改变做了相应的准备。谁知祸不单行，乘车途中赶上天下大雨，路不好走，司机说，照这样前进，即使到武汉不换车，不用餐，4点30分也不一定赶得到天河机场。怎么办? 丁立即和w市国旅进行联络：

一、取消午餐；

二、取消原定到武汉后换乘w市国旅的车再去机场的计划，请w市国旅派人直接把机票送到机场；

三、请w市国旅与航空公司方面协商推迟飞机起飞时间。然后，丁在车上做了安抚游客的工作，并为每一位游客预订了盒饭。同时，丁也做好了最坏的准备，并及时与游船公司的业务代表联系，万一真的误机，由游船公司负责安排全团在武汉的住宿及次日的机票。雨天路滑，司机一路高度专注。可是偏巧行车的这半边路上发生了堵车，眼见时间一分一秒地流逝，真是急死人。怎么办?这时来了一辆警车，丁立即跳下车，向疏导车流的交通警察说明了这个旅游团的“窘况”。交通警察被他说服了，立即开起警车，引导旅游车逆行而上，绕过了堵车的地段。这样，几经周折，临近下午4点，就在丁导游员和游客的汽车快要到达飞机场、介于赶上与赶不上之间的时候，他的手机响了，w市国旅告知，他们与航空公司交涉成功，那次航班推迟到5点30分起飞。D导游员终于深深地松了一口气。

问题：1.导游员应该具备的能力是什么？（15分）

2．分析文中导游员在应对问题时利用了哪些能力？（15分）

案例2.某旅行社导游员小路带团很少有客人投诉，还常常有表扬信。一位同行跟团观察发现，小路带团的诀窍并不在于景观的导游，而在于她和客人的交往。在一次带团中，有位白发老先生咳嗽了一声，小路赶紧上前去问老先生是不是感冒了，要不要去医院看一看，小路关切的询问使老先生很感激，周围的几位游客也都投来赞赏的目光。不久，旅行社又收到了老先生寄来的表扬信。

1．小路为什么会常常受到表扬信？从心理学上说原因是什么？（15分）2．该案例给你的启示是什么？（15分）

二、论述题 每题40分 共40分

1．“优秀的导游最重要的是他的人品和人格。”请你谈谈对一句话的认识。