业务部日常规范_业务部日常工作规范

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业务部日常规范

业务员行为管理制度：

第一章 总则

第一条 为了能使公司运作有秩序地进行，维护公司及员工的切身利益，特制定本管理制度。

第二条 本制度涵盖业务员思想道德行为准则、日常工作规范条例、账款管理制度、客户关系管理办法等。

第三条 凡公司业务员适用本制度。

第二章 业务员思想道德行为准则

第一条 业务员应思想端正，品德高尚，诚实守信，对公司拥戴忠诚，热爱本职工作，有奉献精神，严格遵守公司的一切规章制度，服从公司领导的安排。

第二条 业务员之间应相敬相爱，团结互助，要具备团队意识，有矛盾纠纷要妥善解决，或上报公司领导寻求调解，不得私下用武力等不良方式，一经发现，扣除当月所有工资奖金，情节特别严重的，公司有权解除合同，予以解聘。

第三条 业务员是对外代表公司形象的重要“代言人”，每个业务员在客户面前，不得作出有损公司形象的行为或举动，不得作出有损公司信誉的事情，如经发现，或有客户投诉涉及公司形象的，经公司调查属实，扣除当月所有工资奖金。

第四条 公司本着充分保障每个业务员利益的原则，严禁业务员之间出现抢单或划单的行为。抢单，是指甲业务员在洽谈的业务，乙业务员利用关系或以让出自己提成点数等别的手段抢走此业务；划单是指，甲业务员将自己的单划到乙业务员的名下。公司一经发现有抢单或划单的行为，扣除双方当月全部工资及奖金，并在全公司通报一次。如第二次再犯，公司有权解除合同，予以辞退。

第五条业务员应善待公司的任何财物。如有恶意破坏者，除要求赔偿外，公司予以扭送公安机关依法处理。不小心损坏者，比如灯具，公司按成本价从其工资中扣除。

第六条 业务员在外不得以公司名义、打着公司的旗号从事与业务无关的活动。如经发现，扣除当月所有工资奖金，立即予以解聘，并送公安机关依法处理。

第七条 业务员应具备职业操守，遵守公司相关的保密规定，不得将公司的商业秘密告诉竞争对手。如经发现，扣除当月所有工资奖金，立即予以解聘，并根据合同内容中的相关保密协议向法院起诉。

第三章 业务员日常工作规范条例

第一条 业务员严格遵守考勤管理规定。

第二条 业务员每天下班之前必须向负责主管口头或书面汇报当天的工作详情，如有困难，寻求解决困难的办法。每周周一提交“周工作总结”的书面报告。此项规定旨在发现并解决业务员工作中存在的问题，予以总结归纳，帮助提高业务员的业务水平。

第三条业务员在上班期间，要求着装整洁，形象健康，禁止奇装异服或过于暴露的服装，不得有披头散发、敞衣露背、穿拖鞋等有碍观瞻的举止。

第四条业务员在上班期间，不得从事与工作无关的活动，公司的电话不得用来做与工作无关的闲聊。

第五条业务员在上班期间，不得瞎晃闲逛，不得到各个部门串岗聊天消磨时光，影响他人的工作。

第六条业务员的请假规定。业务员每个月请事假不得超过三天。事假超过三天的，一律按旷工处理。旷工一天扣30元，当月旷工超过15天的，公司有权解除合同。如事假有特殊情况的，应写出情况说明报上级主管审批。请病假应提供相关的病历。

第七条公司对优秀业绩者会给以特殊优待假期，具体假期时间视公司而定。

第八条 业务员如需出差洽谈客户的，业务员必须提前向上级主管申请，经批准，方可外出。出差期间应有详细计划，并报以上级主管备

案。

业务员外出时严禁关闭手机或其他通讯工具，要做到公司能够随

时联系上外出业务员。如遇特殊情况，应事先告知公司相关人员。

第四章 客户关系管理办法

第一条 业务员应该认识到，客户是我们的衣食父母，维护客户关系的重要性。

第二条业务员每月必须详细整理新增客户的资料，包括姓名、地址、客户的实力或规模、尽可能多的关系网等等，将其填入“客户档案”里，复印一份交予公司备案，公司将严密保管这些资料。

第三条

第四条 业务员要养成定时回访客户的习惯。每次将回访客户的内容及经过简要地记述下来，上级主管会不定期地进行检查。公司会全力配合业务员和客户的洽谈工作。包括协助洽谈，提供

便利等等。第九条

第五条业务员要正确处理客户的投诉。仔细倾听是最重要的。这能充分显示出对客户的尊重，即使客户火冒三丈，也会先消掉几分气。积极寻求与客户的沟通之道，切实考虑解决客户的疑问或困扰。

业务部前台接待行为制度

适用范围：本制度适用于本公司前台接待人员

制订目的：为了更好的规范、约束前台接待员工作态度及行为

1、按时上下班，不得出现迟到、早退等现象。

2、不得带浓妆上岗，但必须淡妆。不得擅自离岗、串岗、脱岗，且上班期间必须坚持普通话。

3、服从部门安排，关心团结同事，不得蓄意制造事端挑拨离间。

4、爱护办公用品，节约公司成本资源。不维护公司利益者，视情节给予相应的处罚。

5、认真值日，维护公共区间卫生及公共财产安全，若发现有人破坏公司办公设施应及时上报。

6、严禁上班期间用公司电话拨打私人电话，在岗期间应把自己的手机设置为静音或者关机。

7、严禁上班期间嬉戏打闹、闲聊，在办公室吃零食、看杂志、睡觉等行为，一经发现将严厉处罚。

8、严禁与客户发生争吵现象。

9、拾获客人遗留物品的，应及时联系客户，联系不上的交由部门主管，严禁据为己有，一经发现将严厉处罚。

10、严禁泄露客户资料。

11、仔细登记客人资料，杜绝错登、漏登等现象发生。

12、接听电话以后，应以“您好，成都360家政服务公司”开头，声音要真诚甜美，以展现公司的良好形象。

业务部导引处行为制度

为了进一步提高前台的接待水准，提高业务接待标准，充分发挥前台接待理念，将被动服务转换为主动服务，公司特此设立服务项目。引导处设立于小区进门处，主要负责来访客户的引导及接待工作。引导员的工作目标就是给予客户良好的服务形象，让客户产生良好的第一印象。所以特制订此制度：

1、引导员必须具备良好的形象气质，装束必须合情合理。

2、引导员严禁擅离职守,半小时内一次处以15元罚款，半小时以上处以50元罚款，超过一小时按旷工处理。

3、当客户来访，引导员应主动上前问候，将其带到公司接待室并及时送上茶水饮料。

4、引导员在闲暇时间，还要负责向外面路人发放一些公司的宣传资料，并作简单的讲解，以达到部分业务推广的效果。

5、引导员应严格遵守接待员的行为制度。

业务部会议制度

业务部绩效考核制度

一、考核指标：

公司对业务员的考核指标有：业务数量完成率、业务保持率、顾客意见发生率、新客户开发率、老客户保持率。

二、考核频次：

1、月度考核，每月评分一次

2、年度考核率，业务员年度考核率为每半年一次，业务员的年度考核得分为6个月的总得分除以6,即为业务员的年度考核得分。

3、每月8号以前将各个业务员的月度考核得分表报送相关部门并存档。

三、考核细则

月度考核得分=（日常工作考核得分x70%）+（出勤x30%）

1、出勤（百分制）：30%

当月满勤100分，缺勤一天扣4分。（半天按一天记）

2、业务员工作考核（百分制）：70%

（1）客户的管理方面（30）分，出现下列情况者，每项扣五分，情节严重者本项不得分。

a、未完成每月客户的开发与维护计划。

b、客户存在的问题，业务员没有及时解决或者上报相关部门。

c、没有严格执行公司的业务推广政策，缺乏对公司业务的了解。

d、客户反馈表显示客户对业务员的工作不满意。

e、业务员没有及时将客户的资料交由相关人员存档备案。

f、公司通过电话回访发现业务员记录的相关内容与客户描述的不一致。

（2）业务员的管理方面（70分）

a、周报（30）分

业务员每周必须作好上周工作总结并交相关部门，且字迹清晰。该项10分。业务员每周必须作好下周计划并交相关部门。该项10分。

走访客户情况，业务员每天至少走访2个以上客户，并认真作好相应记录，回到公司后将相应资料交由相关部门。该项10分。

b、市场信息反馈（10）分：必须如实填写相关信息，如发现业务员所填信息不符现实，该项不得分。

c、根据近期市场实际情况，业务员提出适合近期业务发展的方案。该项10分。d、客户对公司服务质量及相关信息反馈和建议，如实填写。该项10分。

e、公司内部学习，全勤10分，缺一次扣5分。该项10分。

四、考核权限

1、采取逐级考核原则。

2、业务员的考核直接由业务主管评分。

3、业务主管及以上岗位人员直接由直属上级考核评分。