管理文秘复习整理笔记_管理文秘复习整理笔记
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管理文秘复习资料（1）
第一章
文秘管理概述
管理的四要素：（1）组织（2）目标（3）资源（4）效率 1.文秘的涵义
何谓文秘？要弄清文秘的含义，需要将“文秘”、“秘书”、“文书”三个词比较分析一下。
国外的秘书设置是源于18世纪资产阶级革命时期。
三种含义：一是职位与职业（JOB），二是具有这种职位，从事这一职业的人员（PERSON），三是指一种官员，也可以翻译为书记、大臣、部长等。
秘书（secretary)作为一种职业，最早产生于法国资产阶级大革命中，著名的领袖罗伯斯庇尔。第二节
文秘管理的特性和作用
一、特性1.政治性2.辅助性3.被动性4.隐匿性5.事务性
一、文秘管理的一般规律
1.文秘管理活动的发展是随着社会经济和组织规模的发展而发展的 2.文秘管理活动的运行核心是领导者的活动需求
3.文秘管理活动的基本矛盾是辅助管理的“需求”与“供给”之间的对立统一
4.文秘管理活动的绩效最终体现在领导工作的绩效上 5.文秘管理活动是文秘人员与组织环境相互影响的过程
二、管理文秘发展的四个趋势
社会化
专业化（深刻理解）
现代化（深刻理解）
女性化 第二章
文秘管理的职能 第二节
参谋职能
二、文秘人员参谋职能的内容和要求
1.领导决策中的参谋作用2.领导活动中的参谋作用3.领导日常工作中的参谋作用
2.领导活动中的参谋作用
（1）调查研究和信息工作中的参谋作用（2）会务工作中的参谋作用（3）协调工作中的参谋作用（4）公务活动中的参谋作用（5）信访活动中的参谋作用
三、善于领会领导意图
1.了解领导性格特征及其需求2.掌握领会意图的原则和方法3.根据领导意图做好参谋工作 第三章
管理文秘主体
一、文秘人员的基本素养
1.思想政治素质（1）政治素质（2）思想观念（3）职业道德 2.智能结构
（1）知识结构（基础知识，相关知识，专业知识）（2）智力结构观察力（注意力，记忆力，思维力，想象力）（3）能力结构
a表达能力（文字表达能力、口头表达能力、身势表达能力）b调研
1能力
c交往能力 d管理能力e办事能力f操作能力 3.心理素质
影响因素为：（1）负担过重；（2）舆论压力；（3）关系复杂 文秘人员从以下几个方面提高自己的心理素养：（1）乐观、幽默，克服紧张心理（2）自信、坚韧，加强心理挫折防治（3）向上、竞争，防止嫉妒心理
二、个人途径
外因是变化的条件，内因是变化的依据。
1.要勤于学习，完善知识结构；2.巧于思维，强化认识能力； 3.要善于修养，优化心理素质；4.要勇于实践，不断总结提高。第四章
文秘管理机构
第二节
文秘管理机构的设置原则
一、按需设置原则
二、精干优化原则
三、层次幅度原则
四、首长负责制原则
五、职、权、责统一原则
六、管理回路原则
一、文秘管理机构的结构模式
1.单一制结构模式2.分设制结构模式3.综合制结构模式 第五章
协调工作 协调的组成要素：
a协调者：协调主体，这是参加并控制协调过程的人员。
b协调对象：这是协调过程中受控制的当事人或组织，即协调客体。c协调背景：即构成协调活动的原因、条件和时机，包括领导者对协调活动的指示、意见、要求和用意。
d协调目标：协调活动的出发点，也是协调活动的归宿，更是协调活动的导向和动力。
二、协调的方法 基本的协调方法：
（1）行政方法：就是秘书人员依靠行政组织，通过行政渠道，动用行政手段进行协调的一类方法。
（2）经济方法：就是秘书人员依靠经济规律，动用经济手段和经济形式进行协调的一类方法。
（3）法律方法：就是秘书人员依靠现行的法律、法令和法规，动用经济法和行政法等手段进行协调的一类方法。
（4）疏导方法：就是秘书人员依靠思想教育，运用各种疏导性措施进行协调的一类方法。
具体的协调方法：联席会议法、联合行文法、现场办公法、非正式沟通法、感情投资法等等。第六章 秘书的调查研究
三、秘书调查研究的特点
（一）很强的针对性
（二）内容和方法的多样性
（三）一定的突击性
（四）严格的科学性
四、秘书调查研究的内容
（一）政策性调研：了解调查对象对有关法律、法规、制度等的制定
管理文秘复习资料（1）
贯彻情况，了解法律、法规贯彻落实情况,为领导和有关部门政策的贯彻、实施和落实提供重要的依据和反馈信息
（二）基本情况调研：通过对各机关、单位的基本情况的调查, 了解情况，以减少工作的被动性，增强工作的主动性。
第七章
信息工作
一、文秘管理部门信息工作的特点和意义 1.准确性2.及时性3.全面性4.适用性 第八章 信访工作
5.1.3 信访工作的作用
1、联系群众的桥梁。
2、信息反馈的窗口。
3、集纳智慧的渠道。
4、民主监督的有效途径。5、调节矛盾的缓冲器。
六、处理信访问题的程序和要求
处理人民群众来信来访的基本方法是：综合反映，分别处理。综合反映，就是对群众来信来访中所反映的各种问题，进行具体分析，综合研究，从现象到本质，从个别到一般，由此及彼，举一反三，从中发现带有苗头性、倾向性、普遍性的问题，经过加工整理，供领导在决策和指导工作时作参考依据。分别处理，就是根据党和国家的政策、法令、规定、制度，对群众反映的应当解决、也能够解决的问题，区别不同情况进行恰当的处理。这两种方法互相交替、配合使用，不可偏废。
下面分别就处理来信、接待来访、办理案件、三个部分介绍处理信访问题的具体方法和要求：
（一）、处理来信
处理来信的基本要求是：及时拆封准确交办，妥善处理，做到件件有着落，事事有结果。
处理来信来访的程序
信访工作的程序，根据信访的具体形式，可分为处理来信程序和接待走访程序。
1.处理来信的程序
处理来信的程序可分为:拆信—— 阅读—— 登记—— 办理（包括报告、转办、承办、催 办、查办）—— 答复（存查）。
2.接待走访的程序
接待走访程序可分为:登记—— 归口—— 接谈—— 办理（归口办理、当面办理、介绍去有关单位办理）。
（1）认真登记归口
任何走访群众都须履行登记手续，信访部门通常在来访者登记后还需由接待人员作初步交谈，根据走访者反映问题的内容和性质，介绍走访者去具体部门归口详谈。
2）善于接待谈话
3分门别类办理
通过谈话后，信访工作人员要根据走访者陈述的情况和要求,按照“分级负责，归口处理”原则，用口头介绍或开介绍信的形式,介绍走访人到各有关单位、部门联系处理;或以发函形式，将走访者反映的问题函
2告有关地方和部门处理;一些可以当面答复的问题，应按照政策和法律的规定当即明确答复，解释走访人提出的问题或疑问。
（二）、接待来访
接待来访的基本要求是：热情接待，认真听记，恰当处理，耐心教育，维护秩序。
1、热情接待。凡是人民群众来访，都要先迎接，后问好，再让坐，然后请问姓名和单位。这是来访接待的5个具体程序。接待要讲文明，懂礼貌。
2、来访登记。应依次问准姓名、年龄、单位反映的主要问题等。对于有一定文化程度的来访人员登记表发给本人填写，然后由接待人员复核。住址以及反映主要的问题等。
3、认真接谈。接谈有8个具体程序：一要集中精力倾听来访人的申诉；二要眼疾手快地做好记录；三要耐心地进行必要的询问；四要明确告诉来访人员要对反映情况的真实性负责；五要复述记录的主要内容；六要征求来访人对记录的意见；七要向来访人索要书面材料；八要共同确认来访人反映的内容摘要。总之，接谈的任务是听明情况，查明事实真相，问清要求解决的问题和提出的具体要求。
4、恰当处理。就是对来访群众反映的问题作出符合党和国家政策法规的处理，满足群众的正当要求。具体要求是：
1）能当即答复解决的应予以答复解决。
2）应由所在地领导机关和单位处理的，可通过电话向有关 单位进行初步核对，弄清有关情况，酌情处理。
3）比较重要的、典型的问题，可及时整理材料或编写“来访简报”，送领导批办。
4）来访群众要求合理，政策允许，应该解决而长期得不到解决的问题，可交办或直接调查，查明情况后，督促有关单位处理。需要与有关部门共同研究处理的，应联系安排，组织落实，并动员来访群众回原单位，等待处理结果，以免盲目乱跑，劳民伤财。
5）来访群众留下的申诉材料，需要转办的，应及时转办。有关身份证明或其他证件，看后退还来访人，必要时可请来访人将有关证件复制一份留下，以便在送阅材料时附上，供领导判断处理。
5、立案。对于来访群众反映的重要问题，应根据立案标准立案查处。
6、回访。回访的过程，就是调查研究，解决问题，了结案件的过程。回访的重点，一般应放在问题已恰当处理而本人思想不通的人身上，以便有针对性地做好疏通引导工作。
（三）、办理信访案件的基本程序
1、立案交办。就是受理信访的部门立案，将信访问题函交有关部门或单位办理，并要求汇报处理结果。属于下列情形之一者应立案交办：
1）重要的或长期顶着拖着不办的申诉，待解决的问题；
2）需要了解的重要情况和问题；
3）对严重违法乱纪或党内不正之风问题的检举揭发；
4）对严重压制民主和打击报复事件的投诉；
5）对党的各项方针政策阳奉阴违、不贯彻执行的人和事的检举揭
管理文秘复习资料（1）
发；
6）领导批示或上级交办的问题。
凡立案交办并要求报告处理结果的信访问题都应填写信访登记表，发文通知承办单位，限期查处，报告结果。
2、直接查处。凡是属于本级职责范围内的信访案件和其他不宜转交下级机关或单位办理的案件，立案机关应直接派人调查处理。有时，为加快办案进度，提高办案质量，领导同志应包干负责承办信访案件。具体方法是“三定三包”(定办案单位、定办案人员、定结案时间；包调查、包处理、包做思想工作)，做到包一案、查一案、结一案、了一案。
3、结案和上报。结案是从受理到查处全部过程的终结。结案的标准是：事实清楚，结论正确，符合政策，手续完备，并有申诉者的意见。对于负责同志批办和上级领导机关交办并要求报告处理结果的信访问题，都要及时上报。
4、督促和检查。这是使信访案件件件有着落、事事有结果的重要措施。特别对交办的信访案件，更应加强督促检查。应重点抓好以下几个方面的问题：一是抓逾期不报的信访积案；二是抓报而不结的信访要案；三是抓结而不报的信访老案；四是抓久办不决的信访难案。催办也是信访部门督促、检查处理信访问题的主要方法。
第九章
会务工作
三、会议的作用
（1）会议是实施领导的重要工具。（2）会议是实行决策的必要手段。
（3）会议是贯彻政策、布置任务、沟通信息、协调行动的有效方法。第二节
会务工作的内容
一、会前准备工作
1.安排议题，确定步骤2.拟定与会人员范围或名单3.办理会议报批手续
4.发会议通知5.准备会议文件6.选择和布置会场7.办妥后勤服务事宜
二、会间服务工作
1.做好会议签到工作2.掌握会议进展情况，做好上下联络工作3.做好会议中的文字工作
4.做好安全保卫工作5.其他服务性工作 三、会后处理工作
会后处理工作主要有两种情况：一是会场以外的事务性工作，二是政务性工作。事务性工作主要包括与会人员的派送、财务决算、会场清理、物品清点等。其中尤其重要的是与会人员的返程工作。文秘人员要预先登记好送客的车辆，提前将与会人员送到车站、码头或机场，做到笑脸相迎，热情道别，使与会人员心情舒畅，愉快地踏上归程。
政务性工作主要包括：（1）编写会议纪要（2）整理会议文档（3）搞好新闻报道 第十章
商务礼仪概述
3第四节
商务礼仪的基本特征 规范性
继承性
差异性
发展性 第五节
商务礼仪的基本原则
相互尊重原则
诚实守信原则
对等原则
适度原则
宽容原则
自律原则
