发行员中级考试试题_发行员考试中级多选
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发行员考试中级简答论述题 1.进货的作用包括哪些？
答：
1、对出版物销售活动起导向作用。
2、对满足消费者需求起保障作用。
3、对做好企业经营起支持作用。
4、对繁荣出版事业起促进作用。
2.按规模大小、单店出版物进货模式包括哪些具体形式？ 答：
1、经理全权负责。
2、进货部门负责。
3、销售、进货部门共同负责。3.简述出版物集中进货机制的优势？
答：
1、有利于提高出版物发行单位与供货商谈判中的议价能力。
2、有利于降低出版物发行的运营成本。
3、有利于规范进货行为。
4.简述出版物淘汰工作的具体要求是什么。
答：
1、及时发现那些销路不佳的滞销出版物，对处于衰退期或者长期积压难以销售的出版物，尽快与供货商联系，及时退货。
2、对上级明令停售的出版物不管是否畅销度要坚决下架封存，及时退货或作特殊处理。
3、对存在质量问题的出版物尽早停止订货与进货，已到货的要及时清退或封存。
4、对违反进货合同、信誉不良的供货商要追究违约责任，并中止供货合作。
5.简述出版物发行员在阅读征订目录或挑选现货时应掌握的“六性”。答：
1、要知道所进出版物在目标市场消费者的针对性。
2、要了解所进专业技术类品种所使用的地域、行业、等级、内容深浅的差别性。
3、要注意目标市场对所进出版物需求的习惯性。
4、要匡算目标市场对某类或某个品种出版物需要的极限性。
5、要分析目标消费者和流动消费者对出版物潜在需求、潜在购买的可能性。
6、要掌握所进出版物到货面市的时间以及销售的周期性。
6.简述出版物发行员在进货时要注意区分出版物的“七不同”。答：
1、同名称而内容不同。
2、同名称而著译者不同。
3、同内容而名称不同。
4、同内容而装帧、开本或定价不同。
5、同类品种而对象或层次不同。
6、同选题而内容深浅不同。
7、同专业（门类）而学科不同。
7.简述市场信息对出版物进货所起的作用。答：市场信息所起的作用表现在1、市场信息是进货决策的基础和前提。
2、市场信息的运用是企业控制进货过程、实现进货目标的手段。
3、市场信息是企业提高经济效益的源泉之一。
4、市场信息是增强竞争力的工具。
8.按信息稳定程度划分，市场信息可分为哪些类别？
答：按照信息的稳定程度划分，市场信息可以分为固定信息、流动信息和偶然信息。
1、固定信息相对稳定，在一定时间内可以反复使用。
2、流动信息反映的是一定时期的状况，时效性、变化性强，只适用于本时期。
3、偶然信息主要是指进货环境偶然性的变化。9.简述信息传递的主要媒介。
答：
1、印刷。利于印刷品传递信息。如：征订目录，报纸，期刊，图书，宣传品等。
2、网络。利用互联网是进行信息传播的一种形式。
3、其他。利用其他途径进行信息传播的形式如；广播，电视，电子和音像制品，广告等。10.简述信息收集的方法。答：
1、业务法。
2、系统法。
3、汇集法。
4、归纳法。
11.进货信息包括哪几类？对这些信息资料管理应做到哪几点？ 答：进货信息有三类：供货信息；需求信息；销售信息。对这些信息资料的管理应做到：
1、保存要完整。
2、管理要统一。
3、方法要实用。
12.简述出版物定位的方法。
答：
1、按业绩来进行定位-ABC法则。
2、按消费结构来进行出版物定位。
3、按出版物门类来进行出版物定位。13.简述制定出版物组合要依据的因素。答：
1、出版物发行单位拥有的条件。
2、出版物市场需求情况。
3、出版物发行市场竞争条件。
14.简述实现出版物结构合理化的工作要求。
答：
1、根据所在地区的特点和目标消费者对出版物选择要求，确定出版物的构成比例，以适应消费者对出版物的选择。
2、根据自身的经营特点和条件，来确定出版物各个类别的经营比例，以适应出版物发行单位的市场定位。
3、对重点出版物应保持必要的经营比例。
4、正确处理出版物结构与其利润率之间的关系，实现出版物销售规模和经营效益。15.简述制动进货计划的工作程序。答：
1、进货计划与销售计划相衔接。
2、制定进货总量计划。
3、制定进货分期计划。
4、调整进货计划。
16.简述选择进货渠道时应把握的原则。答：
1、进行资质认定和评价。
2、不要过于依赖某个供货商。
3、按出版物的进价来选择供货商。
4、预估供货商的发展前景。
5、要有计划地淘汰不适宜的供货商。17.简述选择进货渠道的工作程序。答：
1、整理进货渠道信息。
2、分析规划管理能力。
3、选择供货商。
18.简述出版物发行员进货业务洽谈时，面谈接触环节的工作程序。答：
1、询问或发问。采购方为购买出版物向供货商提出交易条件。
2、条件交涉。供求双方就交易条件进行深入，细致甚至多次的交涉。
3、接受和签约。供求双方经过认真洽谈之后，一致认可交易条件，达成交易，并通过签订书面合同来确认。合同一经双方签字，即成为约束双方的具有法律效力的文件。19.简述进货人员做好退货工作的主要内容。
答：
1、指定退货。对停售封存或供货商要求下架的出版物，接到停售或下架的通知后，要及时向库房及各所属门市发出下架退货通知，并做好退供商或报废的后续处理准备。
2、主动退货。关注出版物的销售的销售动态，经常查看到库存备货结构，对滞销、积压或临近退货期限的出版物及时向库房或门市发出退货建议单，并做好与供货商的协调工作，确保退货的顺畅进行。
3、控制退货。控制退货率，以减少运行成本，提高经营效率。
20.主动退货的品种、数量要根据出版物发行单位的运行状况具体分析，主要考虑哪几种因素？
答：
1、出版物动销率。分析一定周期内出版物的动销率，较长时间销售数量为零的不动销出版物，或销售数量低于某一临界点的滞销出版物，都可以考虑退货。
2、库存结构。根据最近一定周期的平均销售速度，结合供货商的供货周期，测算出版物的应备货库存量，对超出备货量的库存出版物可以考虑退货。
3、应季出版物。对时间季节性强的出版物，如教参，教辅，练习册，超过待定的时间，销售价值将大大降低，就考虑这些出版物的及时退货。21.简述控制退货率的主要方法。
答：
1、科学进货。要根据经营定位，实际销售，以销定进，少进勤添，不盲目追求上架率。
2、促进销售。挖掘滞销出版物的潜力，对可销售的出版物采取宣传，举力活动，参加主题展销等营销手段，提高动销率。
3、合理退货。退货时时不要单纯依照统计得出的数据盲目退货，要深入分析后确定退货的数量，防止退货后再进货的反复进货的情况发生，4、进货调整。定期分析退货的品种结构和原因，及时调整进货的适销程度，也是减少退货的一个方面。
22.简述按照消费者熟悉的习惯进行出版物分类的方式。
答：1）、按出版物是否新版进行分类。以图书为例，将不同类型的新书归并在一起，开辟“综合新书”，对内作为新书类，对外作为“新书介绍”。新书类应有时间性，“新”的时间界限一过，就应归回自己的本类。
2）、按出版物是否畅销进行分类。将不同类别的畅销出版物并在一起，开辟“综合畅销出版物”，对内作为畅销出版物类，对外作为“畅销出版物推荐”。畅销出版物也应有其时间性，出版物一过畅销时段，也应归回自己的本类。
3）、按有关主题进行分类。以一类为主，其他类为辅，归并起来形成一个主题，抓住消费者的注意力，以促进销售。比如，以全面建设小康社会为主题。23.简述出版物发行分类的方法。
答：1）、中图法。全称《中国图书馆分类法》，是我国通用的综合性图书资料分类法。2）、科图法。全称《中国科学院图书馆图书分类法》。有5大部类，25个大类，300多个主要类目，在编制体例上将自然科学图书进一步加以细化。3）、专题分类。以某一专题为标准对出版物进行分类。
4）、主题分类。在一个特定的时间里，利用一个主题，突出一个中心思想对出版物进行分类。
5）、版别分类。利用出版社的名称对出版物进行分类。
6）、学术分类。以学科为主题对出版物进行分类，主要应用于配合学术会议或科技节等进行的出版物展览。
7）、年代分类。以出版年限为分类依据对出版物进行分类。8）、品种分类。用出版物品种对出版物进行分类。24.简述出版物发行员编制出版物发行分类表的工作程序。答：1）、两个定位。
①出版物发行单位经营特色定位。②所经营出版物的品种。2）、准备工作。
①市场和消费者群的调查研究。
②分析出版物发行单位的经营规模、品种结构。③整体测算出版物陈列设备及陈列布局。3）编制出版物发行分类表。①明确分类表的设计依据。②设计分类表的层级结构。③确定分类表的各级类目。
25.简述以分类法为基本依据，出版物配置协调的原则。答：
1、类级清晰，体系合理。以学科分类为基础，采取从总到分、从一般到具体的逻辑体系配置，对出版物学样内容较多的类目进行再分类，再分类的配置，类级要清晰，上、下级类目的学科知识具有主从关系。
2、类目协调，归并合理。不同级类目之间、同级类目之间要配置协调，同级类目的类与类的归并要合理。
26.简述出版物按类集合归并的工作程序。
答：
1、区分、归并好同级类目的不同类别出版物。这是出版物按类集合归并的基础。从一级类目到二级类目，再到三级类目，直至最后一级，根据备货特点和数量，对每一级的同类别出版物区分、归并清楚、做到心中有数。
2、将出版物按类细分。方法是从上位类开始向下位类逐级细分。根据备货品种，尽可能按类细分。这样为出版物集合归并得更有章法、更实用提供条件。
3、将出版物按类归并。方法是从下位类开始向上位类目逐级归并。确定归并方向要考虑两个因素，一是学科性，二是当地消费者的购买习惯。对可跨类出版物的的归并，“跨＂要跨得合理，并要并得实用。
27.简述报纸、期刊、音像制品、电子出版物细分的方法。
答：
1、实用性区分法。根据经营规模、品种数量、消费者对象、地区情况等确定、组织自己的分类体系。可以根据时间进行细分，也可以根据地区全国性的、地方性的等）进行 细分，还可以根据内容、性质、乐种、唱法、地域等因素进行细分。
2、区域性区分法。根据报纸、期刊、音像制品和电子出版物的特点，可以采用主题区域来进行细分。这种细分的方法，消费者可以一目了然，还可以烘托销售气氛。
3、种类性区分法。一些规模较小的门店摊亭，在品种少的情况下，可采用种类性区分法。这种区分法要考虑消费者的购买习惯，以节约消费者选购时间为出发点。28.简述报纸、期刊、音像制品、电子出版物细分的工作要求。
答：
1、符合消费者购买习惯。任何一种细分的方法，都应以消费者为中心。要做到方便、合理、不奇、不怪，符合人文心理。
2、符合市场需求。要据市场变化而进行局部调整。如在音像制品的分类中，要根据一个时段的热点或流行风尚适时地推出专区陈列，顺应市场需求。
3、符合品种特性。报纸、期刊、音像制品、电子出版物的特性是销售周期短，更新换代快。因此在细分方法中要充分考虑这一因素，抓住宝贵的销售周期，在细分陈列方法上烘托销售气氛，达到促销目的。
29.简述报纸、期刊、音像制品、电子出版物细分的工作程序。
答：
1、做好调研工作。出版物发行员首先要对出版物的品种、数量、展示面积、展示设备等做到心中有数。然后调研周围类似门店推亭的分类形式、销量情况等，达到借鉴、错位经营的目的。
2、选择分类方法。在选择分类方法上要慎重，应在调研的基础上，集思广益、群策群力，分类方式不应在短时间内经营改动，这会影响经常光顾的消费者的购买习惯。
3、做好分类表。出版物发行员要将每一类出版物的的种类、数量进行清点，再根据其数量的多少，安排展示区域或展示设备，然后对应做出分类表。30.简述陈列设备摆放的工作要求。
答：
1、方便消费者。由于卖场面积有限，要特别注意设备摆放不宜多，要留有足够宽的通道，要充分利用墙体、拐角、空间进行合适的设备摆放，全面考虑消费者出入方便。
2、和谐、典雅。应本着尽量增大卖声的原则，在陈列设备摆设中要和谐、典雅、突出文化氛围。
3、体现特色。陈列设备要有特色，要反映门市的经营风格和经营品种的特点。在设备与出版物的摆放上也要体现特色，吸引消费者。
4、通风透光、安全。充分利用自然光线，并保持店堂通风，同时要有利于安全管理。要严格按照消防要求留有合适的安全通道，指示标识明显，便于消费者疏散。
5、便于管理。陈列设备的摆放不要有视线死角，便于出版物发行员环顾四方，照顾各个方位的消费者，方便添补出版物和整理出版物。31.简述门市常用的各种标识、标牌的布局摆放原则。
答：
1、各种辅助设施的设计摆放的设计摆放必须符合出版物发行行业特点，从整体风格上要反映出门市的经营特色。
2、要符合消费者的审美习惯。
3、根据自己的财力，量力而行。不要盲目求洋、求豪华，合理分配辅助设施和进货的资金。
4、店内的宣传、服务设施风格要充分考虑与原建筑风格及周围店面是否协调，个别虽然抢眼，一旦使消费者觉得粗俗，就会失去市场。
5、各种标识、标牌要简洁，宁可不足，也不能过分，不宜采用过多，不能过分渲染，不要让消费者感到太累。
32.简述各种标识、标牌的布局摆放的工作要求。
答：
1、和谐。门店做的种种努力就是为了营造一个和谐、典雅的营业环境。因此，在 摆放布局中，要注重和谐。
2、人性化。门店在设计广告、悬挂标识、标牌陈列摆放时，可以对店内整体及设施进行人性化的设计。要尊重消费者的习惯和约定俗成的规律。
3、品味。作为经营精神产品的出版物销售单位，在各种标牌的设计和布置摆放时应追求高艺术品位。
33.简述各种标识、标牌的布局摆放的工作程序。
答：
1、调研。门市的经营特色、经营理念、企业文化、周围地理商业环境、目标消费者的生活方式和年龄结构等，是门店在布局摆放前必做的调研工作。
2、定位。经过研讨，确定风格定位。这可以促使门店的形象风格、空间的规划、标牌的材质、配件和饰品、表现技法等保持统一的基调。
3、设计方案。要要依据门店的空间及确定好的风格进行合理规划。设计要争抢空间感，和谐、自然地店内的环境和格局。
34.简述专架、专台、专柜陈列摆放的方法和技巧。
答：
1、排列顺序要讲究章法。在专题陈列中，要掌握出版物排列的基本顺序。一般按照知识分类、内容主次、生产程序、历史年代、层次高低等依次进行排列。
2、掌握装帧、开本的排列。以图书为例，在类目清楚的前提下，图书的排列要照顾精装、平装和开本大小。一般是精装书先于平装书，厚本书先于薄本书；没有书脊的书最好封面朝外平放陈列。
3、掌握色彩的协调。出版物的封面色彩最吸引消费者，平摊陈列的出版物要特别注意封面色彩的和谐组合。
4、掌握复本摆放的技巧。增加复本陈列是为了突出重点，可以捆扎成各种造型。但要掌握适量，还要注意亏损。
5、随时整理、避免损坏。以图书为例，一般在专题区内，消费者翻阅较多，容易书解翻卷，造成污损。在重点区域展示的专题出版物，出版物发行员要在书台上随时整理，要及时撤换过于污损的出版物。
35.简述陈列专题橱窗的内容要求及方法。
答：
1、专题橱窗的内容要求：①配合时事。集中陈列与当前时事政治、大事有关的出版物的进行宣传。②介绍新出版物。按类集中陈列一类或一个主题下的新出版物，也可宣传某一大类或某个专题的出版物的。③介绍作者。需要集中宣传某位作家的作品以及评论家的作品，或是突出宣传某个出版社的主要出版物。
2、专题橱窗陈列的摆放方法：①要进行分类，避免杂乱无章。②捆扎、码放要艺术，避免倒伏。③分群组合，曲线流畅。④厚薄分开，精平分开。⑤注意时间，及时更换。36.简述摆放专架、专台、专柜陈列的工作要求。
答：
1、类目清楚。门店规模无论大小，在专业出版物设置全区陈列时，都必须将类目按照出版物发现分类法体系进行细分，切实做到类目清楚，这是做好出版物专题陈列工作的第一步。
2、标志明显。标志明显对专题陈列可以起到画龙点睛的作用。标志的设计应标新立异、抢眼。
3、主题鲜明。在专区陈列中，主题一定要鲜明。要切合社会热点，顺应市场潮流。
4、形式新颖。在专区陈列的形式上要有创新意识，不能横平竖直，应错落有致，出奇出新。37.简述消费者对出版物需求的类型。答：
1、学习性需求。
2、研究性需求。
3、实用性需求。
4、娱乐性需求。
38.简述消费者心理的四种表现。答：
1、求是心理倾向。
2、求新心理倾向。
3、求廉心理倾向。
4、求趣心理倾向。39.简述消费行为的类型。
答：
1、成熟型。这类消费者通常具有全面的行为构成。
2、一般型。这类消费者通常具备一些出版物方面的知识，并掌握一定的出版物信息，但是缺乏相应的消费经验。
3、缺乏型。这类消费者不仅不了解有关出版物知识及信息，而且不具备基本购买经验。40.简述消费者的购买动机。
答：
1、求职深造型，即消费者以提高文化知识、技艺才能、思想情操、道德修养为目的的购买动机。
2、生活实用型，即消费者以提高和改善生活为目的。
3、休闲娱乐型，即消费者为满足精神需求，享受文化娱乐而引起的购买动机。41.简述利用计算机查询服务的工作程序。
答：
1、问清消费者所需出版物的名称、版别、作者或制作者。
2、让消费者稍等片刻。
3、进入查询系统。
4、将消费者提供的资料输入计算机内。
5、查看门市及库房存货、摆放架位情况。
6、将查询结果告知消费者，也可将查询方法告知消费者，由消费者本人查询。42.简述集团购买的服务方式。
答：
1、征订供应。将刊载出版物信息的目录发给需求单位预订，按订数组织货源。
2、合同供应。按供需双方事先签订的合同供给出版物。
3、留存出版物待选。出版物发行单位根据这些单位的基本情况，留出一定品种和数量的出版物，每隔一段时间请这些单位来选购。
4、系统发行。通过领导机关向其所属系统征订出版物的一种方式。
5、看样选购。向出版物消费者展示样本，出版物发行单位按消费者的选择品种与数量发货。
6、委托代订代发。委托购买单位的兼职发行人员在单位内部预订和发售出版物。43.简述接待集团购买单位的工作要求。
答：
1、要有良好的服务态度，满腔热情地为消费者服务。
2、要讲究信誉，遵守纪律。
3、要严格遵守集团供应的规章制度。44.简述接待批发客户的工作要求。答：
1、组织货源。
2、合理储备出版物。
3、改进业务流程，提高服务效率。
4、保证和促进批发客户的利益。25．如何做好门市或柜组出版物的介绍？ 答：做好门市或柜组出版物的介绍的主要工作有：
(1)合理陈列是出版物介绍和推荐的客观前提。将出版物以合适的方式陈列在合适的位置上，分类清楚、摆放准确。使消费者或潜在的消费着能够发现、重视该品种，为介绍推荐创造合适的场景氛围。(2)出版物发行员良好的表达能力和求实的职业精神是出版物介绍和推荐的主观条件。介绍推荐出版物要讲究表达方式，应简洁、扼要集中地介绍出版物的优点或特点。还要求出版物发行员要有求实的职业精神。站在消费者的立场上，为消费者考虑；将最适合他们的出版物推荐给他们。
26．简述常销品种和畅销品种的特点及出版物发行员介绍的主要内容？ 答：常销品种和畅销品种的特点有：
（1）常销品种是深受读者欢迎、生命周期长的销售品种。
（2）重点品种是在当前时期拥有一定市场的品种，可以是特定时期的、时效性较短的畅销书，也可以是常销品种。介绍的主要内容包括：1.作品的内容提要或精华片段2作者名字及作者的生平、身份，主要作品，风格取向3作品的特色4作品的销售情况及与该项作品相关的其它内容等等。
27．简述类分、辨析出版物的主要目的？
答：类分、辨析出版物的主要目的是：根据卖场陈列的需要，按一定的分类标准，通过对出版物类分、辨析，将同一类的出版物进行集中陈列，可以实现三个工作目标：(1)方便消费者寻找出版物
(2)易于管理，提高服务和工作效率。(3)便于掌握出版物销售情况
28．简述同类出版物的特点及介绍方法？ 答：同类出版物的特点及介绍方法是：
同类别出版物主要指：几种出版物的分类一样、内容基本相同、读者对象基本一致，出版物之间可以相互替换。
在向读者介绍同类出版物时关键是能够区别相关出版物的差别。包括不同品种出版物之间内容上的差异、特点或优势，介绍作者、出版社的区别。不要在介绍推荐一个品种的同时贬低另一个品种。
29.类分，辨析出版物的依据有哪些？ 答：类分、辨析出版物的依据有：
(1)图书在版编目数据是类分、辨出版物的重要依据。图书版权页上“图书在版（CIP）B数据“检索数据部分中的“Ⅳ．分类号”，是根据出版物内容的学科属性按《中国图书馆分类法》的基本大类标引的类目。
(2)出版物内容是类分、辨析出版物细类的补充依据。一些比较大的卖场，根据图书在版编目数据的分类不能满足对某些类别的类分、辨析需要时，就应根据出版物内容进行一步的细分。
86．什么是POP广告，它的主要功能有哪些？
答：POP广告(point of purchase advertising)又称为售卖场广告，是一切购物场所内外所做的现场广告的总称。有效的POP广告能激发顾客的随机购买（或称冲动购买），也能有效地促使计划性购买的顾客果断决策，实现即时即地的购买。POP广告有新产品告知的功能、唤起消费者潜在购买意识的功能，创造销售气氛的功能、提升企业形象的功能等。87．简述POP广告的特点？ 答：POP广告的特点有：
(1)机动性、时效性。无需制版印刷、随时根据需要、快速简洁地设计绘制出所需要的广告。(2)多样性。可采用不同的表现形式，以保持消费者对广告的新鲜感和好感，同时增加销售气氛，也使购物环境得以美化。
(3)经济性。无需花费高额的广告费用，只需多动脑筋，就可以设计出既有个性又经济的广告来。
(4)易懂性。画面、内容简单明了，能较迅逮地把广告的目的让消费者记住看懂。(5)艺术性。海报、宣传栏、墙报、展板都可用鲜艳的彩笔进行绘制，因此其艺术性较强，具有造型新颖、图形美观独特、色彩明快，变化多样、视觉效果极佳等特点。88．简述出版物目录，订单的设计和编写要求。答：出版物目录、订单的设计和编写要求有：
(1)出版物目录、订单的内容应包含出版物的基本项目，如：书名、编著者、定价、内容提要、适用对象等。
(2)出版物目录、订单的编写，切忌堆砌无关词藻或意义不大的信息，应直接明了，主题鲜明。设计也以简洁为佳，切忌华而不实，喧宾夺主。
(3)出版物目录、订单的推出，与特定市场需求环境密切相关，要应时而动，与时俱进。89，邮购服务的特点？ 答：邮购服务的特点是：
(1)面向全国甚至海外，服务对象面广、分散。(2)购书品种多、数量少。
(3)连带性服务多，供应具有连续性。
(4)老的邮购消费者往往又是发行单位宣传出版；扩大影响、发展邮购消费者群的中介力量。90、简述上门推销的特点？ 答：上门推销的特点有：(1)针对性强。
通过出版物发行员与消费者的直接接触，将目标消费者从消费者中分离出来，把推销努力集中在目标消费者身上，避免许多无效劳动。(2)灵活性强。
推销人员在接近消费者前后，以及在推销过程中，根据特定的对象的态度相特点，随时调整自己的推销策略与技巧，充分发挥推销者的主观能动性，保证推销效率。(3)双向沟通。
出版物发行员在与消费者的直接接触中，一方面能将出版发行单位和出版物的有关信息及时、准确地传递给消费者，另一方面又可以听取到消费者的意见和要求，并迅速反馈给出版发行单位，以指导出版发行单位经营，为消费者提供更多品种对路的出版物，满足消费者的需求。(4)亲和力强。
上门推销是出版物发行员与消费者采用一对
一、面对面的人际交往的方式，易于联络与消费者的感情，建立友谊，建立稳定的客户关系。91．流动服务的形式有哪些？ 答：流动服务的形式有：
(1)与服务单位联系定时定点供应，服务上门，方便消费者。(2)根据服务单位的专业需求，有针对性地选择出版物上门供应。(3)组织与活动内容相宜的货源，配合服务单位的活动。(4)根据季节特点组织服务。
(5)根据特殊消费者的需要（如：医院、疗养院等）事前做好联系，有针对性地选择出 版物上门供应。
92．简述流动服务的工作要求： 答：流动服务的工作要求有：
(1)选择适合流动服务的客户、根据客户购买特征选择合理的品种，是流动服务成功的关键。(2)对于经常上门服务的固定客户，注意了解服务环境可以获得更好的效果。如：读者群结构、购买习惯。还可以对读者有购买目标但没携带品种的需隶进行登记，为以后品种选择的合理性做准备，实现循环服务。
(3)做好流动服务的组织工作，如货源组织、运输、分工，做到忙而不乱，同时避免购买集中时出现混乱或让消费者长时间等待的情况。93．简述电话购货的工作要求。答：电话购货的工作要求有：
(1)减少每个订单的受理时间，提高话务员的工作效率。
(2)在事后的处理过程中，尽量提高订单满足率，现货应尽快落实并及时通知对方。(3)电话购货的后续操作，一般要涉及到其他环节。一定要要设计比较完善的工作流程，确保不耽搁、不落空。
(4)在一定区域内，实行免费送货上门。94．简述上门推销的工作要求。答：上门推销的工作要求是：
(1)上门推销前应充分做好准备。准备内容包括：熟悉所推销的出版物、制定具体洽谈要点、选择好上门推销对象并设计好推销线路、进行电话预约、整理好自己的仪容仪表等。(2)在向消费者推销的过程中应尊重消费者，注重语言艺术，善于运用与消费者沟通的技巧。(3)上门推销结束后应做好过程记录，尽快将已经签约的订单进行处理。95．简述确定重点促销的出版物的根据。答：确定重点促销的出版物应根据：
(1)随着出版物市场季节变化，配合整体促销形势。
(2)在出版单位提供的出版物信息中发现重点促销品种，因为出版单值在生产出版物时就有一个市场理念了，他们对于自己的重点书已经有所确认。
(3)从消费者的购买量中发现可作为重点的品种，购买大的品种是市场认可的品种，可以借势促销。
(4)重点出版物一般可能是发行量大、价格适中，或价格高、发行量较少，但最终的实际结果是销售金额大，通过促销能产生较大的经济收益。(5)所选择的重点出版物应是健康、优秀、优质的出版物，对一些有争议的、没有正面社会效应的出版物，即使可能会有较大的经济收益，也不能列为重点出版物。194．简述专业书店的经营特点？ 答：专业书店的经营特点是：
(1)专业门类范围内的类目齐全、品种丰富、数量比较充足。(2)服务对象较专，为专业读者定向服务的内容和形式较为周全。(3)可以兼营与专业图书有关的连带业务或出版物。
(4)店面大多设置在与其经营专业门类所涉及的消费者群相对集中之地。195.报刊订阅业务的处理环节包括什么？
答：报刊订阅业务的处理环节，由收订、内部处理、三大部分和九个环节组成。其中：、(1)收订部分有宣传、收订、缴款三个环节。
(2)内部处理有审核、登记、要数、卡片管理四个环节。(3)投递部分有进口分发、投递两个环节。
九个环节之间环环相扣，互相制约，其中登记是诸环节的核心，它对前面的宣传、收订、缴款、审核四个环节起检验作用，对后面的要数、卡片管理、进口分发和投递四个环节起保证作用。
196．简述报刊登记的基本规定。答：报刊登记的基本规定包括：
(1)市、县局及全面办理订销业务的城市支局，必须设立“订阅报刊登记簿”和“订阅报刊汇款总登记簿”，业务量大的农村支局也应设立“两本账”。
(2)订阅报刊登记簿分报纸、期刊，按出版年度设立，一般按报刊代号顺序排列管理。(3)破订报刊一般不设立订阅报刊登记簿。197．简述报刊订阅业务的基本制度
答：报刊订阅业务的基本制度是“定期、预订、预收”内容，包括：(1)定期，在收订时间（含开始收订和截止收订）和订阅期限的规定。(2)预订，在规定收订时间内，将所需要的报刊品种、份数预订下来。(3)预收，报刊款必须在订阅时全部交纳。
总的来说，在规定的时间内，按照要求的订期，预先订妥把需要的的报刊，并按照报刊定价和订期长短，全部一次性交清报刊款，这就是报刊订阅基本制度的完整含义。198．简述连锁经营店出版物零售的特点 答：连锁经营店出版物零售的特点是：
(1)连锁经营店的出版物销售与独立经营店并无多大区别，其本质差异茬于连锁总部能够为零售门市提供强夫的后台支持，尤其是出版物品种、数量、供货速度的支持，集约化的经营方式降低了发行成本，比独立经营店具有更大的利润空间。
(2)连锁经营的特点在于品种的极大丰富。在相同条件下，连锁经营店的可供品种，并不仅仅局限于店铺内货架上，通过计算机管理系统和连锁平台，可以为连锁经营店提供更多的品种，从而使消费者拥有一个更大的选择空间。199．网上出版物零售的工作要求有哪些？ 答：网上出版物零售的工作要求有：
(1)提供尽可能新和尽可能多的出版物品种，给消费者以充分的选择机会。
(2)充分发挥信息技术优势，提供出版物品种的立体信息展示；提供形式多样、内容详细的出版物信息。
(3)建立简单、快捷的交易流程，安全的支付手段和准确的送货机制。
(4)为消费者提供一对一的个性化服务，不断推出具有网络特征的、富有吸引力的促销活动。200．什么是售货连续作业，其要求有哪些？
答：售货连续作业是出版物整理、点数、计算、开票、包扎操作环节的综合作业，是销售活动中常见的一种操作方式。该项操作的具体要求如下：(1)以50册不同开本、装帧的图书进行。
(2)以30盘不同规格酌音像制品、电子出版物进行。(3)以30份不同开本、版面的报纸、期刊进行。(4)连续操作熟练、准确。
201．简述人工销售连续作业的操作步骤 答：人工销售连续作业的操作步骤是：
(1)整理。把出版物按类型、开本、厚薄、精装与平装以及定价位置进行整理。(2)点数。清点各类型出版物的数量和出版物的总数量。(3)计算。用计算器计算总金额，无误后开销售小票。
(4)开票。按计算的总数量、金额开销售小票，在销售小票上签字后，交消费者凭票付款。(5)包扎。按消费者要求打邮包或铁路包。248．批发的主要方式有哪些？
答：批发方式是批发商组织销售的具体方法和形式，包括交货方式和货款结算方式。从交货方式上看，有现货交易和期货交易两种；从货款结算方式上看，有现款交易和信用交易两种。(1)现货交易，是指出版物实物交付与货款结算同时进行的一种交易形式。
(2)期货交易，是指在交易达成时，批发商和买方约定在一定时期内付货的销售方式。(3)现款交易，是指在销售或交易时立即结清货款的销售方式。
(4)信用交易，是指批发商在出版物销售活动中向买方预收或延期收款的销售方式。249．出版物批发的工作要求有哪些？ 答：出版物批发的工作要求有：
(1)尽可能以最快的速度、较低的折扣、组织较好的出版物，尤其是畅销品种；有可能的话买断畅销品种区域独家代理权，并适当储备货源。
(2)通过优质的服务、丰富的品种、充渖的货源、优惠的折扣、灵活的交易形式和结算形式、快速的发货通道，吸引零售商前来采购，并在众多的零售商中选择信誉好、有发展潜力的客户结成同盟关系。
(3)通过各种渠道采集出版信息，不定期编制出版信息目录，发放给零售商。
(4)对下游客户及时做好货款回笼工作；对上游供货商按合同规定及时付款、清退库存，诚信经营。250．对批发客户需求及特点的了解和分析要求做好哪几个方面的工作？ 答：对批发客户需求及特点的了解和分析要求做好以下几个方面的工作：
(1)了解客户。事先要充分了解客户的整体环境、状况和主要的竞争对手，了解客户的需求目标，即明确客户需要什么。
(2)相关销售知识要充足。了解自己提供的出版物种类和内容，能够帮助客户完成对出版物的筛选和界定工作。
(3)稳定的相互信赖的人际关系。批发商要与客户建立并保持良好的人际关系，给客户以信任感。
(4)守信用重服务。遵守双方签定的买卖合同，不随意将自己的损失转嫁给客户j；尽量快速满足客户的需求，尤其是客户有预订的出版物。
251分析客户需求的具体及特点的了解和分析要求做好哪几个方面的工作？ 答：分析客户需求的具体操作步骤有：
(1)倾听客户的阐述。认真倾听客户的阐述既能使自己获得更全面的信息，又能够。保持与客户高效、直接的交流。
(2)进行开放式和封闭式的提问。开放式提问：就是指提出的问题没有现成的答案，客户根据实际情况进行回答。封闭式提问：就是指提出的问题已经有几种可能的答案，客户只需在列出的答案中选择一项或数项。
(3)分析客户需求。在调查需求阶段，获取信息应该是面面俱到，尽可能的详细，并关注细节。之后，就要对各种信息进行处理和分析，明确客户需求的特点，撰写书面需求报告。(4)撰写书面需求报告。书面需求报告包括客户单方面陈述式的书面需求，以及对客户 需求的分析报告。客户需求报告要简洁，明确，包括客户基本信息，购买目的，以及具体的出版物品种，金额，册数等。252什么是客户管理？
答：客户管理的核心问题是通过不断地改善与客户关系有关的业务流程并提高服务质量，从而缩短销售周期、降低销售成本，扩大销售量，抢占更多市场份额，寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力。253客户管理的内容包括哪些？ 答：客户管理的内容包括：
(1)客户资料管理。包括客户基本信息、客户业务信息、客户分类信息等。
(2)经营信息管理。包括合同范本库管理、营销案例库管理、宏观信息和业务信息管理、竞争者信息管理、经营管理人员信息管理等。
(3)出版物信息和业务管理。包括出版物信息管理、出版物目录管理等。
(4)市场营销管理。包括市场调查管理、客户群细分和市场细分管理、营销计划管理、营销活动管理等。
(5)服务管理。包括服务要求管理、客户投诉建议管理、客户问题信息和咨询信息管理等。254．客户服务的具体内容包括哪些？ 答：客户服务的具体内容包括： 1)了解客户需求。关心客户，为客户服务，在于充分满足客户需求。企业不仅要研究客户本身的市场情况、经营情况，还需要对客户所处的环境、市场竞争等情况有所了解，并在此基础上向客户提供力所能及的服务。
2)建立服务标准。建立服务标准的原则是能够反映客户的需求，并能够保障客户需求得以满足。企业必须拥有规范的行为标准，必须制定可以衡量的客户服务标准。
3)重视售后服务。售后服务是保持与客户接触的重要手段，良好的售后服务可以帮助加深与客户的关系和增加业务。
4)监控客户的满意度。为了保证随时向客户提供高水平的客户服务，企业必须拥有相应的措施来随时衡量客户的满意度，并确保监控结果能够用于改善对客户的服务。255．简述客户档案的作用。答：客户档案的作用包括：(1)可以区别现有客户与潜在客户。(2)便于寄发广告信函。
(3)利用客户档案可安排收款、付款的顺序与计划。(4)了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。(5)当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。(6)订立时间计划时，利用客户档案可以制订高效率的具体访问计划。(7)可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。
(8)根据客户档案，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。
256．客户档案的基本内容包括哪些。答：客户档案的基本内容包括：
(1)建立客户基本资料。包括客户编码、名称、简称、类别、地址、法人代表、注册登记号、银行账号、税号、信用度、组织结构和联系人信息、经营状况、需求、竞争对手等信息。(2)建立客户业务信息。包括交易信息、信用级别管理、签订的协议和合同、应收与应 付款信息等。
257.简述显在客户与潜在客户的区别？ 答：显在客户与潜在客户的区别是：
(1)所谓显在客户是已经显现需求的客户，或需求已经得到满足的客户。这类客户既有购买需求，又有购买能力，且已发生交易关系。
(2)所谓潜在客户是相对显在客户而言的，是可能成为显在客户的个人或组织。这类客户或有购买兴趣、购买需求，或有购买欲望、购买能力，但尚未与企业发生交易关系。258.利用客户资档案进行客户管理时，应注意把握哪些原则？． 答：在利用客户档案进行客户管理时，应把握的原则是：
(1)动态管理。通过调整剔除已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。
(2)突出重点。应从众多客户资料中找出重点客户。这不仅要包括现有客户，而且要包括潜在客户。(3)灵活运用。应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率。
(4)专人负责。进行客户管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。279简述图书馆市场供应的主要形式？ 答：图书馆市场供应的主要形式有：
(1)目录销售。根据图书馆的特定需求编制相应的可供目录，并按要求转换成符合IS02709标准格式的图书馆采访数据，定期或不定期提供给图书馆，供图书馆订购。
(2)新书送样。馆藏供应商定期将新书样本送至图书馆，由采购人员选择需要的品种。供应商再根据需求订单配发。
(3)现货供应。邀请图书馆采购人员到自己企业的现货批销基地、样本室、卖场进行现场采购。
(4)订货会。邀请图书馆人员参加全国或地方性的综合、专业订货会，或自行组织召开图书馆订货会，进行看样订货或现场采购。
(5)网络供应。建立网上书店平台，为图书馆客户提供网上服务。
298，出版物发行单位在应用出版物市场需求信息的过程中，必须坚持哪些原则？ 答：出版物发行单位在应用出版物市场需求信息的过程中，必须的原则有
(1)辩证原则。是指不能孤立，静止、停滞地看问题，而应从供需矛盾及其相互的内在联系中分析研究，用发展变化的观点，正确应用市场信息。
(2)快和准原则。快是信息的生命，准是信息的价值。快和准是指对有用的信息，必须争分夺秒，抢在同行的前面；快的前提是准确，只有真实可靠的信息，才是真正的财富。(3)竞争原则。要积极、主动地收集、分析、判断信息并努力加以应用'，掌握市场的主动权。(4)效益原则。是指应用信息必须有效果和利益的观点，要掌握有效信息，为我所用，防止供求信息的过时和失真，尽可能避免无效投入或无效劳动。299．简述消费者意见的主要类型。
答：消费者的意见是消费者在接受服务的过程中形成的，主要有以下类型：(1)服务质量，包括对出版物发行员的服务态度、业务水平的意见。(2)出版物品种或质量，包括品种丰富程度、产品的质量问题的意见。(3)硬件设施，包括卖场光线，陈列水准，环境整洁与否，空气质量的意见。300简述消费者建议与消费者意见的区别。答：消费者建议与消费者意见的区别主要是：(1)消费者的建议无需即时处理。
(2)消费者提建议是没有感到满意；消费者提意见是感到不满意。(3)提建议的消费者较之与提意见的消费者，对企业的忠诚度更高。
(4)消费者的意见是要求解决问题，消费者的建议是希望改进服务，更上一层楼。
41、简述出厂成品收货的主要任务。
答：(1)根据有关订进单据及收货计划，安排堆码货位，做好依好准备工作。(2)检验出版物印装质量和出厂包装规格质量，清点数量，做好收货检验工作。(3)在验收中发现质量不合格，可以拒收；发现数量不足，应及时向生产厂反映，要求补齐。(4)对入库或待发出版物，做好实物的转移工作。42.简述供货商发运收货的主要任务。答：供货商发运收货的主要任务是：
1)根据运输部门的运单验明点收包、捆数量，检验包装质量发现差错事故，请运输部门查处。2)按供货商发货清单核对品名、点收数量，包内出版物如有差错，应及时向供货商查询。收货人员凭业务知识和经验，用自己的感觉器官——视觉和触觉检查的方法，来鉴别出版物的外形、颜色、光泽、规格等是否符合标准，确定能否收货。为了较快地完成验收工作，除全面核对包、捆数及检查包装外，由于人力、时间和仓容条件的限制不能全面拆包验收，只能拆包抽。
43如何做好图书、教材的入库验收？
答：做好图书、教材的入库验收，主要把握以下两个方面：
(1)质量验收。一是检验图书产品的图文完整清晰程度，版面格式与装帧工艺是符合规定；二是检验内包装或外包装是否符合要求。内包装一般要求：每种书包、捆数量应一致；包、捆贴头要填写齐全。
(2)数量验收。凭供货商的发货清单核对图书、教材实物的书名、定价、版别、出厂包件规格等，然后点收包件数量，计算总收册数。收货批量大的，一般采用堆码点数法。44什么是出版物按分类管理，有哪些分类方法？
答：出版物按分类管理即对储存出版物采取分类、划区存放的办法进行分仓管理。通常有两种分类办法：
(1)按图书分类类分，这样的好处是存放位置与寻找的出版物内容相对应。
(2)按营业分类类分，即：根据出版物门市定位和消费者习惯进行分类出版物和划区存放的办法，进行分仓管理。
45什么是出版物货架货位管理？
答：出版物货架货位管理是在进行分仓库的基础上，对储存出版物采取货架货位管理，对出版物存取进行更有效管理，以达到最大化利用存储空间。所谓货架管理，即：对每一个货架进行编号和命名，确定存放出版物的位置。所谓货位管理，即：在特定的货架里，分为若干个栏，对每个栏进行编号和命名，确定存放出版物位置。46简述出版物堆码的分类？ 答：出版物堆码分为：
(1)货架堆码。将小批量的出版物存放在货架上。货架的设计应保证出版物陈列有适当的面积和空间，使出版物能有效地上架、拣货，并为清洁提供便利。
(2)立体堆垛。存放大批量图书，采用立体堆垛方法。堆垛方法有：①反复颠倒堆码法； ②交叉压缝堆码法；③旋涡形堆码法；④重叠垫纸堆码法等。47计算机收货录入的信息包括哪些？ 答：计算机收货录入的信息包括：
(1)书目信息。将新到货品种的出版物书目信息输入计算机系统，如：书号、版别、书名、定价、出版日期、作者、装帧等。(2)到货批次信息。输入发货清单上的到货批次信息，如：送货单号、运号、供货商、送货卑位、送货方式、送货日期等。
(3)收货信息，依次输入发货清单上的收货信息，如：进货折扣、收货数量，实收数量、残损数量、每大包内小包（捆）数、每小包（捆）册数等。48简述常用的拣配方式
答：根据发货清单所列的出版物名称、编号，定价，数量、货位号进行配货，常用的拣配方式有两种：
(1)按品种拣货：先将同品种的发货数量汇总，按汇总量一次配齐出版物，并另行堆放；然后根据向销货商的发货清将另行堆放的出版物按店逐品分发(2)按店拣货：按每家销货店发货清单进行拣配
49简述在出版发货复核的过程中应注意的问题/ 答：在出版物发货复核的过程中注意的问题有(1)成套出版物必须按套发货。
(2)计算机复核时，一号多书的品种要选择准确。(3)附带光盘、磁带的图书应确定是否丢失光盘、磁带。(4)有破损的出版物必须去仓库调换后才能出库。
(5)发现整包（捆）少，立即通知质检组验查，待确认后，双方在原包（捆）的标签上签名、写上短少数量、注明日期，盖上质检章，到仓库补书。50如何做好运输包装？
答：做好运输包装工作主要有以下几个方面：
(1)市内发货一般装箱发运，装完后在该箱书的最上书中夹进对应票签，票签头外露。市外发货要打包，打包完成贴上票签。
(2)清单包件要将发货清单的随货同行联放入包件内并在包件外加贴“清单”票样，特急件在标签上加盖红色醒目的“急”字样。
(3)通常图书、教材用纸包装，要求必须码正放平靠紧。音像制品和电子出版物要选用合适的包装箱，实物要排列整齐，不得平放或过紧或过松，否则运输中容易破碎。86如何做好周转仓库出版物的日常管理和养护？ 答：周转仓库存出版物的日常管理和养护工作包括：
(1)周转仓出版物的上架。周转仓的出版物通常由拆包验货员清点上架，出版物的上架，要求遵循同品种同位、先纵后横、内高外低、稳固整齐、以零压整取放方便、整洁有序的原则叠放。
(2)周转仓出版物的下架。周转仓的出版物下架时，遇整包未拆时，应先将外包装纸完整，拆除，将出版物叠放整齐后，再取所需数量。87简述常用的备货仓出版物的堆垛方法及特点？ 答：常用的备货仓出版物的堆垛方法及特点是：
堆垛工作的合理与否对仓储出版物的质量有较大影响。通常的备货仓出版物的堆垛方法有：交叉压缝堆码法；旋涡形堆码法；行列式堆码法。它们的特点有：(1)交叉压缝堆码法。利用包装两边不等（长形）特点，纵横排列，逐层交错压缝堆高。此法堆垛，具有相互咬紧，保持货垛稳固的优点。
(2)旋涡形堆码法。将货垛上部两旁的出版物由下而上逐层缩小形成屋脊式。这种堆垛牢固，适用于露天堆放，上面加盖雨布可以防风吹日晒和雨淋。
(3)行列式堆码法。将单一品种或多个品种出版物用背靠背的方法排成双行以上的行列。这种堆垛形式便于收发和检查，适用于小批量出版物，但有时堆垛不够牢固，也不节省库房面积。
88简述出版物库存总量分析中品种分析的内容？ 答：出版物库存总量分析中品种分析的内容包括：(1)品种总量的对应分析。
对应分析，即：对比品种总量中各类别（或各版别）的比率与销售数据中各类别（或各版别）的比率进行分析，对某类别（或版别）的库存品种量不对称、不平衡的情况，提出调整意见。计算公式：某类别品种占总品种比=某类别品种÷总品种×100%(2)品种的动销率分析。
通过动销率分析，对动销率不高的类别或版别进行调整，对一个时间段的滞销品种进行处理。计算公式：品种动销率=动销品种数÷总品种数×100% 107简述出版物盘存方法的分类，答：出版物的盘存方法有：
(1)日常核对。在日常进、出库作业中，对一些进、出库频率较高的出版的出版物、经常以“账面数”核对“实存数”。
(2)循回核对。对储存时间较长或出入库变化不大的出版物，利用空闲时间核对库存数。(3)重点核对。课本、年画和重点图书发行量大，时间比较集中，一般在发运基本结束时进行专项盘存，便于发现问题，改进工作。108简述盘存前的准备工作。答：盘存前的准备工作包括：
(1)盘存通报。要求业务部门在盘存前完成各种业务（如：报废）的审批及确认，并向销货店通报盘存时间。
(2)清理实物和账目。按账、实一致的原则，全面处理收货、发货、退货、调剂的实物和货账。
(3)按品种整理归并库存出版物。
(4)确定盘存人员及分工。划分库存区域；对盘存人员进行分组、分区包干。根据发行单位的管理模式卖现与物流管理相关的其他查询。
(5)准备盘存所使用的工具，如：笔、计算机、打印机等。
(6)计算机系统管理的库房，要成立盘存数据维护小组，并锁定电脑库存。109简述进行计算机系统管理的清单盘存 答：计算机系统管理的清单盘存工作有：
(1)盘存人员以盘存清单为依据，对划分的库存区域按货位顺序逐个品种清点实际库存数量，并登记（或核对）盘存清单上的数量(2)对有实物无清单的品种抄写下来，并将该出版物单独放置一处理。(3)实物清点结束后，将盘存清单送交数据维护小组输入计算机系统。110简述如何进行计算机数据采集设备盘存？ 答：计算机数据采集设备盘存的工作包括：
(1)盘存人员对划分的库存区域按货位顺序逐个品种清点，根据数据采集设备提示的工作程序输入各项盘存信息，如：分配的盘存清单号，货架条码，出版物编号等；系统提示出 版物品种信息后，盘存人员准确核对实物，并输入实存数；若盘点数与账面数不符，系统会提示复点，并要求确认；若盘点数与账面数相符，系统要求扫描下一本出版物的条码，重复上述操作直至更换架位。(2)对有实物无清单的品种抄写下来，并将该出版物单独放置统一处理。
(3)实韧清点结束后，通知数据维护小组处理数据。111如何做好盘存复核
答：做好盘存复核的工作主要有：
(1)无论采取哪一种盘存方法，都要进行二次复核。(2)实物盘存结束后，应及时解决盘存中发现的问题。
(3)全面核对盘存汇总数，比较实盘数与账面数的差异，列出差异品种清单，进一步复核，查找原因。
112库存出版物账实不符的原因有哪些？ 答：库存出版物账实不符的原因主要有：(1)偷窃。
(2)出版物编码不唯一，当出库频率较高时，易混品种，造成库存出版物账实不符。(3)入库验收时，进货数量未清点准确、登录数据出错。
(4)出版物入库过程中，未严格按规程操作造成出版物损坏、丢失。(5)盘存时出现错盘、重盘、漏盘等现象。(6)供货商的出版物原包扎短少。
(7)盘存前数据资料未结清，账面数不准确。3避免库存出版物账实不符的措施有哪些？ 答：避免库存出版物账实不符的措施有：
(1)加强员工的素质教育，提高员工的主人翁意识；加强管理，尽量避免偷窃事件发生。(2)加强岗位培训，规范各岗位的岗位责任制，严格按规程操作，提高出、入库的准确率。(3)多与供货单位沟通，不断提高供货单位的发货质量。
(4)加强出版物的日常核对工作，如：出库配货时，每品种核对账面数与实存数。采用循环核对、重点核对等日常清点方式，及时发现与避免问题的发生。(5)加强盘存前准备工作的周密性，严格执行盘存规范。38如何制定销售计划/ 答：制定销售计划的方法有：在拟订销售计划时，一定要依据门市的以往的营业情形，分 析目前出版物市场状况，综合考虑各种因素
本年度计划销售额=（上年销售计划额+上年销售实绩／2）×（1+前三年销售平均递增率）(1)第一步，运用推算法进行预测，如：根据上年的销售实绩来推算。
(2)第二步，采用分析法作进一步分析。以前三年销售实绩为基础，预计计划期内各种影响因素的变化程度，充分讨论、分析、研究确定。39简述分解销售计划的方法
答：制定总目标后，必须把总目标从上到下、由粗而细分解成更多、更细、可操作、可衡量的具体目标。
(1)根据出版物类别的营业构成比率，结合年度销售计划，细分成类别销售计划。(2)根据出版物的季节性销售特点，结合年度销售计划，分解成季度销售计划。(3)对于大型门市来说，还要根据区域分类销售特点，分别拟订各柜组（楼层）的销售 计划。
40简述管理的作用与目的答：岗位管理的作用：对企业组织中各个子系统和人员的素质进行整合，明确权利和责任，使各子系统以及人员间实现有效的衔接、协调和互补，保证经营目标的实现。
岗位管理的根本目的：通过调动员工的积极性和主动性，开发员工的潜能和创造性，促进员工与工作环境的有效协调，最终实现经营目标。41岗位管理的具体体现形式是什么？
答：岗位管理一般以岗位责任制的形式体现出来。岗位责任制的关键是定岗、定责、定指标。(1)定岗。是指根据企业或门市、柜组（楼层）经营管理的需要进行合理的岗位设置和人员配备。如：各种岗位的职数、任用条件等
(2)定责。在岗位管理中，为便于劳动组织而建立各种相应的岗位制度和行为规范。如：各种岗位的工作程序和行为要求、应该遵守的劳动纪律、应该承担的职能和责任等。(3)定指标。对各岗位以及员工个人制订销售额、利润额等各项经营指标，作为岗位绩效考核的依据。
42简述出版发行员的作业管理规范
答：出版发行员作业管理规范主要有以下内容：(1)熟悉所在销售都门的出版物。
(2)遵守卖场仓储、销售和出版物进发货的有关管理规定，控制作业流程。(3)熟悉出版物销售规定，熟悉卖场的各种促销活动。
(4)掌握出版物陈列的原则和方法，正确进行出版物陈，及时补货。(5)搞好货架与责任区的卫生，保证清洁。
(6)做好防火、防潮和防盗等工作，保证出版物安全。
43如何计算分析门市、柜组以及员工个人工作业绩、经营成果和利益分配？ 答：计算分析门市、柜组以及员工个人工作业绩、经营成果和利益分配的方法有：
(1)团队绩效的计算和分析。例如：以销售业绩及净利为评估项目，按营业目标的实现计算分配团队的利益分配总额。
(2)以不同的岗位、职责来划分业绩评估项目。
评估项目包括业绩、、毛利、净利等三项经营指标。由于不同层级的职责以及对销售成本或销售费用的控制权及决策权不同，绩效评估项目也因层级不同而有差异。81如何做好出版物进销管理
答：出版物进销管理，主要是掌握一个比例和一平衡：(1)一个比例，即确定进货与销售的最佳比例。
最佳此例要根据门市、柜组（楼层）的实际经营水平和能力来确定，一般情况下，进货计划数应略高于销售计划数。
(2)一个平衡，即掌握进货门类与品种的平衡。
在进销比例合理、出版物供求总量基本平衡的情况下，经常会出现由于出版物门类之间、品种之间的不平衡，造成门市总体出版物结构上的不合理。因此进货决策，必须面向市场、了解需求，要对门市或柜组（楼层）的出版物门类和具体品种做出全面安排，综合平衡，既保证重点，又兼顾一般。
82简述POS系统的含义和工作原理
答：POS的含义：POS系统通常有两个方面的含义。
(1)狭义的POS系统是指以电子POS机为主的商业销售点的终端。
(2)广义的POS系统是指整个卖场的管理信息系统，包括经营销售、存货盘存、财务分 析、采购订货的信息管理功能。
POS的工作原理：它利用POS机按单品收集销售信息，并将进货、配送等阶段产生的各种数据传送到计算机，各部门再根据其业务需要加工成可以利用的信息。83如何作好应收赊账管理和贷款催讨工作？ 答：做好应收赊账管理和货款催讨的工作包括：
(1)制定赊销政策，对赊销客户信誉度、赊销期限、赊销审批权限、审批程序等作出明确规定。
(2)赊账销售时，要落实担保人或欠款催讨责任人。
(3)无论是应用POS销售系统还是手工记账销信，实物离场必须作销售，记应收账款，便于出版物管理和财务监督。
(4)欠款催讨责任人在赊销期限内要积极催讨，避免货款拒付和呆账、坏账。(5)管理人员、财务人员要定期检查催欠工作，并要求责任人作出说明。
6)对确实长期无法催回的欠款，应作清账处理。对欠款责任人按规定作相应的处罚。84如何做好出版物进销信息业务信息资料的保管？ 答：出版物进销信息业务信息资料的保管，应做到：
(1)保存要完整。凡属于这三方面的资料，都要归档人卷，妥善保管，以作备查、备用。(2)管理要统一。要对资料实行分类、编号管理，统一规格，方便查阅。
(3)方法要实用。业务资料往往是一人管理，多人查用，因此使用方法要简便易行。105.简述如何进行出版物购进、销售、库存的分类统计 答：出版物购进、销售、库存的分类统计工作包括：
(1)按类统计购进、销售数据，检查各类别出版物的进销比例是否合理。
(2)统计各类别购进、销售、库存数据在出版物购进、销售库存总量中各自所占的比例，分别计算分类购进比重、分类销售比重、分类库存比重，看其是否基本一致。(3)按类统计销售、库存数据，检查出版物备货的类别结构否合理、数量是否恰当。(4)分别统计本期、上年同期的购进、销售、库存数据，计算同比增减绝对量及其增减比例。同时可利用Excel表等作走势曲线图，柱形图，饼图等各种图表进行描述。106简述征订目录的种类
答：征订目录的种类较多，按使用范围、征订对象划分，大致可分为以下几种：(1)综合性征订目录。是指由新华书店系统省级批发企业主办的，以宣传本企业经营品种的综合性征订目录。
(2)分类编排的征订目录。是指由新华书店总店（北京发行所）或其他批发企业主办的按图书大类分类编排的出版物目录报。
(3)专版征订目录。主要是指出版单位或其他供货商编制的、推荐本单值出版物的专用征订目录。
(4)专题征订目录。是指用于某一专项征订或按特定使用范围编排的目录。107简述征订目录的作用 答：征订目录的作用是：
征订目录是通过文字或图画形式传递和宣传出版物内容，来刺激客户订货和消费者购买，以达到扩大订数、促进销售创目的。
在现货批销、寄销等购销形式逐渐取代传统征订经销的今天，出版物征订目录的订货功能日渐衰退。但是，征订目录传递出版发行信息的作用仍然不可忽视。尤其在信息网络时代，出版物征订目录在传统的纸质目录之外，又有了网上征订、电子目录等新的表现形式，目录编制更加方便、内容更加丰富、形式更为灵活、传递更为迅捷。
发行单位或门市应区分不同消费者对象，编制适合各类消费者群需要的推荐目录或宣传 品，寄发给有关单位和消费者，使之充分发挥宣传、推荐、促销作用。． 108征订目录的载体形式主要包括有哪些 答：征订目录的载体形式主要包括：
(1)公开或内部发行的目录报，即定期发行的报纸形式(2)装订成册的可供目录，即不定期印发的册装形式(3)以图书封面或宣传画形式的征订目录，即单页宣传品形式(4)在互联网上发布的网上征订。
(5)其他形式，包括以公函形式发出的征订函，在报纸上刊登的征订广告等。175.简述年度存货及周转次数对企业的意义/ 答：年度存货及周转次数对企业的意义分别是：
(1)在发行单位的流动资产中，存货所占的比重很大，一般占流动资产的一半以上甚至更多，因此存货的流动性分析特别重要。可以说，存货能否快速周转，关系到发行单位能否在激烈场竞争中生存和发展。
(2)存货周转次数是衡量和评价企业购人存货、投入流通，销售收回等各环节的综合性指标，是考核出版物质量和资金运用情况的主要依据。176测定劳动生产率定额的方法主要有哪些？ 答：测定劳动生产率定额的方法主要有：(1)以同行业平均先进水平测定。将同行业同类型的劳动生产率平均数加同行业同类型的劳动生产率最高数，再除以2，得出先进劳动生产率平均数，作为本部门的劳动生产率定额。用这种方式测定的定额比较具有权威性和说服力。(2)经验统计核算测定。
以本单位历史实际达到的劳动生产率为依据，结合现实条件以及可以预计达到的目标，确定新的劳动生产率定额。门市劳动生产率定额的确定，一般都采用这种方法。(3)现场测定。
通过现场计时测定和工作量记录，核算确定劳动生产率定额。这种方式也称为岗位测评，一般只适用于单人可独立完成作业的岗位。177简述出版物盘亏和盘盈的含义 答：出版物盘亏和盘盈的含义是：
(1)出版物在销售的过程中特别是在开架销售的情况下，由于被偷盗和门市实物保管不善等原因造成出版物实物数少于应有的账面库存，形成出版物盘亏。
(2)反之，如实际库存多于应有的账面库存，则为出版物盘盈，一般来说，出版物盘盈是由于内部出版物转移手续制度不完整；或有制度但执行不力或出版物实物管理混乱，出现单据多登、少记或发票漏开，以至于发生差错而造成的应有的账面库存数少于实际库存数。178简述费用的含义
答：费用有广义与狭义之分，广义的费用是指企业为销售出版物、提供劳务等日常活动所发生的经济利益的支出。狭义的费用是指本期发生的，不能直接或间接归人产品成本的期间费用，包括营业费用、管理费用和财务费用。
(l)管理费用是企业行政管理部门为组织和管理经营活动而发生的各种费用。
(2)营业费用是企业在销售出版物、提供劳务等日常活动中所发生的各项费用以及专设销售机构的各项费用。
(3)财务费用是企业筹集经营所需资金而发生的费用。(4)按会计制度的规定，费用一般是指狭义的费用。179简述费用率对企业的意义，答：费用率是指费用额占销售的百分比。换句话说，也说是实现每百元销售额所耗费的支出。在销售额不变的情况下，费用额越大，费用率就越高；反之费用额越低，费用率就越低。费用率越高，说明为获得收入所支出的耗费越大，相应的就表明所取得的盈利越低；费用率越低，说明为获得收入所支出的耗费越少，相应的就表明所取得的盈利越高。
因此加强费用核算与控制，降低费用，节约开支是改善企业经营管理的一项重要措施，也是企业在激烈的市场竞争中能否生存以至于做大做强的重要法宝。180分别简述利润，营业利润和利润总额的含义 答：利润、营业利润和利润总额的含义分别是：
(1)利润是指企业在一定会计期间的经营成果。通俗地说，也就是一段期间销售收入减去费用后的余额。利润是企业经营成果的最终体现，它从各方面综合体现了企业的经营状况和财务成果。利润通常涉及三个不同层次的概念：营业利润、利润总额和净利润。(2)营业利润是企业在销售出版物、提供劳务等日常活动中所产生的利润，为主营业务收入减去主营业务成本和主营业务税金及附加，加上其他业务利润，减去营业费用、管理费用和财务费用后的余额。
(3)利润总额是指营业利润加上投资收益、补贴收入、营业外收入，减去营业外支出后的余额。
181在分析利润时，应注意哪些问题？ 答：在分析利润时，应注意的问题是：
(1)利润是企业经营成果的最终体现，它从各方面综合体现了企业的经营状况和财务成果，但并不是企业的唯一目标。利润分析要与其他指标分析相结合进行。
(2)分析利润指标时，应注意各因素对利润的影响程度，以便做出正确的决策0(3)分析时应和基数进行比较，如上年同期数、本年计划数、同行业平均数、本柜组历史最高数等。
(4)利润指标受会计政策的影响很大，任何一种收入和费用确认方法的变动都可能导致利润总额的变化，因此在利润分析时必须综合考虑各种因素。214获得邮箱的主要渠道有哪些？ 答：获得邮箱的主要渠道有(1)ISP提供
Internet上很多的站点都提供免费的电子邮件服务。在Internet上可以找到提供免费电子邮箱的站点，只需简单的注册过程，就可以申请到一个免费邮箱。(2)申办收费邮箱。
目前，提供免费邮箱的站点有的也在推出收费邮箱，其注册和使用方法与免费邮箱大同小异，只是多了交费的过程，还提供一些附加的服务功能。(3)专网提供。
如果是通过单位的专网上网，就可以直接使用网络管理员提供专网电子邮箱。215如何申请免费邮箱
答：申请免费邮箱的主要步骤有：
(1)登录网站。选择一个提供免费邮箱的网站，并在浏览器地址栏中输入该网站的地址，进入该网站主页。
(2)选择申请功能。找到免费邮箱的申请功能，有的直接在主页上有注册功能，有的在邮箱栏目中有注册功能，找到后点击进入注册功能。注意：“注册”是指新用户第一次申请，“登录”是指老用户用已注册过的用户名使用邮箱。
(3)输入注册信息，按照界面的提示逐项录入注册信息。
包括必录项和可选项，其中必录项是必须输入的信息，如果不输入则不能注册成功。(4)使用协议的认定。提供商与申请人之间约定的邮箱服务与使用条款，经过申请人同意后邮箱申请有效。
216简述各种搜索引擎的工作原理和使用方法。答：各种搜索引擎的工作原理和使用方法分别是：(1)全文搜索引擎。具有代表性的全文搜索引擎有G-oogle和百度。用户可以用逻辑组合的形式输入各种关键词(keyword)，搜索引擎将根据这些关键词从数据库中寻找用户所需资源的地址，然后按一定的排列顺序将结果返回给用户。(2)目录索引搜索引擎。
目录索引虽然有搜索功能，但在严格意义上讲不是真正的搜索引擎，仅仅是按目录分类的网站链接列表而已。用户完全可以不用进行关键词查询，仅靠分类目录就可找到需要的信息。它们将Intemet上的信息资源按文字顺序或时间顺序汇总整理成目录结构，用户通过逐级浏览这些目录来寻找自己需要的网址或相关内容。(3)元搜索引擎。
元搜索引擎是一种调用其他独立搜索引擎的引擎。元搜索引擎在接受用户查询请求时，同时在其他多个引擎上进行搜索，并将结果返回给用户。中级论述
1.试述分散进货机制的具体形式及各具体形式的优缺点。
答：分散进货机制，是指出版物发行单位总部进货权力相对分散到各个区域或连锁门店，由各区域或连锁门店在核定的金额范围内，直接向供货商购进出版物。
1、分散进货机制有完全分散进货和部分分散进货两种具体形式：
完全分散进货是企业总部根据自身情况，将进货权下放给连锁门店，有连锁门店根据自己的情况灵活实施进货。
部分分散进货是企业总部对各连锁门店的地区性较强的出版物，由各连锁门店自行组织进货，而总部则对其他出版物进行集中进货。
2、完全分散进货的最大优点是灵活，能对消费者的需求做出有效的反应，有利于竞争，缺点是不能发挥规模进货优势，不利于压低价格，不利于控制进货。
部分分散进货具有较强的灵活性，分店可以根据自身的特点采取弹性的营销策略，有利于分店效益目标的实现，缺点是操作比较复杂。2.试述出版物发行员进货时应遵守的原则。答：
1、质量第一，择有订进。
出版物购进必须坚持质量第一原则，要严把出版物内容质量关，坚决不进内容不好、质量低劣、粗制滥造的出版物以及盗印盗版等非法出版物。同时，还要掌握择优原则，即在同类出版物中，要选择常备、名著、名家、名社等精品。此外，还要注意选择出版时间近、价格低廉、印装质量好的出版物，以及发运及时、信誉度高的供货单位。
2、按需订进，进销结合。
购进出版物要符合目标市场需要，要以内容健康、社会效益良好的出版物为需求依据，不要把不健康的社会需求作为订进的根据。在积极组织货源的同时还要关注销售市场，积极组织销售，把进与销有机地结合起来。只有切实做到市场的客观需要与自身的主动促销紧密 结合，才能保证进货工作的准确性。
3、品种丰富，适销对路。没有丰富的品种，就难以满足消费者的个性化、多元化的需求。而丰富的品种又必须以内容好、质量优、适销对路为前提。品种要丰富，但每一具体品种的购进又要适量。力争使进货品种与数量符合目标市场消费者的需求实际，努力实现供求的基本平衡。
4、统筹兼顾，突出重点。
统筹兼顾，就进货时既要全面地考虑目标市场消费者的层次高低、购买力大小以及出版物内容深浅，还要兼顾常备品种与畅销品种、重点品种与一般品种、文教类读物与其他读物。科普读物与人文社科读物等的比例。突出重点，就是针对目标市场的特点、出版物发行单位自身的经营条件以及消费者的构成，确定进货重点，以满足市场需求。出版物购进，要既能保证重点需要、又能照顾到一般需要，还能满足某些特殊需要，这样，消费者的“众口”才不再“难调”。
5、讲求核算，注重效益。
进货工作必须讲求经济核算，降低进货成本，要以较少的时间和费用，订进适销对路的出版物。同时，要注意保持合理的出版物周转次数和存货结构，勤进快销，少进勤添，减少仓库占压、资金积压和人工的浪费，提高经济效益。3.试述出版物发行员进货的工作要求。
答：
1、实事求是。出版物购进要从目标市场需要的实际出发，进货人员要勤于观察、分协和调研，充分了解市场情况及其变化，努力使主观认识符合于客观实际，避免因脱离实际和盲目主观，给出版物进销和门市经营带来损失。
2、民主订货。出版物购进不能闭门造车，要走群众路线，做到群策群力，民主订货。要充分听取柜组、摊亭、主管人员及库管人员的意见。重点品种或学术著作、科技著作，还可以求助于“外脑”，向专家学者及老发行员请教，努力减少进货工作的失误。
3、用好业务资料。出版物购进不能只从经验和印象出发，还应注意积累的运用好业务资料，如：市场调查、预测资料、同类出版物销售、存货、退货资料，目标市相同或类似出版物满足程序资料等，使购进的品种、数量更符合实际需要。
4、开发新的有价值的出版物，选择好供应渠道。随着社会的进步和发展，人们物质生活和精神生活质量的提高，消费者需求呈多样化趋势，对出版物的要求越来越高。在买方市场条件下，出版物发行单位承担着引导消费，沟通供货商与消费者之间供求信息的重任，要开发有价值的出版物，注重和出版物供应渠道的选择，以不断适应消费者需求的变化，更好的满足消费者的需要。
5、淘汰滞销和政府明令下架的出版物，对供应渠道进行管理。为了更好地适应消费者需求的变化，更有效地利用卖场空间，提高销售业绩，出版物发行单位的进货部门在开发新的有价值的出版物时，还要做好出版物的淘汰工作，对供应渠道进行有效的管理。具体要求是：及时发现那些销路不佳的滞销出版物，对处于衰退期或者长期积压难以销售的出版物，尽快与供货商联系，及时退货；对上级明令停售的出版物不管是否畅销都要坚决下架封存，及时退货或作特殊处理；对存在质量问题的出版物尽早停止订货与进货，已到货的要及时清退或封存；对违反进货合同、信誉不良的供货商要追究违约责任，并终止供货合作。
6、控制进货付款。进货款的支付对象、支付时间、支付金额要根据进货合同的条款在进货的控制下进行，由财务部门集体操作、支付货款之前，供求双方要做好进货出版物的对账工作。
4.试从不同角度，将市场信息进行类别划分，并分别列举。答：
1、按照信息来源划分。
按信息来源划分，信息可分为内部信息和外部信息。内部信息主要是来自企业内部的管 理、经营类信息，出版物信息，行业内部资料等；外部信息主要是政府的法规、政策，来自媒体的公开报道，社会经济、文化发展态势，相关领域的发展状况。
2、按照信息的稳定程度划分。
按信息的稳定程度划分，市场信息可以分为固定信息、流动信息和偶然信息。固定信息相对稳定，在一定时间内可以反复使用，如：出版社的性质、出版水平和出版状况；流动信息反映的是一定时期的状况，时效性、变化性强，只适用于本时期，如：某一时期的出版发行计划的运行情况，出版目录。偶然信息主要是指进货环境偶然性的变化。
3、按照信息产生的过程划分。
按照信息产生的过程划分，市场信息可分为原始信息和加工信息。原始信息是指在出版物进货过程中，直接产生和记录的原始凭证、数据、记录等。加工信息是对原始信息进行加工之后而获得的信息，如：各种报表、方案、计划等、加工信息较原始信息有更多的知识含量，具有更大的分析使用价值。
4、按信息发生的时间划分。
按信息发生的时间划分，信息可分为滞后信息。实时信息和预测信息。滞后信息和实时信息是进货活动变化状态及其相互联系的客观反映，属于描述性信息，是决策和控制的信息依据。预测信息是对滞后信息和实时信息的系统分析成果，是对未来变化情况的判断和推测，是一种主观性信息。
5、按信息的作用划分。
按信息的作用划分，市场信息可分为决策信息、控制信息和业务信息。决策信息是出版物发行单位决策层为本企业经营出版物定价和制度、实施进货计划所需要的信息。主要来源于国家经济政策和出版物发行政策的变化，出版物市场供求的变化，出版物市场竞争的状况，分销渠道的变化以及其他环境的变化等。控制信息是企业内部管理层对出版物进货活动、进货品种和数量进行控制所需要的信息。业务信息是日常进货活动所需要的信息。
6、按照信息的内容划分。
按照信息的内容划分，市场信息可分为消费者需求信息、出版信息、分销信息、同业竞争信息和进货环境信息等。
5.试论述出版物主要的进货方式及其优点。
答：
1、目录征订。按照征订目录订进出版物，由此派生出来的还有封面征订、专函征订、单页征订、电传征订等。优点是出版信息传递及时，征订费用较低，出版物门类、品种集中，进货人员有较充裕的时间斟酌思考，并集思广益，民主订货。缺点是进货风险大，出版周期不确定因素多，周转环节多，供货速度慢。
2、看样订货。出版单位或批发企业将出版物的样板集中，以召开订货会的方式，邀请零售部门的进货人员看样订货。优点是出版物品种丰富、集中，便于同类品种的比较、选订。不足之处是活动成本高，差旅费用大，决策时机短，往往容易出现凭印象、兴趣和感情订进。
3、现货批销。进货人员到出版单位或批发企业的仓储或卖场直接选进出版物。优点是随时、自选、配送便捷、把握性大。但有时因没能及时到现场，数量有限的畅销品种不能在第一时间选进而影响销售。
4、发样订货。是指出版单位或批发企业将出版物的样品发给零售单位，零售单位根据样本进行进货的方式。
5、主动配送。是指出版单位或批发企业根据与零售单位签订的购销合同，按适当的配售比例，主动为零售单位配送出版物，并按比例定期退货、结款的方式。优点是保证第一时间的上市品种且不容易遗漏，而且零售单位的出版物积压风险小。但是进货品种、数量控制有难度，一般多用于新品种的主动配送。
6、网上订货。是指出版单位或批发商通过网站发布征订信息或可供目录，出版物发行 单位在网上报订的进货方式，也可采取网上交换电子数据的方式，实现出版物的征订与进货。优点是这种新型的进货方式，由于信息通畅、交易便捷，可以真正做到按需进货、少进勤添，大大减少了出版物发行单位的备货风险。
7、调剂。为解决某些出版物的此存彼缺，出版物发行单位之间以开调剂会或计算机网络发布的形式相互购进出版物。当前，调剂方式大多用于课本、教材的调剂，一般出版物的调剂较少。
6.试述出版物发行员洽谈进货业务的主要事项。
答：
1、坚持平等协商原则。进进货业务洽谈，实质上是买卖双方对权力、义务的商讨，双方既要争取各自的经济利益，就难免出现意见分歧，发生某些争议。因此，洽谈中始终都应坚持平等协商原则，做到平等相待、友好磋商，即使不能达成交易，也不允许出言不逊或有不礼貌行为。
2、坚持合作双赢原则。既要重视自身的利益，又要关注对方的利益，做到把双方利益很好地协调起来，实现互利互惠，建立合作伙伴关系。
3、坚持维护关键利益。把握洽谈的主要益点，坚持维护企业的关键利益，对关键问题不轻易让步。
4、全面均衡洽谈条件。不能只重一项利益而忽视其他的条件，要综合考虑各项条件，获得综合利益。第一，要根据实际需要来确定进货目标。品种、数量一经确定，就要坚决执行，不要因外界的干扰而轻易改变。在批销折扣以及其他进货条件上，该讨价还价的，决不随意迁就。第二，不要被卖方在折扣上的某些优惠以及许诺给个人的蝇头小利所诱惑，而增加订货数量或订进本单位不需要的出版物。
5、善于运用谈判艺术。第一在坚持原则的基础上，掌握灵活的成交原则，比如为保持买卖双方长久的经济往来，可在某些细节上做出适当的让步。第二合同中有关权利、义务的条款，文字表述要明确、严密，不模凌两可，具有结对性效能。第三善于扭转洽谈中出现的僵局，使谈判过程自始至终保持友好协商的气氛。
7.试述与单体企业相比，连锁经营企业进货方式的特点。答：
1、从个体进货转变为群体进货。单体企业的进货基本是以个体进货为主，其进货决策高度集中于进货部门和进货人员等少数人员身上，很容易导致进货决策失误。连锁经营企业进货量大，风险也大，决策难度增加，进货从个体行为转变为群体行为，对进货进程的重大事项实行民主讨论，集体决策，透明度增加。
2、从分散进货转变为集中进货。统一了供货商的选择标准；统一了进货的条件；统一了投放市场的时机；统一了退、换货的标准。
3、从综合管理转向专业管理。一般来说，进货量越大，进货的专业化程度就越高，单一门市的进货人员一般是以综合性为主，内部分工不细。连锁经营企业，实行专业化分工，建有完善的专业进货机制。
4、从随意进货转向程序进货。单体企业的进货方式随意性很大，；连锁经营企业实行程序化进货，一方面提高了进货工作的透明度，另一方面提高了进货的效率。
5、从出版物进货上升到战略进货。单体企业的进货往往是就成本为本身进货。连锁经营企业进货具有全局观，建立起进货的战略地位，也就是它关注的是进货的综合利益，注意创意性进货，注意发挥进货拉动销售的主观能动性。8.试述出版物进货的基本流程。
答：
1、收集和了解出版信息。收集、阅读出版物目录，了解主管类别的出版信息，是进货流程的第一步，也是做好进货工作的重要一步。
2、调查和分析市场需求。调查进销结构，分析出版物市场需求，是把握合理进货的关键步骤。
3、汇总和审核需求订单。将各销售部门提出的零售定数和消费者的预订数加以汇总，由进货人员或业务经理进行审核分析。
4、作出进货决策。在汇总订单的基础上，根据进货基础上，根据进货的其他因素，如购销形式、已有库存、计划备货等情况对进货做出决策，进货数量或金额较大的要经过集体会审，由相关责任人批准。
5、与供货商谈判和签约。作出进货决策后，就进入与供货商谈判和签约阶段，这是能否实现进货的关键阶段。
6、出版物验货。在与供货商谈判和签约后，就进入出版物的供货阶段，要对实际到货的出版物进行验收，核对进货合同的履行程度，违背合约的情况应及时反馈给供货商。
7、货款支付。进货款的支付一般有三种形式，一是签约后即付款，供货商见款发货；二是货到付款；三是收到货后，按供销双方约定的期限付款。
8、进货评价。支付货款后，已完成进货的各环节及整体进行分析评价，确定改进的方面。
9、结案归档。将有关档案、信息资料等结案归档，以备查阅。9.试述退货工作中可能出现的问题及解决方法。答：
1、退货工作中可能出现的问题。
一、退错供货商。所退出版物没有向该供货商进过货，这种情况一般出现在处理退货时，依据出版物上的名称确定退货方向，但实际进货渠道为其他供货商。
二、数量退错。多渠道进货的品种退货时可能出现退货数量超出进货数量的情况。
三、折扣错。多次进货供货商不同、折扣不同，退货清单的退货折扣会与供货商认可的折扣有出入。
2、退货工作中处理问题的方法。
一、退货前沟通。认真审核退货品种，并与供货商做好事先的沟通工作，做到退货时心中有数。沟通包括：供货合同中的常规约定，退货前的协调，特殊品种的询问等。
二、规范流程。规范内部的退货工作流程，是每一处理环节周密、严谨，减少差错发生。
三、及时对账。退货发出后要及时与供货商对账，发现问题及时解决，不因问题的搁置而丧失处理机会。
10.试述出版物发行分类的原则。
答：
1、以分类法为基本依据。出版物发行分类首先要确定以何种分类方法为依据。出版物分类的方法很多，如：图书有“中图法”、“科图法”等。在出版物发行分类实践中，“中图法”是使用最多的分类方法，体现的是出版物的学科特征。出版物发行分类以“分类法”为基本依据，但不拘泥于“分类法”，而是在“中图法”等分类法的基础上，根据出版物发行工作实际，科学灵活在对出版物进行发行分类。
2、类级清楚，类目协调。
①、一级类目、二级类目、三级类目等之间要清楚明晰。比如“哲学”类目下配以“综合性图书”类目，“综合性图书”类目下配以“社会科学”类目，这样的分类配置就没了章法。②、不同类级之间的从属关系要清楚。③、同级类与类的归并要协调。
3、以促进销售、满足消费者需要为目的。出版物发行分类的一个重要目的就是使消费者选购出版物更加方便，促进销售，满足消费者需要。在按学样分类的基础上，出版物发行分类应充分体现消费者选购出版物的习惯和要求，有些出版物的是按照消费者熟悉的习惯去 分类的。如图片中小学课本工具书等。主要的做法有：
①、按出版物是否新版进行分类。以图书为例，将不同类别的新书归并在一起，开辟“综合新书”对内作为新书类，对外作为“新书介绍”。
②、按出版物是否畅销进行分类。将不同类别的畅销出版物归并在一起，开辟“综合畅销出版物”，对内作为畅销出版物的类，对外作为“畅销出版物推荐”。
③、按有关主题进行分类。以一类为主，其他类为辅，归并起来形成一个主题，抓住消费者的注意力，以促进销售。
④、以利于管理为原则。出版物发行分类要体现以利于管理的原则，要根据门市的性质、陈列面积的大小、陈列设备的状况、品种的多寡等进行类别的取舍和分类的层级等。11.试述出版物发行分类配置的原则。
答：
1、以分类法为基本依据，配置协调的原则。
依据分类法的学科知识划分原则，在出版物发行分类表的设计中，体现出版物内容的本质特征，即：出版物的学科性质以及出版物内容所表达的立场、观点等，遵循皮配置协调的原则。①类级清晰，体系合理。以学科分类基础，采取从总到分、从一般到具体的逻辑体系配置，对出版物学科内容较多的类目进行再分类。再分类的配置，类级要清晰，上、下类目的学科知识具有主从关系。②类目协调，归并合理。不同级类之间、同级类目之间要配置协调，同级类目的类与类的归并要合理
2、以促进销售为目标，满足消费者需求的原则。
在进行出版物的分类配置时，要遵循促进销售的原则。促进销售首先要满足消费者需求，在学科知识分类合理配置的基础上，出版物的陈列要符合消费者的购买习惯，对于分类标识的设置要有参考价值，使消费者选购出版物更加方便、快捷。
3、分类配置布局协调、美观的原则。
因出版物的开本、规格、装帧不同，出版物的分类配置应遵循布局协调美观的原则。
4、特色原则在遵循以上三条原则的前提下，出版物发行分类可以按新、高、热、美四个方面突出配置，以表现出版物发行分类的配置特色。12.试述消费者需求的特征。
答：
1、个性化和群体化。人们的阅读兴趣具有广泛的特性，每一位消费者的阅读口味都是不一样的，因此，消费者对出版物的需求体现出个性化的特征；同时，消费者由于职业、年龄、兴趣、爱好等，他们对出版物的需求又呈现一定的群体化特征。
2、层次性。由于消费者的知识、身份、年龄、经济状况等的不同，其所属的阶层和层次也各不相同，因此他们对出版物需要的层次性非常明显。
3、发展性。消费者的需要是随着社会的经济、文化教育形势的发展和消费者自身的学识、身份、居住状况及经济条件的变化而不断地变化发展的，一种需求满足以后又会产生更高的需求。
4、伸缩性。消费者的需求分必须和非必须两类。这两方面的需要，受外因和内因的影响，往往具有很大的弹性。
5、可诱导性。消费者的需求，是引导和调节的，可以通过各方面的工作，促使其需求发生变化，引导消费者多买好出版物。
6、求新与求奇。求新求奇是现代社会一种流行的消费心态，它同样反映在对出版物的需求上，有新意、有特点的出版物的新奇、刺激的宣传促销活动往往对各方面消费者都具有吸引力。
13.消费者的个性心理有哪些？
答：
1、慕名心理。具有此类心理的消费者崇拜名人、名流，听到或见到名家、名著时，先睹为快，购买心切，不太挑选，说买就买。
2、理智心理。具有此类心理的消费者对出版物的选择有自主的看法或明确的目标，受出版物发行员介绍推荐的影响程度小，购买时比较细心，要经过认真思考、反复挑选，再做出购买决定。这种情况以中年以上的知识分子居多。
3、选价心理。具有此类心理的消费者在选择自己需要的出版物时，注重挑选定价较低的品种。
4、冲动心理、这是一种机械的反应性心理。具有此类心理的消费者，容易受市场环境的刺激和宣传促销的影响，不管是否有用，头脑一热掏钱就买。
5、缓购心理。具有此类心理的消费者对出版物的需求不急切，买和不买两可，能借的最好借阅，实在需要的，用时再买也不迟。他们来主要是为浏览、观赏、随便看看。
6、从众心理。具有此类心理的消费者，缺乏主见，漫不经心，跟随性大。他们来并无明确目标，往往受群体或他人行为的影响而改变自己的行为。
7、逆反与猎奇心理。具有此类心理的消费者是你越不让看，他越想看，越不卖的他越想买；他们搜奇猎异，与多数人的反应相反，对有争议、受批评、停售封存以及内部发行的出版物，往往四处求购。
14.试述咨询解答服务的工作程序及应注意的问题。答：咨询解答的服务工作程序是：
1、认真听取消费者的问题。出版物发行员要认真听取消费者提出的咨询问题，判断属于哪类问题，需要哪类帮助。当消费者对出版物或服务提出意见时，一定要让消费者把话说完，不要急于表态而中途打断，这样很容易使咨询演变成一场争论。
2、复述消费者提出的问题。对于不明确的问题，出版物发行员还可以用自己的理解复述消费者提出的问题，通过沟通充分理解消费者需要解决的问题，为准确回答问题做好准备。
3、回答消费者的问题。对于消费者提出的问题，出版物发行员应当清楚地给予全面的回答。在回答时要抓住重点，以消费者的主要疑虑为中心，给出明确的答复。
4、要对消费者表示理解。对于意见、建议类的问题，首先要表示理解。表示理解他们的心情，并明白了他们的观点，但不轻易表示完全赞同他们的观点，而只是理解他们考虑问题的方法和感受。
消费者对出版物提出异议，通常是带有某种主观情绪在里面。所以向消费者要以我明白您的意思了，很多人都是这么看的，我知道您的具体要求之类的话来作答。
15.试述出版物发行员在服务工作及管理工作方面容易与消费者引起的矛盾及处理方法。答：
1、由服务工作而引起的矛盾及处理方法。
一、消费者高兴而来，与出版物发行员态度冷冰冰的矛盾。解决这一矛盾，要求出版物发行员上岗后精神集中，要以客为先，以服务为先，主动热情地做好接待工作。整理出版物上架应在班前或消费者不多时进行，其他内部事物应在班前班后进行，不要扎堆聊天、低头看书和不理睬消费者。
二、消费者多，与出版物发行员较少的矛盾。消费者多、营业忙时，出版物发行员更要特别注意态度，要动作迅速、说话和气、不急不躁，要做到眼疾手快、嘴勤、腿腿勤，这样 就能得到消费者的理解和支持。
三、因出版物发行员遇到不顺心的事，而与消费者发生的矛盾。出版物发行员个人心情不舒畅，往往在工作时流露出急躁厌烦，遇到这种情况，要严格要求自己，学会排解和转移，不要影响为消费者服务、门市经理（主任）或柜组主管要关心爱护同志，及时做好开导工作。
四、因出版物发行员业务不熟与消费者问这问那而引起的矛盾。业务不熟主要表现在对出版物成列的位置、存缺、出版信息不熟，以及对出版物的内容不熟，这都是由于发行员钻研业务不够和工作责任心不强而造成的。
五、消费者挑挑拣拣与出版物发行员怕麻烦引起的矛盾。购物要挑好的，是人之常情，也是消费者的权利。出版物发行员应有白拿不厌、百挑不烦的服务精神，让消费者买到满意的出版物。
2、由管理工作而引起的矛盾及处理方法。
一、消消费者翻书与出版物发行员怕丢书、怕污损的矛盾。无论开架、闭架，都会碰上消费者要看、出版物发行员拍丢的矛盾、解决这个问题，首先出版物发行员要端正服务态度，要理解挑选出版物是消费者的权利，不乱起疑心，同时也要思想集中，在主动服务的同时管好出版物，对已售出的出版物要有包装标记。
二、消费者长时间看书与出版物发行员接待其他消费者的矛盾。买与不买一个样，是服务质量好的标志，因此要允许消费只看不买和多看少买，在提醒消费者爱护出版物时，不能流露出厌烦或讥讽。
三、消费者要求退还出版物与出版物发行员不愿退换的矛盾。退换出版物是对消费者权益的保护，属于出版物的质量问题，不论新旧程度，都应予退换。办理退换手续时不责怪、埋怨消费者。
四、收款找零差错与消费者付款有误的矛盾。收款找零时必须向消费者讲清收款数额和应找零数，一旦出现钱款差错，收银员应立即查点。确属错收错付的，要当场纠正，并致歉意，求得消费者的谅解；一时查不清的，请消费者留下姓名和电话，待结账查明后及时告知消费者。查找结果不能使消费者满意的，出版物发行单位领导要出面解释。16.试述“为消费者找出版物，为出版物找消费者”的要求和方法。答：
1、为消费者找出版物的要求和方法是：
一、树立为消费者服务的观念。消费者急需一本书或一盘磁带，找到出版物发行单位或出版物发行员，这是他们对发行行业人员的信赖，应当视为荣誉的责任。因此，出版物发行员首先要认真接待，要想消费者所想。急消费者所急、解消费者所需，真心实意地为消费者找出版物。
二、树立公益性服务观念。为消费者找出版物的工作做得好，不一定会受到立竿见影的经济效益。出版物发行员应该把为消费者做好事当做是不图回报的一种公益性服务行为和职业责任。
为消费者找出版物的具体做法，可以结合出版物发行单位所在地区情况及出版物发行单位自身条件，采用售缺出版物登记、新出版物预订、代查、代找、代购、代抄以及图书馆贷借等多种方式。经过努力确实找不到的，应及时通知消费者，要做到善始善终。
2、为出版物找消费者的要求和方法：
一、积极开展阵地销售，强调快、便、活。
快，是指新出版物面市的速度要快，要尽量减少内部流转过程，提高工作效率；便，是指为消费者提供方便，出版物发行单位为消费者提供的便利越多，出版物销售就会越顺利；活，是指销售的方式要灵活多样，不断提高销售水平。
二、主动开展对口征订和系统推荐。为出版物找消费者的重点，应是自然科学、科学技术类出版物和文学、历史、哲学、经济类学术专著。专业类出版物由于内容艰深、对象专门、价格昂贵，中小型零售店不备或少备，即使是专业店，往往受资金、场地和备货期等制约，一般也是订数较少，很难与专业消费者见面。因此，出版物发行员应积极开展对口征订、推荐和促销，为专业类出版物找消费者。
三、把握两知三不要原则。两知，即：一要知出版物；二要知消费者。三不要，一一不要不分出版物品种和消费者对象盲目推销；二不要过频过滥推荐、推销，给消费者造成推销过时出版物的错觉。三不要不讲信用，出版时间及价格变动要及时通知消费者。96．论述口头宣传应掌握的技巧 答：口头宣传应掌握的技巧包括：
(1)如果出版物是独创的，无替代品种的，应强调其原创或独创的意义。(2)通过对不同品种的比较，进行有重点的宣传。
由于出版物同类品种很多，有些只有很少的差别，往往会让消费者无所适从，这时需要营业员进行口头重点书推荐，促使消费者进行购买。(3)针对消费者的兴趣进行宣传。(4)针对消费者的心理进行宣传。
出版物发行员应根据消费者不同的个性心理把出版物不同侧重面介绍给消费者。
出版物发行员要善于观察、揣测，迅速作出判断，采取有效的口头宣传方式；应避免僵化的、模式化的口头宣传模式。
(5)针对消费者的购买目的进行宣传。
消费者的对出版物的需求是复杂多样的，大致可分为四种需求类型：学习性需求、研究性需求、实用性需求和娱乐性需求。要针对消费着的不同的购买目的进行宣传推介。97．出版物口头宣传的工作要求有哪些？ 答：出版物口头宣传的工作要求有：(1)注意整体卖场环境的协调。
出版物零售卖场（特别是书店）是一个需要安静阅读环境的场所。对任何出版物进行口头宣传，一定要注意尊重环境的整体氛围，不以局部的活动损害整体的氛围为标准。在常规状态下，图书等纸质出版物不要贸然对消费者进行盲目的口头宣传。在消费者有需要时，或愿意接受时，可以进行适当的口头宣传。音像制品、电子出版物的口头宣传，应控制在相对封闭的区域，以不干扰图书销售区域的环境需求为目标。(2)尊重消费者。
必要的口头宣传，以一对一进行为妥。对不希望接受口头宣传的消费者，绝对不应进行这样的宣传，要尊重消费者的消费习惯。(3)尊重出版物。
在向消费者进行口头宣传时，应尊重出版物，尽量向消费者介绍该出版物的优点及特色，不要为了向消费者推荐一种出版物，而贬低另一种出版物。98．试述POP广告在设计、编写、制作和使用时的工作要求 答：POP广告在设计、编写、制作和使用时的工作要求有：(1)配合内容，快速反应。
根掘出版物的特性，出版物广告大都在短时期内使用，时效性决定了广告的设计必须做到配合内容，快速反应。选择进行广告推荐的出版物应是优秀出版物，或至少是中性出版物，对有负面评价的出版物不宜进行推荐。(2)重点突出。出版物广告、宣传品的设计重点在于以较为直观的方式表现出版物的关键所在，或该出版物的卖点所在。文字不宜太多，应一目了然。促销活动广告的设计，则要强调活动的主题、发起单位、起止时间。涉及到消费者部分的（如让利等促销措施），要准确、扼要地表达，要反复推敲容易引起歧义的字句，避免遭到消费者投诉。(3)整个版面的整体感要强。
有条件的尽量使用图文并茂的形式，这样能使广告生动活泼、富有变化、艺术性强、阅读不累，同时也给消费者信任感。(4)文字使用要规范。
字距要小，行距要大，说明不宜太长，字体不宜太杂，大小搭配有变化，不能出现错别字，色彩等元素的使用也要做到明快、协调。。(5)尽量使用环保材料。
出版物广告、宣传品的制作要注意对材料的选择，在成本允许的条件下尽量使用环保产品。(6)出版物广告、宣传品张贴、摆放、悬挂应符合整体环境要求。
既要在显眼的位置使用，吸引消费者的视线，又不能妨碍消费者对出版物的选购。99．试述出版物促销组合的运用技巧？ 答：出版物促销组合的运用技巧包括：
(1)根据出版物的不同内容与形式特征制订不同的促销组合。(2)根据出版物的不同销售周期采用不同的促销组合。①出版物投入期。
出版物刚上市，此时应充分借助新闻媒体报道宣传，利用广告、书评扩大影响，促使更多消费者尽快得到信息，了解出版物，推动出版物销售单位踊跃进货，以求迅速打开市场。②出版物成长期。
这一阶段的促销重点是设法提高出版物品牌知名度，积极宣传其特色及优势，以确立出版物发行单位和出版物的品牌地位在继续采用广告、书评的同时，可开展人员推销、营业推广和公共关系伲销组合，以求扩大影响，扩大销售o j ③出版物成熟期。
这一阶段的促销重点以稳定市场为目的，进行防御性宣传，并相对减少宣传促销投入。④出版物衰退期。
此时促销活动已经进入尾声，应采用折扣销售、奖励销售等营业推广手段，以维持最低销量，其他促销方式一般不再使用
(3)根据企业的营销目标及财力确定促销组合。
经营的出版物中哪些要重点促销，哪些只进行一般促销，应根据企业的整体营销目标来确定，同时还要根据企业的财力状况来考虑，量力而行。(4)根据目标市场的不同状况采用不同的促销组合不同消费者的不同需求、目标市场消费者的集中程度和需求量大小等，都会对促销策略产生相应的影响。
202．试述出版物发行员应掌握的零售技巧。答：出版物发行员应掌握的零售技巧包括：(1)出版物发行员的形象。①仪表。
出版物发行员要有一个好的形象，就要讲究“精”、“气““神”，即精神饱满，有气质风度，神情质朴庄重，绐消费者和蔼亲切的感觉。
②动作。动作是指人的形体活动。出版物发行员的站立、行走、举止和言谈姿态，要自然、得体、庄重、文雅，使消费者觉得亲近。③微笑服务。
出版物发行员要善于微笑、习惯微笑。在门市一线的服务现场，微笑可以化解很多问题。(2)具备全面的出版物商品知识。
具备出版物商品知识，尤其是具备重点品种、畅销品种出版物的知识是出版物发行员做好零售工作最基本的要求。(3)善于与消费者沟通。
①了解消费者的购买心理；消费者购买出版物是为求信息、求知识、求实用、求消遣，这是消费者需求的共同心理。除此之外消费者购买还具有特殊心理，包括：慕名心理、理智心理、选价心理、冲动心理、缓购心理、从众心理、逆反与猎奇心理等。
②与不同个性的消费者沟通；出版物零在售过程中，大部分时间应让消费者自行选购，但当消费者需要与出版物发行员进行沟通时，应根据消费者的不同的个性特征用不同的方式进行沟通。
③在适当的时机接近消费者；在与消费者的视线相对时，应报以微笑，如消费者也回报以善意的微笑时，应不失时机地向消费者询问是否需要给予帮助。消费者好像在寻找某种出版物时应主动上前询问消费者。当消费者左顾右盼似在寻找出版物发行员时，应主动上前询问消费者。
④向消费者推荐出版物；介绍出版物的基本内容、特点、作者等，掌握FAB方法，即：出版物的特点、优点、利益，每次推荐的出版物不要超过三种。从消费者的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍。与消费者谈论他所喜欢的出版物，让消费者与你产生共鸣。不能任意贬低其他的同类出版物，以致消费者对你产生不信任感。建议淌费者再看一下其他相关的出版物。⑤处理好消费者的投诉。要根据单位规定尽量解决，要表现出认真的态度，接待要富有感情，要耐心听完，不要打断消费者，不可生硬地指出消费者的错误。203．试述报刊审核的作用的内容。答：(1)报刊审核的作用。
①发行员对各收订单位、收订人员交来的订阅报刊缴款单及所附的有关单、卡，进行审查和复核，并填制订阅报刊款日报单，这一过程简称为“审核”
②它是内部作业的第一道工序，是发现和纠正收订、缴款差错，保证以后各项工作顺利进行的重要环节，它是对每张订户卡、总订户卡和每张报刊缴款单进行处理前的“消毒”，绝对不能让带有“病菌”的“食物”进入下一道工序，以免影响“身体健康”o(2)报刊审核的内容。
①缴款单是否经出纳员签收，实缴款额有无涂改迹象。②缴款单上各项款额是否与所附有关单卡之款额相符，各项款额之和，是否与共计款额相符。③发行站订阅清单上各报刊款额之和是否与总收据存根上之款项相符。
④每张订户卡、总订户卡的报刊代号、报刊名称、起止期、月、季（半年）价及合计款额是否与订阅份数应收额一致。
⑤缴款所附单、卡张数、起讫号码是否与附件栏所登记相符。204．如何做好出版物售中服务？ 答：做好出版物售中服务的工作要求有：
售中服务是出版物发行员在营业过程中直接或间接为消费者提供的服务。售中服务是实现出版物销售的核心内容。售中服务工作要求包括：
(1)当消费者进入卖场或陈列区域时要主动迎上，热情问候。(2)要揣测消费者的身份、爱好和来意，有的放矢地宣传介绍出版物。
(3)答复消费者提问要亲切自然、简洁明了，要讲普通话最好能懂得一些方言，学会一门外话的简单接待用语。
(4)随时整理书架、书台、书柜，保持出版物整齐、丰满，及时补充货源，不使出版物空档、倒伏和脱漏。
(5)熟练操作。消费者买书，配书、拿递要迅速，计算要准确，要当面算准，点清大宗购书要请其他发行员帮助复核。
(6)手工开票要认真，字迹要清楚、规范，收款找零要唱收唱付，并把零钱递到消费者手中。(7)熟练包扎。要根据实际情况和消费者要求妥善包扎出版物，做到美观、牢固。(8)提供方便。消费者的合理要求必须满足，在品种短缺或个别品种脱销的情况下，可尽量设法通知配送部门调拨，对习惯性消费者，还可提供预约零售服务。205．如何做好出版物的售后服务？ 答：做好出版物售后服务的工作要求有：
售后服务是出版物发行员在出版物售出后继续为消费者提供 的服务。售后服务是扩大书店影响，吸引回头客的重要手段。售后服务工作要求包括：
(1)消费者购书较多或电话预订的大批量出版物，应提供送货上门服务。
(2)遇到消费者购买分册出版的套书或所需出版物售缺时，要主动做好配套服务和代查代找。(3)对消费者的意见要认真处理，件件答复。
(4)要做好社会集团购书和重点消费者的跟踪服务，一方面密切关系、了解需求、提供继续服务；另一方面收集和反馈信息，向出版社和批发企业通报市场情况。
(5)要做好售出出版物的质量追踪。不仅应耐心听取消费者对所购出版物的意见，有退换要求的，要根据规定，主动给予退换。而且，只要发现售出出版物有质量问题，特别是有严重质量问题，无论消费者有无反馈意见，都要主动与可能联系到的消费者取得联系，说明情况，征求消费者的意见；或在卖场张贴有关说明，告知消费者。259．如何发现潜在客户与客户的潜在需求？
答：发现潜在客户与客户的潜在需求具体的工作程序有：(1)了解客户的业务记录。
详细记载现有客户的基本资料，尤其是交易资料，即：进货的品种、数量、频率，并在一定时间内将这些资料进行整理，通过客户自己交易历史的对比、同类客户之间的对比，发现他们之间的差异分析差异的现象是不是反映了出现一个新的、需要开发的潜在消费者群。(2)分析客户交易行为。
①分析客户的交易行为主要从客户对供应商的忠诚度上进行。②对客户的交易行为分析是为了找出问题所在。③分析客户面对的市场情况。
在客户面对的市场中，是否还存在着某种未满足或未完全满足的需求，这种需求就形成一种市场机会，但这种机会是以何种方式、何种条件来表现，是否与客户所要求的市场机会相吻合，则只能通过对其进行分析与评价后方能得出较准确的结论。此外也要分析客户面对的市场机会的成功条件和客户所具有的竞争优势，以利客户选择能取得最大竞争优势和利益差异的市场机会，提高客户市场机会的成功率。(4)实现由潜在客户向显在客户的转化。
由于潜在客户有多种层面、多种情况，因此，要将潜在客户变为显在客户，必须针对不同的情况采用不同的方法。①留住显在客户。
这是争夺潜在客户最基本的方法，供应商必须对此高度重视。要留住显在客户，必须使客户满意并培养客户忠诚。客户主动忠诚不仅可抵制其他经销商的促销诱惑，坚定地接受本企业的出版物或服务，而且还包括了他向亲朋好友和周围的人推荐本企业的出版物或服务。培养客户忠诚是企业客户满意质量战略的最高追求。②开辟新的市场。
开辟新的市场，实质上就是将区域性的潜在客户交为显在客户。这一方面包括开发显在客户的潜在需要，使他们的潜在需求转化为显在需求，并满足他们的需求。另一方面是指在新的地域，发现潜在客户，并为之服务。③争夺竞争对手的客户。
要在竞争对手手中争夺有忠诚度的客户，显然是有一定的难度的，在竞争对手出现重大失误、经营出现困难等情况下，当然要主动去争夺，但这必须采取合法手段。最重要的手段，显然还是品种质量，服务质量，其次是价格 280试述图书馆市场供应如何建立业务关系。
280．答：图书馆市场供应建立业务关系的主要工作包括：(1)客户访谈o 首先，出版物发行员要了解区域内的图书馆及其概况，选择合适的图书馆作为目标客户。然后，做好访谈内容的准备，逐一上门进行访谈调查，详细了解各图书馆对出版物需求的差异性和对服务要求的差异性。访谈调查的内容包括：馆藏方向、学科重点、信息化程度、采购经费及分布、品种类别、采购流程、采后流程、关键流程责任人、选择供应商的模式、历史及当前的供应商、采购折扣及其他服务要求等内容o((2)编制供应与服务计划书。对访谈材料进行分析、整理，建立起目标客户完整的资料。根据不同图书馆的不同需求，编制不同的供应服务计划书。
(3)业务联络。无论图书馆采用何种方式选择供应商，发行人员都需要进行多次访谈，通过持续、深入的联络，在进一步了解图书馆需求的同时，也让图书馆了解发行单位的供应服务能力。对自行选择供应商的图书馆，更要将编制好的服务供应计划书，送达图书馆负责人及关键流程责任人手中，并进行包括优惠折扣在内的供应谈判，争取与之签订供应合同，或争取被列入图书馆的备选供应商。(4)参与采购招标。①仔细研究招标书。
重点研究：a．发标人，是政府还是采购单位；b．采购内容和标的；c．招几家供应商；d．评标成员的组成；e．技术标的评标准；F采购服务的附加条件；g．商务标的报价要求；h．本招标人的期望等。②了解、研究竞争对手。
通过各种渠道了解参与投标的供应商信息及其优势、劣势：A参与投标的供应商有哪些；b．各供应商的资质、、背景和服务能力；c．曾经服务于该馆的供应商；d．上次中标的供货折扣等。
③制作投标书。
根据招标书要求和研究结果，精心制作投标书。在投标书中，应详尽提供出版物发行单位的资格证明函、授权委托书、公简介、服务承诺书、图书馆优化建议方案及优化服务措施 等文件，并在规定时间内将标书送达。④招标现场答辩。
公开招标的图书馆，一般都要召开招标现场会。出版物发行单位应派出由企业（或部门）负责人和专业人员构成的投标小组．对评委的提问要随机应变，既能现场决断，又能作出专业、到立的解释，力争最终中标。图书馆供应与服务的具体流程有哪些？ 281．答：图书馆供应与服务的具体流程有：(1)编制目录。
与图书馆确走供应关系后，要针对不同类型图书馆的个性化需求，通过书目选择、信息处理和筛选，有针对性地编制新书、专业分类等可供目录，按客户需要的格式（如：采访数据格式）、在约定的时间、通过约定的途径提供给客户。(2)提供其他采购方式。
还可以根据发行单位自身的条件，给图书馆客户提供新书本本主配、看样订货、现货采购等采购方式。(3)订单处理。
不管是向通过图书馆招标还是上门推销所获得的采购单，出版物发行单位都应立即向出版社或上游供应商报订，在最短的时间内组织货源，缩短供货周期，提高供货满足率。(4)出版物加工。出版物采购到货后，出版物发行单位应根据供应合同中承诺的服务条款，对出版物进行加工处理，最后将加工好的出版物送到图书馆指定位置。(5)编目数据配套。
根据图书馆需求，同时对供应的出版物提供符合图书馆著录要求的编目数据，如：国家图书馆、CALIS两种著录数据。数据的服务可以根据自身的情况和市场的需要，采取多种解决方式。
(6)售后服务。
完成一次交易后，要及时对图书馆客户进行回访。或在连续的业务往来中，对图书馆客户提供定期的信息反馈服务。
51试述出版物仓库管一的分类及内容？1．答：出版物仓库管理的分类及内容包括有：(1)出版物按分类管理。
对储存出版物采取分类、划区存放的办法进行分仓管理。通常有两种分类方法：一种是按图书分类类分，这样的好处是存放位置与寻找的出版物内容相对应。另一种是营业分类类分，即：根据出版物门市定位和消费者习惯进行分类出版物和划区存放的办法，进行分仓管理。(2)供货商管理。
对储存出版物按出版物的供货商进行划区存放管理，即：将同一供货商的出版物集中在一起。这样的好处是便于进货存放和退货，并方便供货商查库存。(3)货架货位管理。
在上面进行分仓库基础上，对储存出版物采取货架货位管，对出版物存取进行更有效管理，以达到最大化利用存储空。所谓货架管理，即：对每一个货架进行编号和命名，确定存放出版物的位置。所谓货位管理，即：在特定的货架里，分为若干个栏，对每个栏进行编号和命名，确定存放出版物位置。(4)出版物堆码。
①货架堆码。将小批量的出版物存放在货架上。货架的设计应保证出版物陈列有适当的 面积和空间，使出版物能有效地上架、拣货，并为清洁提供便利。
②立体堆垛。存放大批量图书，采用立体堆垛方法。堆垛方法有，：a-反复颠倒堆码法；b．交叉压缝堆码法；c．旋涡形堆码d．重叠垫纸堆码法等。52试述已成“包件”的出版实物清点的操作步骤？ 52．答：已成“包件”的出版物实物清点的操作步骤笮(1)拆包。
根据供货商提供的包装信息（如：外标贴、发货清单）集中分品种摆放。图书的摆放应遵循同书同位、内高外低、稳固整齐、以零压整、取放方便、整洁有序的原则叠放。(2)核对清单。
根据供货商发货清单逐一核对每种图书的收货。如遇实际收货与发货清单有差异，在发货清单上注明。核对后验收人签字，将清单夹在最上面一本书中。(3)填写“图书验收单”o 核对好某种图书后，应立即在“图书验收单”上准确填写该品种的应收数（发货清单上的数量）、实收数（实际收到的数量）、包件数（一大包含几小包、捆，一包、捆有几本）、包零数（实际收到图书的小包数和零头数）、货位号（货位代码）、工号（员工工号）等项目。填写完后，将“图书验收单“夹于该图书的最上面一本书中。(4)样本抽取。
使用计算机系统管理收货的发行单位，要将供货商发货清单上的每个品种各抽取一本作为样书，连同发货清单分箱装放以便计算机录入。(5)收货回告。
将按批次手工填写的纸面收货回告单，或在原单上盖章确认，的发货清单，寄回给供货商。．使用计算机系统管理收货的发行单位，也可将电子收。传给供货商。(6)入库归位。将收进的出版物归入货位。89.试述出版物保管养护工作要求。答：出版物保管荞护的工作要求有：(1)控制库房的温、湿度。
根据所储出版物对温、湿度的要求，严格控制库房内的温湿度。在库内相对湿度增大时，及时采取通风散潮、吸潮或者转移出版物。防止出版物因受潮后引起霉变、粘页、变色。(2)保持仓库内外的清洁卫生，避免不良环境影响出版物质量。
彻底消毒灭菌，堵塞洞隙，防止虫蚁滋生，杜绝鼠患。防止图书的页面、书脊受虫蛀、鼠咬，使出版物残损。
(3)避免出版物受日光长时间照射或暴晒。
防止出版物受风吹日晒后引起变质和变色，塑料复膜的图书封面卷角老化，页面纸张发黄变脆。
(4)规范岗位责任和操作规程，避免出版物的人为残损。
规范岗位责任和操作规程，避免因工作过程中由于操作不当、、保管不善造成出版物的人为残损。防止因包装不规范使图书封面、精装书书口出现勒痕；因拿放不小心使书脊角或音像制品、电子出版物包装盒摔坏破裂；因手或货架有油渍及其他脏物使出版物污损。90试述出版物物流管理信息系统的基本功能 答：出版物物流管理信息系统的基本功能包括： {(1)基础数据管理。
负责整个系统中人员、货位、运输方式等基础信息的维护，是整个管理信息系统应用的基础。(2)入库管理。
完成对出版物的检验和复核，负责对入库作业的支持，处理不同形式与要求的入库指令，生成人库单，并将有关信息反馈给业务部门和财务部门。(3)库存管理。
对物流的库存实施一体化管理，包括：卡片管理、货位管理、盘存管理等，并将有关信息反馈给业务部门和财务部门。(4)出库管理。支持多种出库方式，处理不同的出库指令，合理地选择仓库┃进行出库拣货任务的分发，并将有关信息反馈给业务部门和财务部门。
(5)车辆调度。根据发货单的数据及物流配送中心可用的车辆资源状况合理进行车辆的安排。(6)费用结算。负责整个仓储和运输配送业务过程中相关业务费用的计算和业务单据、报表的打印。91出版物物流信息系统的数据应用体现在哪些方面 答：出版物物流管理信息系统的数据应用体现在以下几个方面： 在完成对物流作业支撑的同时，还可以对作业数据的资源进
行挖掘利用，例如：各种物流管理的统计、查询。其中，查询的基本功能包括：
(1)入库查询。操作人员指定多种条件因素，系统查出符合相应条件的出版!物入库的各类详细信息。
(2)出库查询。操作人员指定多种条件因素，系统查出符合相应条件的出版物出库的各类详细信息。(3)库存台账查询。
操作人员指定多种条件因素，系统查出符合相应条件的品种的出版物卡片，包括：书目信息（如：书号、版别、书名、定价等）存货信息（如：数量、货位等）入库流水(如：历次入库时间、数量等）出库流水（如：历次出库时间、数量等）四类信息。(4)库存综合查询。
操作人员指定多种组合条件因素，系统完成库存品种信息的综合情况查询。指定的组合条件如：供货单位、出版物发行分类、出版日期、进货时间等条件；查询出的库存综合信息如：所有销货店的库存信息、入库流水、出库流水、报废、盘盈盘亏等(5)其他。根据发行单位的管理模式卖现与物流管理相关的其他查询。44.试述门市的结构类型及特点。门市的结构类型及特点是：(1)二级管理结构。
这是一种最简单的扁平组织结构，只有两个纵向层次，决策权集中在一个人手中。通常适合于员工很少、卖场规模很小的小型独立零售店。(2)三级管理结构。
这也是一种扁平组织结构，但有三个纵向层次，决策者划分销售部门（或区域），实行分级管理。一般适合于员工相对较多、卖场规模相对较大的中型零售店。(3)职能型结构。
这是指门市按职能导向来组织其结构。职能型结构的优点在于专业化、横向部门责任明确，其缺点是职能部门独立性强、局限性大，常常顾及职能目标而忽略全局利益。(4)矩阵型结构。
这是由职能型结构与产品（或项目）小组混合而成的组织结构，可以兼具职能部门化和产品部门化的优点，而避免各自的缺点。矩阵型的员工有两个上司：他们所属职能部门的经理（主管）和他们所工作的产品或项目小组的经理（主管）。（5）分店型结构，分店型结构是自我管理、相对独立的若干单位的集合。每个分店一般都是自治的，由分 店经理对绩效全面负责，并同时应运营决策权。有现计算分配团队的利益分配总额。分店型结构的内部包含着职能型结构。
45试述门市或卖场经理（店长）和柜组（楼层）主任（柜组长）的作来管理规范。答：：门市或卖场经理（店长）和柜组（楼层）主任（柜组长）的作业管理规范包括： 门市或卖场经理（店长）和柜组（楼层）主任（柜组长）的作业管理规范一般由上级经理或企业的职能部闩负责制定。其作业管理规范主要包括：(1)作为经营目标的执行者，完成上级下达的各项经营指标。
(2)作为门市营运的指挥者，负责卖场的经营管理，有效地进行出版物控制、现金控制、信息控制等O监督和审核卖场会计、收银等工作，监督与改善卖场出版物等损耗管理。(3)作为卖场业务的管理者，监督卖场的出版物进货、仓储、陈列、销售等业务动态，积极配合新品引进和滞销出版物淘汰。配合制定营销计划，开展营销活动。
(4)作为各种问题的协调者，负责上情下达、下情上达、内外沟通、消费者沟通等。处理消费者投诉，听取消费者意见建议。
(5)作为员工的管理者和培训者，做好卖场员工考勤、仪容仪表和服务规范执行情况的监督与管理，培训员工的业务知和工作技能。提出员工人事考核、聘用和调动的建议。(6)作为业务信息的分析者，要观察和收集与门市有关的情报，统计、分析门市的业务数据，预测销售趋势，指导业务的开展，进行有效的目标管理。46.试述利益分配原则。46．答：利益分配的原则是：
利益分配，主要是针对员工个人的利益分配。在进行分配时应做到：
(1)贯彻按劳分配原则，使经济收入同员工本人承担的责任和劳动成果密切联系起来，体现多劳多得、奖优罚劣的分配原则，并反映脑力劳动与体力劳动、复杂劳动与简单劳动的合理差别。
(2)注意控制工资总额（包括基本工资、岗位工资、津贴、奖金在内的员工全部收入），员工所得的分配总额必须控制在核定的工资指标之内，不得突破。
(3)在利益分配时，要注意使部门（门市、柜组、楼层）的工作绩效、经营成果与员工个人的工作绩效紧密联系，促使员工与团队结成利益共同体，最终实现团队和员工的共同利益。(4)尽可能地采用销售提成办法。可采取百元销售额工资含量、费用和报酬包干提成或超额提成等方式。
(5)非销售人员的分配要区别对待，直接为销售服务的人员（如：进货员、库管员），因其工作与销售联系密切甚至直接影响销售，其劳动报酬应与全店销售额挂钩浮动。不直接为销售服务的人员（如：行政管理人员），可采取岗位工资和浮动工资结合的办法，与本人岗位责任和全店的销售额挂钩。包装、搬运、制票等工种，可采用计件工资或超额计件工资，使劳动报酬更直接体现劳动成果。85出版物进销管理的工作程序是什么？ 答：出版物进销管理的工作程序有：
(1)在拟订进销比例和进销平衡计划时，一定要分析门市、柜组（楼层）近几年的进货、销售、退货、库存等出版物流转历史数据，综合考虑各种因素，充分预计当年的进货、销售 影响因素。
(2)搜集同类型门市、柜组（楼层）的出版物流转历史数据作参考。
(3)进销比例和进销平衡的细分。制定总量指标后，进一步分析进货、销售、退货、库存的出版物类别结构历史数据，然后把总量指标从上到下、由粗而细分解成更多、更细的类别指标。
(4).对于大型门市来说，还要根据卖场区域分类销售特点，分别拟订各柜组（楼层）的部门指标。
(5).在执行过程中，要按月度、按季度进销跟踪、分析，并做相应调整。86试述广义的POS系统的功能。(1)出版物销售管理。
实现出版物销售，并根据销售情况判断出版物的适销度。包括：第一，适销出版物管理：即时了解适销出版物的情况，使之不缺货、不断档。第二，滞销出版物管理：了解滞销出版物的情况，实行滞销淘汰，优化产品结构。第三，出版物促销管理：拟定出版物销售策略，展开促销，依据销售情况，进行调整和完善。(2)库存管理。
实行单品管理，设定最高、最低库存量。即时掌握库存情况和出版物销售情况，调整进货指标，控制存货数量。(3)订货管理。
业务人员依据POS系统提供的销售情况，通过计算机网络向供货商订货，实现高效、高速和低误差订货操作。(4)财会管理。
利用POS机加快收款速度，并有自动打印发票功能，免除了人工填单签章等手续。在账务上，可提供销售日报等销售财务 报表，处理供货商的应付账款。(5)报表统计。
POS系统按单品收集进货、配送、销售等各时段产生的各种业务数据并随时传送到计算机，并在规定时间如按日、周、旬、月筹结转各种相关报表。各部门可根据业务需要加工成各类可利用的报表。
109试述出版物征订目录分类编制的工作程序 109．答：出版物征订目录分类编制的工作程序有：(1)首先要确定征订、推荐范围。
①以什么种类的出版物作为重点征订、推荐。②以哪种客户群或消费者群作为重点征订、销售对象。③以何种方式或渠道进行重点征订、推荐。④什么时候进行重点征订、销售。(2)选择、确定品种。根据特定消费者群的需要，从各种新书目录、综合目录、专题目录中选择品种或从现货品种、畅销品种中精选合适的品种，编制出版物征订目录或推荐目录，有针对性地寄发给有关单位和消费者，进行征订、推荐。(3)编制出版物征订、推荐目录。出版物征订、推荐目录的编制主要包括：(1)目录名称、目录期号(2)征订说明
包括征订单位、联系人、、联系电话、征订时间、注意事项等。(3)征订目录正文
包括出版物名称，版别，定价（或销售价）、著作者，出版时间，内容简介。
发行员考试基础知识单选、多选及判断 基础单选
1．道德不依靠(A．国家法律)的力量去实现其功能。2．道德是以(C．善恶观念)作为标准。
3．以下关于道德的论述．不正确的是(B.道德具有法律效力)。
4．以下关于道德的论述，正确的是(D．道德能使人们逐渐形成一定的信念、习惯和传统)。
5．社会主义道德建设的一切活动都要以(D．最大多数人民的根本利益)为最终目的。6．道德分为三种类型，即家庭道德、社会公德和(C．职业道德)。
7．所谓职业，是指由于(B．社会分工)而形成的具有特定专业和专门职责、并能为从业者带来一定利益的工作。
8．下列诸要素中不属于职业要素的是(B．职业素质)。
9．以下关于职业的论述，不正确的是(C．职业是人类社会形成后出现的一种社会历史现象)。
10．职业道德，是指从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动过程中所应遵循的、与其特定职业活动相适应的(C．行为规范)。
11．以下关于职业道德的论述，不正确的是(C．职业道德只存在于职业人员的意识中)。12．职业道德在适用范围上具有(C．特殊性)。
13．职业道德的内容一般都具有相对的(C．稳定性)和连续性的特征。14．职业道德在表现形式上具有(D．多样性)。15．职业道德的基本职能是(D．调节)职能。
16．职业道德有利于合格的从业人员的培养和(C．素质)的不断提高。56．职业道德守则大都采用(B．条文)的形式，容易为人们所理解和接受。57．“职业道德20字”不包括(C．服务社会)。
58．下列不是职业道德守则的特点的是(B．职业道德守则的内容具有社会普遍性)。59．以下关于出版物发行员职业道德守则的说法，不正确的是(B．出版物发行员职业道德守则只是个人的道德要求)。
60．出版物发行员职业道德守则的内容不包括(D．创造特色产品，服务特殊需求)。61．“追求优质高效，全力奉献精品”是出版物发行员职业道德中关于(B．出版物发行员职业追求和业务规范方面修养)的基本要求。
62．下列有关“重视客户利益，言行诚实守信”选项中，不正确的是(D．在追求企业利润的前提下，尊重客户利益)。
1．下列说法中，(A.“版刻”)不是我国古代对出版活动的称谓。
2．所谓出版，是指将作品编辑加工后，经过(C．复制)向公众发行或传播。
3．以下关于出版的论述，不正确的是(我国很早就有出版活动，我国最先使用“出版”一词)。
4．以下关于出版活动性质的论述，不正确的是(D．出版活动强调社会效益，不承担市场运作的经济风险)。
5．出版业包括(C．出版事业)和出版产业两个部分。
6．出版业的一个重要特点，就在于它的工作和经营对象主要是人类的(B．精神文化)内容。
7．出版业首先是一种文化事业，具有(B．意识形态)属性。8．下列单位中，(C．造纸厂)不是出版业的组成部分。
9．以下关于我国出版业发展历史的描述，正确的是(D．文字的发明和文化的发展，是出版产生的前提和基本条件)。
48．以下关于我国古代图书贸易萌芽的说法，不正确的是(D．我国最早的书籍买卖活动是从
战国开始的)。
49．以下关于我国古代图书贸易的论述，不正确的是(A．我国东汉时最早产生了书肆)。50关于我国古代图书贸易的论述，正确的是(宋代是雕版印刷书籍印卖的繁荣时期)。
51.以下关于我国古代报纸发行的论述，正确的是(D．古代报纸的读者对象是朝廷分封在各地的皇族、政府官吏和封建士大夫)。
52．以下关于近现代书报刊有关情况的说法，正确的是(A．从鸦片战争到“五四”运动的近B0年间，我国书籍的印制方式逐渐从传统的木刻为主发展到石印、铅印)。
53．以下关于近现代书报刊有关情况的说法，正确的是(B．1948年．生活?读书?新知三联书店成立)。
54．以下关于我国社会主义发行业创建发展的说法，不正确的是(D．我国社会主义发行业的创建以生活?读书?新知三联书店等一批进步书店为基础)。
55．以下关于我国出版物发行业奠基时期的说法，正确的是(A．1949年12月，我国第一家图书外贸企业——国际书店成立)。
56．以下关于我国出版物发行业改革开放时期的说法，正确的是(B．十一届三中全会以来的20多年是我国出版事业达到空前繁荣的时期)。
57．以下关于我国出版物发行体制沿革的说法。不正确的是(A．从1953年起，新华书店不再承担出版、印刷业务)。
96．以下关于我国出版物发行工作的说法，不正确的是(C．出版物发行工作不是文化宣传工作，而是商业工作)。97．以下关于我国出版物发行工作的说法，不正确的是(B．我国出版物发行工作的指导思想与我国文化工作的指导思想是不一样的)。
98．下列说法中，(D．经济效益第一、社会效益第二)不是我国出版物发行工作必须坚 持的方针原则。
99．以下关于我国出版物发行社会效益的说法，不正确的是(D．应当将社会效益放在次要的位置)。
100．以下关于我国出版物发行经济效益的说法，不正确的是(D．讲究经济效益，是出版物发行企业、门店摊亭唯一的追求目标)。
101.如何处理好出版物发行两个效益的关系，下列说法正确的是(B．出版物发行企业、门店或经营者要力求两个效益的合)。
129．以下关于出版物发行的说法，不正确的是(A．出版物发行构成了出版物由消费领域向生产领域转移的商品流通过程)。
130．以下关于出版物商流的说法，不正确的是(D．商流是出版物实体从出版者到经营者的转移过程)。
131．以下关于出版物发行物流和信息流的说法，不正确的是(A．物流是出版物商流、信息流和资金流的“神经”和先导)。
132．以下关于出版物发行资金流的说法，不正确的是(D．资金流是信息流的前提)。133．以下关于出版物发行商流、物流、信息流和资金流之间关系的说法，不正确的是(D．信息流决定资金流，但资金流又取决于社会金融统)。
134．下列说法中，(C．与消费者直接交易)不是总发行的特点。135．出版物的购销形式不包括(C．折价销售)。
136．以下关于订阅与预订的说法，不正确的是(B．图书不进行预订)。
137．以下关于展销、会展和书市的说法，不正确的是(展和销结合，以销为主的为会展)。138．以下关于读者俱乐部的说法，正确的是(B．在国外，读者俱乐部可分为赢利性和非赢利性两种类型)。
139．连锁经营的类型不包括(C．地区连锁)。140．网上书店的特点不包括(B．规模不大)。
141．下列收购方式中，(D．指定采购)不是古旧书的收购方式。
142．以下有关古旧书价格管理的说法，不正确的是(B．古旧书一般同书同价)。1．以下有关出版物的说法，正确的是(C．出版物必须有一定量的复本)。2．以下关于出版物的说法，不正确的是(C．期刊出版周期最长的为季刊)。3．以下关于出版物的说法，不正确的是(B．年鉴是不定期出版物)。4．以下关于报纸的说法，正确的是(C．报纸分日报和非日报)5．以下关于期刊的说法，正确的是(C．期刊俗称杂志)。6．以下出版物为书籍的是(C．地图册)。7．出版物不包括(B．贺卡)。
8．以下关于出版物属性的说法，不正确的是(A.精神生产过程就是复制过程)。9．以下关于出版物属性的说法，不正确的是(C．物质生产过程生产出版物的内容)。10．以下关于出版物功能的说法，不正确的是(C．出版物一般不能影响人的精神世界、思想品德、价值观念)。
11．下列纸张属于涂料印刷纸的是(A．铸涂纸)12．以下关于书报刊开本的说法，不正确的是(开数相同的开本，它们的幅面大小也相同)。
75．出版物的外观质量不包括(C．编校质量)。
76．下列要求中，(A.裁切方正)不是图书、期刊印刷的基本质量要求。77．下列要求中，(D．条码印刷清晰)不是图书、期刊装订的基本质景要求。
78．下列情况不属于非法出版物形式的是(B．出版单位基于市场需求加印、加制出版物)。l_一般情况下，可以把不同性别、年龄、职业、身份和地区的出版物消费者。称之为不同(C．类型)的出版物消费者。
2．出版物消费者的层次不包括(D性别)。
3．以下说法中正确的是(B．出版物消费者的不同类型是按性别、年龄、职业、身份和地区划分的)。
4．出版物消费者是形成出版物市场的(A．最基本要素)。
20．下列选项中，相比较而言，儿童和少年不太需要(D．休闲性强)的出版物。21．下列选项中，相比较而言，中年知识分子不太需要的出版物是(C．通俗出版物)。22．下列选项中。相比较而言，工人、农民中的中壮年出版物消费者群偏爱的出版物是(B．通俗出版物)。
23．下列选项中。相比较而言，老年出版物消费者热衷的出版物是(B．学术著作)。24．以下选项不属于出版物消费者需求的基本特征的是(A无限性)。
25．2001年“申奥”成功，催生全民英语学习热潮，拉动了英语类读物的热销，这说明消费者需求的(C．时代性)。
26．作家签名售书，可使出版物消费者的潜在需求变为显在需求，这说明消费者需求的(B．可诱导性)。
27．每到岁末，公费及私人报刊订阅活动频繁，这说明消费者需求的(A．周期性)。40．(认识需求)阶段是购买行为的起点。
41．在(B．确定商品)阶段中，出版物消费者已由潜在需求上升为可能购买。
42．下列选项中，(D．明显决策型)是按出版物消费者购买决策的程度区分的购买行为。43．下列选项中，(A．慎重型)是按出版物消费者购买习惯区分的购买行为。44．(C．模糊决策型)出版物消费者占了进店逛摊的多数。45．(B．明显决策型)出版物消费者的成交率是最高的。46．(D．未决策型)出版物消费者的成交率最低。
47．(A．理智型)出版物消费者一般以知识分子、职员、公务员居多。48．；冲动型出版物消费者一般以(D．青少年)居多。
49．疑虑型出版物消费者一般以(B．较少接触出版物的中年人)居多。50．(B．选价型)出版物消费者一般看书刊内容前先看定价。51．(B．心理因素)对出版物消费者需求起着决定性作用 52．在出版物消费者的购买过程中，直接感知不包括(D．发行员口头宣传)。53．在出版物消费者的购买过程中．间接感知不包括(C．欣赏、试听)54．(心理需要)是出版物消费者对出版物产生需求的内部动力，I_按(A．地域范围)划分，出版物市场可分为城市出版物市场、农村出版物市场、国内出版物市场和国外(境外)出版物市场。
2．按(销售方式)划分，出版物市场可分为出版物批发市场、出版物零售市场以及批零兼营市场。
3．市场细分的(B．人口因素)包括年龄、性别、职业、文化程度、民族、收入水平和宗教信仰等。
4．市场细分的(C．心理因素)包括生活方式、追求目标和个性等。5．出版物市场范围应以(B．市场的需求)来确定。
6．按(D．区域)划分目标市场，可分为国内市场和国外市场。
7．按(A消费者类型)划分目标市场，可以分为低幼市场、中小学市场、大学院校市场等。8．按(B．出版物类型)划分目标市场，可以分为图书市场、报纸市场、期刊市场、音像制品和电子出版物市场、网络出版物市场。
9．以下关于目标市场选择的意义的叙述，不正确的是B．提高出版物发行企业，改善服务态度)。
10．以下关于目标市场选择的标准的叙述，不正确的是(目标市场是否符合海外市场开拓
11．以下不属于目标市场定位策略的是(D．分散性策略)。12．对于小型书店来讲，目标市场策略应实行(C．集中性策略)。
47．以下选项中，属于来自系统内部的信息的是(D．各类出版物的信息资料)。48．以下选项中，属于来自系统外部的信息的是(A消费信息)。
49．按(C．信息资料的形态)划分，出版物市场信息有文件式信息和非文件式信息。50．按(D．信息资料的来源)划分，出版物市场信息有原始信息和加工信息。51．作为市场信息收集方法的业务法，其基本环节是调查和(D．校验)。52．作为市场信息收集方法的系统法，其基本程序不包括(C．明确调查内容)。53．市场信息定性加工方法不包括(B．归纳法)。54．简明数字加工方法不包括(B．连横法)。
55．运用出版物市场信息的目的性原则不包括(被传递和提供运用的市场信息不必有较大的价值)。
80．宏观市场环境调查的内容不包括(C．企业组织形态)。8l目标市场调查的内容不包括(D．出版物出版情况调查)。82．出版物市场调查的阶段不包括(D．调查结果检验)。
83．根据选择调查样本方式的不同，市场调查不包括(B．实地调查)类型。84．常用的出版物市场调查方法不包括(B．询问法)。
85．在常用的出版物市场调查方法中，(对比法)反映及时，收集资料真实，但费用开支较大。
