企业员工培训标准礼仪、话术_新员工培训礼仪礼貌

企业员工培训标准礼仪、话术由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“新员工培训礼仪礼貌”。

前 言

中国素有“礼仪之邦”的美称，很早就形成了比较系统、比较完备的礼仪规范。在现今社会的国际交往中，人们的往来空前活跃与频繁，逐渐形成了蕴含各国、各民族礼仪特点的国际性礼仪。

因此波尔科技有限公司（以下以“公司”简称）以“微笑”理念为核心全面推广公司品牌服务礼仪。每位工作人员必须学习礼仪的基本知识与规范，通过服务礼仪弘扬中华民族讲文明、重礼貌的优良传统。树立公司企业文化与国际形象。

本《礼仪手册》结合公司实际，以供广大在职及新入职员工学习与参考，并请大家提出宝贵意见，以便进一步修改、完善和提高。

一、员工礼仪

一、仪容仪表

1、发式礼仪规范

男员工：不允许留长发或剃光头，鬓发不盖过耳部，发长以齐发际为限。女员工：不允许梳披肩发，不允许留男式短寸头发，不允许戴夸张性头饰。

2、仪容礼仪规范

工作人员不允许着浓妆，不允许佩带夸张性金银首饰，不允许鼻毛外露，保持面部清洁，男员工不允许留胡须。

3、着装礼仪规范

工作人员上岗期间必须穿工作服、戴工作帽；胸签和标志牌必须标准地佩带在左胸的正上方；着装应合身，不挽袖卷裤，不能漏扣、掉扣、错系扣；男员工应穿深色袜子，女员工应穿浅色袜子；可选择穿用的鞋子包括布鞋、皮鞋（含皮靴）、旅游鞋，严禁穿拖鞋、凉鞋上岗。

另外，因岗位和季节不同而不同着装的具体要求是：

① 对西装式工作服的要求： A.必须内穿衬衫扎领带； B.衬衫领口以能插入一指大小为宜，下摆必须掖入裤内，领带不宜过短或过长，袖口要系好；C.服装穿前熨平，确保裤线笔挺，上衣平整。

② 对大褂式工作服的要求： A.大褂要平整，无褶皱； B.袖口要系好，女式大褂要系好腰带； C.严禁内衬高领服装、露胸服装、大裤头等不符合服务要求的服装；

③ 对短袖工作服的要求： A.不允许内穿过露、过透服装； B.不允许外穿大褂，内光上身。

4、清洁礼仪规范

① 头发要适时梳洗，确保清洁无异味；

② 面部要常洗、常修理，确保无污垢、无耳垢、无眼屎；

③ 服装要常洗换，确保无污垢、无油渍、无异味；

④ 养成良好习惯，常洗手、漱口，不吃带有异味食品；

⑤ 确保个人辖区卫生合格。

二、表情礼仪

1、眼神

① 目光要亲切、自然、坦诚；

② 注视时间要适当；

③ 注视的位置要得体；

④ 目光要集中；

2、微笑

发自内心的微笑，笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。要与仪表举止的美和谐一致，从外表上形成完美统一的效果。微笑的“四不要”：

一、不要缺乏诚意、强装笑脸；

二、不要露出笑容瞬间即逝；

三、不要仅为情绪左右而笑；

四、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。

三、肢体礼仪

1、手势

规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140°为宜。在出手势时，要讲究柔美、流畅，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板、缺乏韵味，同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。

服务中常用手势： ① 横摆式

在表示“请进”、“请”时常用横摆式。作法是，五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始作手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45°时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。

② 前摆式

如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客做向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前右方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带笑容，也可双手前摆。③ 双臂横摆式

当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。也可以双臂向一个方面摆出。④ 斜摆式

请客人落座时，手势应摆向座位的地方。身手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。⑤ 直臂式

需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方向，不可用一手指指出，显得不礼貌。

2、坐姿

标准坐姿就是入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐。坐在椅上，上体自然挺直，头正，表情自然亲切，目光柔和平视，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两脚平落地面。起立时右脚先后收半步然后站起。一般来说，在正式的社交场合，要求男性两腿之间可有一拳的距离，女性两腿并拢无空隙。两腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。在日常交往场合，男性可以翘腿，但不可跷得过高或抖动，女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。

不恰当的坐姿：

① 脚跟触及地面。就坐后通常不允许仅以脚跟触地，而将脚尖翘起。

② 随意架腿。入座后架起腿来未必不可，但正确的做法应当是两条大腿相架，并且不留空 隙。如果架起“二郎腿”来，即把一条小腿架在另外一条大腿上，并且留有较大的空隙，就不妥当了。

③ 腿部抖动摇晃。在别人面前就坐时，切勿反复抖动或是摇晃自己的腿部。④ 双腿直伸出去。就坐后不要把双腿直挺挺地伸向前方。身前有桌子的话，则要防止把双腿伸到其外面来。不然不仅有损坐姿的美感，而且还会有碍于人。⑤ 脚尖指向他人。坐后一定要使自己的脚尖避免直指别人，翘脚时，尤其忌讳这一动作。让脚尖垂向地面，或斜向左、右两侧，才是得体的。

3、站姿 标准站姿

① 身体挺拔，抬头，头顶上悬，脖颈挺直：

② 微收下颌双目平视，头和下巴成直线，下巴和地平行；

③ 双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧；

④ 腿并拢立直。膝和脚跟靠紧。

女性标准站姿

女性站立时，双脚要成“V”字形。膝和脚后跟尽量靠拢；或一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。这些站姿是规范的，但要避免僵直硬化，肌肉不能太紧张，可以适宜地变换姿态，追求动感美。在站立时，不要躬腰驼背或挺肚后仰。也不要东倒西歪地将身体倚在其他物体上，两手不要插在裤袋里或叉在腰间，也不要抱臂于胸前。

男性标准站姿 关键要看三个部位：

① 髋部向上提，脚趾抓地；

② 腹肌、臀肌收缩上提。前后形成夹力； ③ 头顶上悬，肩向下沉。这三个部位的肌肉力量相互制约，才能保持标准站姿。根据这个要求，男性站立时，身体要立直，挺胸抬头、下颌微收、双目平视、两膝并严、脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形。挺髋立腰、吸腹收臀、双手置于身体两侧自然下垂；或者两腿分开。两脚平行，不能超过肩宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。

4、走姿

正确的走姿的三个要点——从容、平稳、直线。良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼。男女步态风格有别。男子的走姿应步伐稍大，步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美；女子的走姿则步伐略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。

四、介绍与名片礼仪

自我介绍有3个要点需要注意。① 最好是先递名片再介绍。交换名片时有个时机的问题，一见面就把名片递过去,再重复下自己的名字。② 自我介绍时间要简短，愈短愈好。一般自我介绍半分钟以内就完全可以结束了，训练有素。

③ 内容要全面。自我介绍一般包括四个内容：单位、部门、职务、姓名。要训练有素，一气呵成。

出示名片的礼节

① 出示名片的顺序：名片的递送先后虽说没有太严格的礼仪讲究，但是，也是有一定的顺序的。一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者；或者由近至远处递，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。

② 出示名片的礼节：向对方递送名片时，应面带微笑，稍欠身，注视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些：“我是××，这是我的名片，请笑纳。”“我的名片，请你收下。”“这是我的名片，请多关照。”之类的客气话。在递名片时，切忌目光游移或漫不经心。出示名片还应把握好时机。当初次相识，自我介绍或别人为你介绍时可出示名片；当双方谈得较融洽，表示愿意建立联系时就应出示名片；当双方告辞时，可顺手取出自己的名片递给对方，以示愿结识对方并希望能再次相见，这样可加深对方对你的印象。

接受名片的礼节

接受他人递过来的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，态度也要必恭必敬，使对方感到你对名片很感兴趣，接到名片时要认真地看一下，可以说：“谢谢！”、“能得到您的名片，真是十分荣幸”等等。然后郑重地放入自己的口袋、名片夹或其它稳妥的地方。切忌接过对方的名片一眼不看就随手放在一边，也不要在手中随意玩弄，不要随便拎在手上，不要拿在手中搓来搓去，否则会伤害对方的自尊，影响彼此的交往。

五、握手礼仪

1、握手的时机：问候时、感谢时、道歉时、祝贺时、慰问时、重逢时、欢迎时、安慰时、庆祝时

2、握手姿势：身体以标准站姿站立；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。

3、握手的顺序：

① 主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；

② 年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；

③ 身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；

④ 女士和男士之间，应由女士先伸手。先到者先伸手

4、握手的力度：男士与男士之间—力度稍大、女士与女士之间—力度稍小、男士与女士之间 —力度稍小。

5、握手的时间：1-3秒

6、握手的位置：男士与男士握手—握手掌、虎口相对。男士与女士握手—男士握女士的手指 女士与女士握手—手指相握

7、握手时的表情：一般情况下，要自然地微笑。对方心情沉痛时，表情要凝重。

握手的禁忌：

① 忌用左手握手 ② 忌坐着握手 ③ 忌戴有手套 ④ 忌手脏

⑤ 忌交叉握手

⑥ 忌与异性握手用双手

六、通用语言礼仪

1、初次拜访需自我介绍，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”；

2、见面时不可不理不睬不礼貌，而要打招呼问好，如使用“您好”、“您早”、“早上好”、“早”等问候语；

3、寻求别人帮助和请人办事，首先要说“请”、“劳驾”、“拜托”、“有劳您”等请托语；

4、对给过帮助、方便和服务过的人应用感谢语，如“谢谢”、“多谢”、“让您费心了”、“难为您了”等；

5、在正式场合称呼：张小姐、赵先生、李太太、孙经理、周厂长、陈工、于主任、于科长、徐处长； 对有声望的老人尊称：钱老、陆老、您老；

6、问对方姓、单位礼仪 “贵姓”、“贵公司”、“贵厂”。

七、电话礼仪

1、接电话的礼仪：

① 电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。拿起电话应先自报家门，“您好，这里是xx公司xx部”；询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。

② 接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。

③ 电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。

2、打电话的礼仪：

① 选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。

② 首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。

③ 电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。

④ 通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。

八、上门礼仪

1、上门准备：上客户家里拜访时，应先致电客户，按约定时间上门，带齐所需资料；穿工作服，佩戴工作证，保持良好形象；

2、敲门：按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待30秒再次敲门。除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗；

3、进门：得到客户同意后，方可进入；客户说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激；尊重客户生活习惯，视情况是否脱鞋；未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟；就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸；严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐；

4、告辞：向客户说“再见”或表示谢意；主动为客户带门。

二、营销、技术服务话术

第一章 营销人员话术

1、招商会议邀约话术 话术一（电话邀约）

我：××

先生（女士）您好！我是波尔科技有限公司的 ××，之前和您有聊过室内车内空气治理项目。我们将在××时间，××地点举办环保项目的财富高峰论坛，欢迎您能出席（请您一定安排时间光临指导）。

客户：哦！好的，我来了解了解

我：好的，那我明天给您送邀请函过来。

客户1：好的。

我：谢谢您！今天（明天）我将在XX时间到，顺便给您送来一些资料。

客户2：邀请函就不用了，我会直接过去。

我：那好!到时候我会在酒店门口等您，欢迎您！

话术二（电话邀约）

我：××

先生（女士）您好！我是波尔科技有限公司的 ××，之前和您有聊过室内车内空气治理项目。我们将在××时间，××地点举办环保项目的财富高峰论坛，欢迎您能出席（请您一定安排时间光临指导）。

客户：哦！我那天已经有安排了，不能去参加。

我：××

先生（女士）我们这次活动会请来相关专家对未来经济发展趋势和环保行业前景做深入分析，机会难得，时间也不会很长，所以如果您没有特别的安排，恳请您一定光临。

客户：好吧！我到时候再看。

我：好的，谢谢您，那我今天（明天）就把邀请函给您送来。

客户：好的我：好！谢谢您！再见！

话术三（电话邀约）

我：××

先生（女士）您好！我是波尔科技有限公司的 ××，之前和您聊过的室内车内空气治理项目，我们将在××时间，××地点举办环保项目的财富高峰论坛，欢迎您能出席（请您一定安排时间光临指导）。

客户：我对这个不感兴趣。

我：哦！XX先生（女士），我们这次会议主要是就目前大家所关注的空气污染做专门的介绍。所以如果您没有特别的安排，恳请您一定光临。

客户1：好吧！那我到时候去看看。

我：谢谢您！那我今天（明天）把邀请函给您送去。

客户2：不用再说了，我没时间。

我：没关系！我们公司主要是去除室内、车内的甲醛和苯，是全国唯一达到国标的企业。您以后如果有这方面的需求也可以找我。

客户：好的我：打扰您了，祝您生活愉快！再见！

2、针对已加入商务会员的会议邀约话术 话术一（电话邀约）

我：××

先生（女士）您好！我是您的客服专员××，之前和您联系过的。我们会在××时间在××地点举办商务会员业务大会。可以让您更好的了解我们公司和我们公司的空气治理项目，帮助您更好的拓展业务，相信对您一定大有帮助。请您百忙中抽空参加。

客户1：好的，我安排好时间过来。

我：好的，很开心您能来，相信您一定会有收获，到时候见。

客户2：我没有时间，估计来不了。

我：我们这次的培训主要是来帮助商务会员的开展业务的，您不来有些可惜，所以如果您没有特别的安排，请您一定参加。客户2：这次我真没时间。

我：没关系，下次会议我再通知您，到时请您一定光临。

3、潜在客户见面话术 话术一之老板：

我：xx总（老板），您好！我公司是专业从事空气净化治理的公司，能够一次性去除室内车内的甲醛和苯。项目前景非常广阔，是目前唯一达到国标的环保项目。下面我将给您做个简单的介绍......话术二之非老板：

我：xx先生/女士：您好！我公司是专业从事空气净化治理的公司，能够一次性去除室内车内的甲醛和苯。项目前景非常广阔，是目前唯一达到国标的环保项目。这个行业相信您也看好，我们公司有一种方式可以让您轻松参与，不需要投资也没有任何风险，只需向朋友介绍相关业务就可以得到相应的报酬。下面我将给您做个简单的介绍。。。

我：象您为人这么好朋友一定很多，只需开开口，既可以帮您朋 友带来健康又可以为自己增加收入。

第二章 工程技术人员的话术

1、检测预约话术： 话术一

我：××先生/女士您好！我是波尔科技的工程师××。我将在××点到您那，请问这个时间您是否在？ 我们的检测时间大概需要xx小时左右。回答一

客户：可以的，我在家。

我：好的，我们预计在xx时间到，谢谢您的等待。回答二

客户：可能不行，我要出去办事。

我：那您看您什么时间方便？

客户：我大概××（时间）有时间。

我：好的，谢谢您！那我们就约定xx时间，到时我会提前给您电话，祝您生活愉快。谢谢！

话术二

我：先生/女士您好！我是波尔科技的工程师××。之前有跟您通过电话，我们会在xx时间去您那做检测。

客户：可以，我现在在家。

我：好的，我会在××（时间）达到您那，谢谢您的等待。

2、检测见面话术

我：您好！请问是xx先生/女士吗？

客户：是的。我是，请问您是？

我：我是波尔科技工程师××，我们过来给您做空气检测。

客户：可以，请进。

3、施工预约话术

施工前应与客户确认施工要求，提醒客户应提前做好相关准备工作。如到约定时间客户未按要求做好相关准备，工程人员应主动热情提出我们可以协助客户完成。

话术一：

我：先生/女士您好！我是波尔科技的工程师××。我将在××点到您家（或办公室），开始空气治理施工，不知道您是否按我们之前要求的做好了相关准备。

回答一：

客户：可以的。我在家。

我：好的，我会在xx时间到达，谢谢您的等待。回答二：

客户：不行，我还没有做好相关准备

我：没关系，我们可以到现场帮助您来完成准备工作，请您放心 不会耽搁太多时间。

客户1：可以

我：好的，谢谢您!我们将在xx时间到达

客户2：不行，今天不方便

我：没关系！那您看什么时间方便。我们可以帮助您完成相关准备工作。

回答三：

客户：可能不行，今天时间不凑巧，我要出去办事。

我：那您大概什么时候方便？

客户：我大概××（时间）有时间。

我：好的，谢谢您！那我们就约定在xx时间开始施工，到时我还会提前给您电话，祝您生活愉快。谢谢。

4、施工见面话术

我：您好！请问是×先生/女士吗？

客户：是的。我是，请问您是？

我：我是波尔科技工程师××，我们过来给您空气治理施工。客户：可以，请进。

我：请问您这还有一些如植物，动物等活体在房间吗？

客户：动物我已经移出去了，干嘛植物还要搬出去？挺重的，不太方便，能否就放到里面？

我：是这样的，施工过程中二氧化氯的浓度相对较高，对植物和动物等会有一定的影响，我们建议是全部移出。没关系，我们来帮助您整理。

第三章 巧答疑议

问题一

客户：怎么你们施工后，我家里味道还是那种重？你们会不会是把其他味道掩盖了甲醛、苯的味道啊？

我：这是二氧化氯的气味，表明还在持续杀毒中，属于正常现象，数日后会逐渐的消失，假如您觉得味道太重，可放入植物型吸附性香包，这样会淡化二氧化氯的气味。

问题二

客户：你们这散发的味道会不会有毒啊？

我：您大可放心，二氧化氯是国际上公认为安全、无毒的绿色消毒剂，100PPM以下时不会对人体产生任何的影响，我们波尔空气治理项目完工后，所残留的二氧化氯严格控制在50PPM以下。

问题三

客户:市面上这么多去甲醛、苯的公司，怎么你们说可以彻底消除？ 我：我们公司的空气治理项目是在公司所拥有的世界发明专利“一种内脱胆自混合容器及其应用”的基础上，制造出自混型二氧化氯氧化剂产品“波尔空气净化器”。运用其氧化作用，对室内车内空气采取熏蒸方法进行化学反应降解处理，将其两大系列有害物质苯系物和甲醛分解为水和二氧化碳，以达到空气净化治理的目的。确保无残留、无污染、不反弹。属工程治理项目，跟目前市面上的处理方式有本质的区别。(务必熟读公司品牌手册上有关空气治理方式的对比，牢牢记住并能流利表达。）

问题四

客户：你们既然说你们的产品是无毒无害的，为什么你们还戴这防护面具？ 我：是这样的，施工过程中二氧化氯的浓度相对较高，给人体带来不适，为了施工人员的健康，我们要求我们的施工人员在施工过程中必须配戴防护面具。您大可放心，二氧化氯是国际上公认为安全、无毒的绿色消毒剂，100PPM以下时不会对人体产生任何的影响，我们波尔空气治理项目完工后，所残留的二氧化氯浓度严格控制在50PPM以下，不会对人体产生任何的影响。

问题五

客户：市面上空气治理价格都很便宜，你们怎么这么贵？

我：空气净化治理的目的在于根本清除室内（车内）有害物质，如果不到达标这个目的，再便宜也是浪费。波尔公司确保工程治理全部达国标。