酒店职业资格证试卷第一套A[1]_酒店客房的考试试卷

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理论试卷A

一、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分）。

1．在服务工作中微笑必须兼顾场合，请说明在哪些情况下不宜微笑。

2．客房部的对客服务模式有哪几种？选择客房服务模式的依据是什么？

3．客房清扫的一般原则是什么？

4．防止噪声危害的措施有哪些？

二、计算题。（本大题共2小题，每小题10分，计20分）

5．某KTV每间KTV包房每天供应茶叶10包，而平均每间KTV房每天的消耗量为8包。如果这家KTV所有KTV房本月出租总数为120间天，那么所有KTV房本月茶叶消耗标准应为多少？假如每间KTV房全部消耗品的总价是38元，平均消耗率为70％，那么KTV房本月用品的消耗总金额应为多少？

6．某饭店某年甲商品进货量为8000件，每次进货费用为80元，每件商品年储存费用8元，甲商品预计平均每日到货36件，平均每天销售27件。

要求：（1）计算甲商品的经济进货批量

（2）计算全年进货次数

三、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）。

7．试述特色餐厅概念的界定及其分类。

8．举例说明餐饮服务过程中导致客人投诉的原因有哪些？

四、案例分析题（本大题共4小题，每小题10分，共40分）。

阅读下面给出的案例，然后回答问题。

9．北京某饭店的风味餐厅经理收到了一名已辞职员工的来信。内容如下： ××经理：

我们实在没法在他手底下混这碗饭了。那天我在餐厅领位，前后来了两个美国团用餐。由于陪同当时都不在，客人自己报团号，我的英语不好，也没有经过这方面的培训，结果把两个团安排颠倒了（注：据了解，两个团的用餐标准不同，一个是300元/人；另一个是160元/人。显然，让300元/人的团用160元/人的餐标肯定会有麻烦）。事后，我作了检讨，并主动交了100元罚款。但头儿说，他为此也被罚了100元，如果也罚我100元也太少了，他一定要我交300元。当时，我本想说，我没带那么多钱，但一急便所成了“我没钱”。头儿听后说我顶撞上级，就又加了100。我当时不太冷静，转身就走了。走出不久，我就后悔了，于是马上回来说我愿意接受处罚。可头儿这时又说，他先要治治我的脾气，要杀鸡给猴看，拿我当典型，进行整顿。接下来，不管我怎么求情说好话，他都不再理我了。第二天一早，我便交去了400元的罚款。头儿说我还得在全餐厅作检查，下午我做了，但他说不深刻，让我再做。第二天我在检查中说，希望餐厅能加强外语培训。头儿又说我为自己的错误开脱，还说我又想挣钱，又想念书，真是想得美，有本事上大学去；没本事，当服务员就得服管。这以后我就没再去上班。当时真想叫人揍他一顿，事后一想算了。他人不算太坏，就是不是当头的料，没头脑，也没方法。他这样说，把人都得罪了，餐厅很多人都想辞职，只是还没找到合适的地方。另外，说不定哪天他还真可能挨顿打，好多人都有这种想法。其实，我挺舍不得离开饭店的，借这个机会谢谢那些曾经帮助教育过我的人。

服务员：×××× 年 ×月×日

读罢这封来信，经理进一步明白了为什么会有那么多的人揣着辞职报告上班。他找到了

那位被服务员称为“头儿”的管理人员，给他看了服务员来信。“头儿”说差不多就是这么回事，他刚到这里当头儿，看不惯以前的那种松松散散的样子，所以，一定要严格管理，要从一点一滴的小事抓起，树立良好的风气。

问题：基层管理人员应如何正确对待下属？

10．四川有家餐馆店名为“口品品”，乍一看非常突兀；口少了不成品，三口成品，店家是希望，带口来的人越多越好。

广州有家“鲜仙先”的海鲜酒楼，标榜本店经营的是鲜中极品，口味不凡，先食为快，其用心让客人没吃就先知味了。

泉州有家“全粥府”，谐音“泉州府”，和泉州的古称结合起来，易记，又很有特色，个性比较鲜明。店的经营以粥为特色，店名说“全粥”，让人感觉和经营特色是“名至实归”。

试根据上述案例展开分析餐厅命名的主要依据。

11．某日，有十位客人结伴来到某著名酒店的餐厅用晚餐。他们点了该酒店许多特色菜肴。待菜肴上桌后，客人们纷纷品尝，赞不绝口，笑声、祝酒声此起彼伏，这时服务员又端上了一盘宫爆鸡丁。突然一位客人发现在菜肴中有一闪闪发亮的东西，仔细观察，原来是一小段钢丝，顿时，客人们一阵沉寂，面面相觑，接着客人们就提出了强烈抗议。此时服务员应如何处理？

12．某饭店中餐宴会厅，饭店总经理宴请西藏一位高僧。中午 11 点，一群人簇拥着西藏高僧步入厅堂，两名服务员上前迎接，引领客人入席，并麻利地作好了餐前服务工作。菜点是预定好的，按照程序依次上菜，一切服务在紧张有序地进行。食之过半，宾客要求上主食，三鲜水饺很快端上了桌面。在大家的建议下，高僧用筷子夹起一个水饺放入口中品尝，很快就吐了出来，面色仍旧温和的问：“这是什么馅的？”服务员一听马上意识到问题的严重性，心里说坏了！事先忘了确认是否是素食。三鲜水饺虽是清真，但仍有虾仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧道歉：“实在对不起，这是我们工作的失误，马上给您换一盘素食水饺。”服务员马上通知厨房上一盘素食三鲜水饺。由于是VIP（重要客人）客人，部门经理也赶来道歉。高僧说：“没关系，不知者不为怪。”这次失误虽然很严重，由于高僧的宽容大度，才得以顺利解决了。但留给服务员的是一个深刻的教训。

该案例给我们哪些启示？