酒店员工入职培训测试题_新员工入职培训测试题

2020-02-27 其他范文 下载本文

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酒店员工入职培训测试题客人意识一.客人及客人意识5 深圳某国际酒店有限公司新员工入职培训教案(欧洲

国家的店规:“第一条:客人永远是对的;第二条:当客人错了的时候,请参照第一条”)

1、来者皆客,都应受到我们的高度重视并一视同仁(100—1=0),(广州白天鹅宾馆的保安员)客人是我们工作的目的。

2、宾客意识的含义:A 员工要意识到宾客是有血有肉、有感情、亲善友好,是给酒店恩惠的人,要意识到客人是“上帝”,是“衣食父母”,客人永远是第一位的。客人的到来为我们提供了就业和生活的机会,客人主宰我们的经济命脉。B 要意识到应当如何接待宾客,应以什么样的表情、态度、语言、方法、方式、运作,接待并服务于客人。二.树立良好的宾客(客人)意识1、不断更新观念,现代社会不同的工作,只有分工的不同,无高低贵贱之分。

3、把“对让给宾客”,处理宾客问题时,应遵循“客人永远是对的”这种观念和行为准则,要懂得如何给客人一个体面的下台阶的机会;(案例

1、:餐厅跑单的客人;

2、餐厅里的小插曲)注意让“对”技巧。客人是上帝、客人永远是对的(美国萨特提出)任何时候不要与客人争吵;(案例:

1、服务员的委屈奖;

2、客人将菜打翻了)

4、细微之处多留意,(提醒客人有水要防滑等。)做到想客人之所想,急客人之所急,做客人之所需,随时注意观察客人的喜怒哀乐,协助客人解决困难和需求。

5、礼让宾客,宴请时先让主宾入座,走路时让客人先走,有急事超过客人时要表示歉意。

6、客人的到来就是对我们的信任,如果我们的工作受到了客人的挑剔、投诉或指责,说明客人对我们还有信心,我们应虚心接受并改正。

7、客人是带着需求而来的,我们应尽可能满足客人的要求。(案例:剥虾皮)第六课 员工职业道德

一、职业道德的主要内容热情友好,宾客至上;真诚公道,信誉第一;文明礼貌,优质服务;团结协作,顾全大局;遵纪守法,廉洁奉公;钻研业务,提高技能。

二、如何做一个合格的服务人员(讨论课)

1、服务人员对服务工作应有的认识和态度:1)应充分认识优质服务的重要意义,培养良好的服务意识。2)正确看待服务、清洁工作,培养敬业乐业的精神。3)服务人员通过服务工作可实现多层次的需求。4)服务人员必须严格要求自己,做好本职工作。

2、服务人员的能力要求:1)良好的记忆力,是做好服务工作的基础。2)良好的观察力,以便把握服务时机,主动地,有针对性地提供服务。3)较强的交际力,成为一名招徕客人的“演说家”、诱发客人消费动机的“服务工程师”。1)自觉性。2)保持自制力。3)加强坚持性。

4)磨炼坚韧性。深圳金凯悦国际酒店有限公司新员工入职培训测试题时间:90分钟 满分:100分(其中消防知识占30分)部门: 姓名: 工号: 职位: 成绩:

一、判断题(正确打V,错误打X,请写在题号前的括号内,每题1分,共30分)()

1、服务工作是低人一等的工作。()

2、女服务员在工作时可以留披肩长发。()

3、见到客人可以问他:您干什么去?()

4、对于熟悉的客人我们可以和他开玩笑或取外号。()

5、为客人点烟,一根火柴只能点两个人。()

6、在服务工作中,应遵照先男宾后女宾的顺序。(√)

7、“谢”字不离口是一种职业标准。()

8、讲究礼节礼貌是服务员的事情,与管理人员没有多大关系。(√)

9、与上级、客人相遇时,要点头示礼致意。()

10、服务员在坐下时只能坐椅子的四分之一。()

11、为保证上班有精神,可以在上班前喝点含酒精的饮料。()

12、员工在工作中遇到问题,可直接向部门负责人报告。()

13、我们在站立时,可以把手插在腰间以减轻疲劳。()

14、当客人对我们不礼貌时,我们要以牙还牙,有礼不让人。6 深圳某国际酒店有限公司新员工入职培训教案()

15、回答客人的提问,如果不知道就理直气壮地说:“我不知道!”()

16、电话铃响在五声之内要拿起话筒。()

17、在电话中要尽量对客人讲俗语或专业缩写语言。()

18、酒店规定员工IC卡要戴在右胸前。()

19、一嗨汽车租赁 一嗨租车优惠编码北京一嗨租车厦门一嗨租车杭州一嗨租车

员工的试用期一般为六个月。()20、偷吃、偷喝酒店食品属于轻微过失。()

21、病假为有薪假期,计发工资但不计发奖金。()

22、员工在规定的工作时间内,迟到或早退在5分钟以内者扣罚5分。()

23、宿舍内可以进行赌博、贩毒、吸毒、嫖娼等活动。(√)

24、员工在员工饭堂用餐时需按量、按需取食。(√)

25、凡被解聘的员工,酒店将不再录用。(√)

26、节约用水、用电等,避免能源浪费是对每一位酒店员工的要求。()

27、员工可以从酒店大堂进出。()

28、客人就是来酒店而且必须消费的人。()

29、与客人见面时,首先是语言,然后才是微笑。(√)

30、接听电话时,应将微笑融入你的声音里。

二、选择题(题后备选答案中有一个或多个是正确的,请将正确答案的代号填在题号前的括号内。每题全对1分,多选或少选无分,共15分。)()

1、我们在对客服务时,应给客人哪些良好感觉?A、亲切感 B、负重感 C、宽慰感 D、真诚感()

2、以下哪些动作是不文明而且在客人面前应禁止的?A、吸烟 B、剔牙齿 C、打哈欠 D、修指甲()

3、以下关于服务员仪容仪表叙述正确的是:A、不能剃光头; B、可以留小胡须或络腮胡; C、可以化浓妆; D、可以涂蓝色口红。()

4、员工连续旷工几天及以上的,酒店将按自动离职处理:A、2天;

B、3天; C、4天; D、5天()

5、如在办公室接到打给上司的电话而上司又不在,最好回答:A、他还没来上班; B、一直未见到他;C、暂时离开一会; D、正在睡觉。()

6、员工职业道德的主要内容是:A、热情友好,宾客至上; B、真诚公道,信誉第一;C、文明礼貌,优质服务; D、遵纪守法,廉洁奉公。()

7、员工从事服务工作应具备的意志要求是:A、自觉性; B、自制力; C、坚持性; D、坚韧性。()

8、对客服务时的“五声”是指:A、宾客来时要有迎客声; B、遇到宾客要有称呼声;C、受客帮助要有致谢声; D、麻烦宾客要有致歉声; E、宾客离店要有送客声。()

9、关于员工站姿的标准,以下叙述正确的是:A、挺胸、收腹、梗颈; B、站立端正,眼睛平视、用余光环顾四周,面带笑容;C、男子站立时,双脚呈现“V”字型; D、女子站立时,双脚与肩同宽。()

10、服务工作的八字方针是:A、热情; B、主动; C、礼貌; D、周到。()

11、试用期内员工辞职,须提前几天书面申请:A、3天; B、7天; C、5天; D、15天。()

12、与客人谈话时最好应保持多少距离:A、一步左右; B、一米左右; C、两米左右; D、30厘米左右。()

13、倾听客人说话时,你的眼睛应望着客人的哪个部位:A、脚; B、面部;

C、耳朵; D、鼻子。()

14、以下行为属于“即时解聘”的是:A、违反国家法律法规; B、向客人变相索取小费;7 深圳某国际酒店有限公司新员工入职培训教案 C、连续旷工三天; D、未经部门同意私自调班。()

15、以下哪一个部门酒店目前还未设置:A、中餐部; B、监察部; C、电脑部; D、人力资源部。

三、填空题(每空1分,共15分)

1、金凯悦国际酒店位于深圳市_____________________________,是广东_________________公司投资控股的一家中外合资企业;现在的总机号码是。酒店的使命是:关注顾客、________________、________________、;服务宗旨是:__________________________________。

2、金凯悦国际酒店现任总经理是。

3、对员工的处罚分为:、___________________、________________三种。

4、服务的核心内容是:大公无私的服务精神、、热情周到的服务态度、灵活的服务技巧、、快捷的服务效率。

5、礼貌修养的基本准则是:________________、遵时守信、真诚谦虚、_________________、热情有度、互尊互助。

四、问答题(共10分)(说明:下面2个题目中任选一题回答,请尽量用自己的话阐述问题。)

1、结合你将要从事的工作,请谈谈怎样才能做一名合格的服务人员?

2、请谈谈你对“客人意识”的理解,你准备如何运用到今后的实际工作中?以下部分为消防知识测试题:(满分为30分)

一、填空(每空1分,共10分):

1、全国统一火警电话、急救、匪警。

2、《中华人

民共和国消防法》的颁布日期、实施日期。

3、消防工作贯彻的方针是。

4、火场救火必须遵循的原则是。

5、预防火灾的基本措施是、、。

二、判断题(正确打V,错误打X,请写在题号前的括号内,每题1分,共4分)()

1、灭火的方法可分为冷却、窒息、隔离、抑制。()

2、干粉灭火器可以灭任何物质的火灾。()

3、公共场所的太平门应向内开启。()

4、公安消防队到达火场救火是根据火灾大小进行收费的。

三、选择题(题后备选答案中有一个或多个是正确的,请将正确答案的代号填在题号前的括号内。每题全对1分,多选或少选无分,共8分。)()1、任何物质燃烧都必须具备 等条件。A、可燃物 B、电磁波 C、助燃物 D、热效应()

2、当温感探头作用面积内的温度达到多少摄氏度时,它上面的温感玻璃珠会自动爆裂进行灭火工作。A、55度~70度; B、35度~50度; C、70度~85度。()

3、热传播可分为 三个条件。A、扩散 B、热辐射 C、热对流 D、热传导()

4、燃烧可分为 等多种类型。A、热对流 B、点燃 C、闪燃 D、自燃()

5、干粉灭火器的压力表指针指向哪个区域为合格。A、黄色; B、绿色; C、红色。()

6、干粉灭火器可灭 等火灾。A、轻金属 B、可燃气体 C、带电设备 D、各类火灾()

7、发生火灾时,在几分钟内能否将火灾扑灭是扑灭火灾的关键。A、3~5分钟; B、5~7分钟; C、5~10分钟; D、10~15分钟。()

8、火灾发生的主要原因有 等多种类型。A、吸烟 B、自燃 C、热辐射 D、违反安全操作规程

四、问答题(共8分):

1、干粉灭火器的操作方法、灭火范围及注意事项?(4分)

2、如果酒店发生火灾,怎样报火警?应采取什么自救措施?(4分)

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