酒店如何处理客房的突发事件[推荐]_客房突发事件处理流程

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酒店如何处理客房的突发事件

一、服务员在做房间时，不小心打破了客人的东西时，应怎么办？

服务员应立即报给客房中心、领班、主管，由管理人员负责解决。并向客人诚恳道歉。及时为客人修理或重新购买，用一颗真诚的心去打动客人。

二、遇到客人要求换房，怎么办？

弄清楚原因，打电话给客房中心，请总台予以处理。如果总台同意换房，应帮助客人搬运行李等等。回答的原则是不能承诺，也不能简单的拒绝，更不能向客人提供有关客房的状态信息。

三、在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办？

应立即向上级汇报，将情况记入客史档案，以避免在今后的服务中发生意

四、楼面发生火警应怎么办？

1、保持镇静，迅速查明起火地点，通知总机和安全部。

2、等候安全人员的到来并协助工作。

3、试图扑灭火，如果火势小，要根据消防指令正确使用消防器材，进行灭火，阻止火势的蔓延。

4、如火势大，迅速组织所在楼层的客人从安全楼梯疏散，要确保每间住客房均通知到。

五、如客人发现失窃报警时，应怎么办？

1、首先要保持镇静，千万不要惊慌。

2、保护现场，并及时向上级及安全部报告。

3、耐心地听客人述说失窃经过并做好记录。

4、协助调查。

5、不要随意下结论。

类似这样的事情在我们现实工作中是举不胜举，关键是我们在遇到“紧急事件”时应要具

备以下几点：

1、要以客人的安全、需求为己任。

2、遇事要冷静、沉着。

3、要具有强烈的责任感和敏锐的观察力。

4、严格按照各项程序进行操作，并要有一定的灵活性。