四星级酒店总台工作细节_四星级酒店全工作总结

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叫醒服务

当客人需要叫醒服务时，迅速记录在叫醒本上并做电脑设置，叫醒记录本要注明房间号码，叫醒日期，时间，检查电脑设置叫醒是否成功。团队叫醒也需要加入电脑系统，晚班再次检查叫醒记录，酒店全部使用电脑叫后都要进行人工叫醒，在问候过客人后，提醒客人当天的天气状况，给予温馨提示。如果２次叫醒无人接听需通知客房中心去检查。如果叫醒服务失败，应汇报前厅经理或堂副。

宾客入住的基本环节

A：客人离总台3米开始微笑。2米时开始问候

B：客人到达前台，柔和口气：“您有预定吗？”

如果忙，先问候客人，并请客人稍等。尽快结束手头事情，向客人表示歉意：“对不起，让您久等了，请问。。。”

C：如有预定客人稍等片刻，找到预定单并与客人确认预定人的姓名、电话、付款方式、房价等。（确认过客人姓名后，在以下的对话中使用客人姓名）。

D：如没有预定，礼貌询问客人所需房型，并根据房态向客人推荐。（简述123号楼房型区别，及房价包含的服务内容）

E：请客人出示有效证件，并双手接过。

F：有技巧的向客人要押金“您好，您是怎样预付您的费用”。

G：提醒客人，本酒店有贵重物品寄存服务。如客人需要向其说明有关规定：

1． 危险品、化学物品不寄存。

2． 仅对现住的住店客人负责。

3． 保管好保险箱钥匙。

H：将客人的房卡、早餐券放入房卡袋，并将客人的证件押金单（POS单）双手递给客人。向客人说明，并提醒客人检查。

I：如客人行李较多，请客人稍等。提请行李员帮客人提行李。

J：最后告知客人酒店的设施（房号、早餐地点以及用餐时间、祝愿客人入住愉快）。电话预定

A：振铃三声以内接听电话，讲 “Good morning/afternoon/evening,reservation,您好！观海楼总台。”询问客人有什么帮助。

B：根据客人提出的有关问题耐心回答。

C ：客人提出预订房间，详细介绍我们房类、房价以及房价所包含的服务内容（本酒店包含28元/位的自助早餐）。

1.仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型？迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；

2.如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。

3.确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。

D：如有客人所需求的房间，问清客人姓名--------中文有同音不同字的现象，要逐字核对客人姓名。

E：请客人留下联系方法

F：重复客人预订信息

G：询问客人是否是第一次来本酒店，如果是，询问客人是否需要告知其酒店地址及行车路线。

H：告知客人酒店入住有关规定：“根据有关规定我们酒店在入住时需要实名登记并需要本人有效证件，谢谢您的合作。”

I：向客人表示感谢。