商务中心案例分析_商务中心案例

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案例分析

（1）酒店住客王先生10月4日在某酒店商务中心订了一张10月5日从上海去大连，然后10月6日从大连返回上海的来回票，其它并无任何特殊要求，商务中心员工张三按客人要求，为客人订了票。王先生要求票到将其送至他房间608，傍晚票到后员工把票送到了王先生房间。晚上王先生持票来到商务中心投诉，说为何把来返票开在同一票上，因为其公司只给报销返回那张票的钱。于是张三立即与票务人员联系，但因为票务中心下班了，所以无法即时更改机票。张三向王先生解释后，王先生恼怒，要求第二天一早给予更改。中班员工张三做了交班，第二天早上早班人员李四了解事情后，再次与票务中心联系，请求给予更改与解决，但票务中心人员无法更改，提出两个办法，一是为客人祟两张（一来一回）的证明，二是退票，但退票费由客人付，经联系后都被客人拒绝了。

酒店解决方法：经上级领导同意，最后给予退票，并由酒店承担退票费。

（2）9月8日上午7：30左右，酒店A315客人赵先生到商务中心订了一张9月9日去海南的机票，商务中心员工张三按流程先在电脑里为赵先生查询了当日航班，当时电脑上显示的是8折票，折好的费用为920元，张三询问客人需保险后，加上税费、燃油费总共为1070元，报给了赵先生，并办理了手续。在办理手续过程中，张三又电话票务中心与其核对了客人姓名、身份证号、航班号、时间，便挂机结束了。中午将近12：00左右机票送到了商务中心，张三在签字确认机票时发现上面的价格为1190元，与报给客人的1070元价格不符。于是便问送票员原因，送票员回答为因票紧张而涨价为9折票。张三听后仍然签下了名字，收下了票。之后张三电话赵先生讲明涨票原因后，让客人补交费用，但遭到了客人拒付。

1、酒店最后通过与票务中心的交情，给予换票，仍给予8折票出售。

2、商务中心员工自己赔偿。