酒店流程篇_酒店流程

酒店流程篇由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“酒店流程”。

迎宾流程

1，迎宾：礼貌用语——中午好，欢饮光临，请问您有预订么？（请问您有几位）动作——面带微笑的向客人问好，注意肢体语言

2，帯位：礼貌用语——您好，这边请；请这边走；请随我来

动作——要走在客人的前面2步左右的距离，三步一回头，适时的做出引领的手

势

3，入座：礼貌用语——您好，请问坐这边可以么

动作——拉椅让座，适时的提醒客人保管好自己的物品

4，交接：礼貌用语——请您稍后，服务员马上过来

动作——迅速的和服务员进行交接。立刻回到迎宾台

电话接听流程

1，接听：电话响了两声马上接听，语言亲切大方（您好，千岛锦王酒店，请问有什么可以

帮到您）

2，通话：按照人数做好预订，并且向客人复述（时间，人数，桌号，用餐时间，标准，称

呼，联系方式）

3，挂机：等客人先挂了再挂（感谢您的来电，祝您生活愉快）

4，检查：检查自己的预订情况，做好交接工作，并且发一条短信给顾客，将相关的信息发

给客人

取消菜流程

1,了解取消的原因

a，如果已经下单了客人要求取消的时候，马上联系厨房看看这道菜有没有做，如果做了尽量不要取消，如果没有做，可以取消

b，如果是菜肴出了问题，无条件取消，将菜拿回传菜口，查明原因

2，点菜单上注明取消，并且要在电脑系统上取消，以免结账的时候多计

3，沽清菜的取消：a，厨房退单

b，传菜部接到单子通知主管，主管通知服务员和吧台，吧台将之设置不可下单 c，服务员通知客人换菜

d，点菜单上划单注明

e，点菜宝取消

处理客人投诉

1，投诉的具体原因：速度、服务态度、食品的口味质量、价格等

2，处理客人投诉的步骤：a，立即反应，通知主管上前了解情况

b，仔细的聆听，了解事情的经过

c，道歉，表示你的关心，但是不要轻易的承担责任

d，提出解决办法，并且征询客人的意见

e，快速的行动，将解决的办法付诸行动

f，跟进客人的满意度

上菜流程

1，招呼客人（检查自己的点菜单上是否有这道菜，和客人说一声“您好，打扰一下，给您

上道菜，小鲍鱼捞饭，请慢用”）

2，上菜（调整桌面的菜，将新上的菜放在适当位置），要注意主食最后

3，划单（在单子上将上过的菜划掉）

4，致谢（客人帮你挪了空位置，表示感谢；菜如果已经上齐了，提醒说“您好，您点的菜

已经上齐了，请慢用）