前厅部培训资料_前厅部培训材料
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前厅部培训资料
第一讲
前厅部VIP接待程序
根据VIP接待通知单，提前一天将接待方案发至饭店各部门。
前台接待接到VIP客人接待通知后，在客人抵达酒店前三天与销售部，客房部确定好房号报有关领导。做好各项准备工作：
（1）根据已确定好的房间号码，提前制作钥匙，并检查钥匙是否能打开房门。
（2）贵宾抵达前，将住店登记表内的个项内容了解清楚，打印好，将房间钥匙一并装入
贵宾欢迎卡。如贵宾入住行政楼层，应通知行李生先将已准备好的资料送至行政楼层接待处。
（3）贵宾抵店时，不需在接待处登记，大堂副理或宾客关系主任引导客人直接进入房间，请贵宾在登记表上签字即可。
（4）贵宾抵店或进入酒店应电话通知各有关部门。贵宾资料应精确迅速的输入电脑，以
便各部门查询并及时开通电话线路。
（5）不得对来访者和无关人员透露贵宾房好。贵宾的信件，传真应及时通知礼宾部收发。
（6）准时报送当天在店贵宾报表至各有关部门。
行政楼层接待：对于入住行政楼层的贵宾，行政楼层经理在接到预定部发送的VIP客人接待通知单后，应每天与预订部及接待处确认最新的贵宾到店信息和当天在店贵宾情况（清楚了解贵宾的身份，到达时间，人数，接待规格，用餐时间及地点，结账方式等）。会同大堂副理与行政管家检查贵宾客房的准备情况，注意检查本楼层员工的仪容仪表，预先打印好贵宾的入住登记表，以便做好接待准备。
（1）贵宾走出行政楼层电梯时，行政楼层经理应站在电梯口迎送客人，行政楼层所有员
工应起立微笑恭迎客人，行政楼层主任与大堂副理一起引导贵宾进入房间。
（2）检查客人的有效证件，确保入住登记表打印的内容准确无误，请客人在登记表上签
字，酌情介绍酒店的各项服务，请贵宾休息。确保将入住登记表内之资料准确输入电脑。
（3）如贵宾在行政酒廊用餐，酒廊服务人员之服务要求同餐厅贵宾服务程序。
（4）行政楼层员工在贵宾抵店或进入酒店时应电话通知各部门。
（5）贵宾住店期间，应及时掌握其活动日程，确保准确，客人外出时应及时通知礼宾部
做好车辆准备。与管家部联系，安排24小时管家服务。
（6）在贵宾离店前一天，把贵宾的所有账单按有关指示做账务处理，并在贵宾离店前准
备好账单，结账迅速正确。
（7）掌握贵宾的离店时间，与礼宾部，大堂副理和管家部配合，做好送别工作。
（8）了解贵宾的体貌特征，在遇到客人或接听贵宾电话时，主动问候客人，注意称呼。
第二讲
前台早班接待（9：30——16：00）
（1）每班提前15分钟接班
（2）交接办公用品（笔，订书机，烟灰缸，前台专用章，房卡等）。
（3）交接留言存物本上所登记的内容。
（4）交接房卡用量。
（5）检查工作时所需的表格，单据是否充足。
（6）跟班交接班本上交接的内容。
（7）检查工作区域内物品摆放。
（8）对外事户籍和内宾扫描内容进行传输。
（9）随时进行工作区域的卫生打扫和物品整理。
（10）了解当天预抵散客情况，分房安排，到达时间。
（11）了解当天预抵团队，会议的分房情况，到达时间及接待要求。
（12）将预抵分房情况，到达时间，特殊要求及时与客房部沟通。
（13）打印预离客人名单，确认退房情况，并将最后的确认交大堂经理跟办。负责将退房的房卡收回，并做好记录，如未收回，请收银备注并在logbook做好记录。
（14）请收银查每间预离店的房间的押金情况。
（15）所有已退的房卡未还的请大堂终止房门，并请收银备注，卡在房间的请礼宾收回。
（16）按程序及服务标准接待前来入住，延房，换房，问询等的客人。
（17）将入住的客人证件扫描和输入。
（18）将退房的团队和会议资料存档，注意返团的团单要继续放入相应时间的团夹内。
（19）将需跟办的内容卸载交接班本上。
（20）将本班次入住，延住，换房的单据填写完整，交大堂经理签字后，与电脑核对无误
后分发存档。
（21）下午15：00核对939报表。
（22）将本班次的单据进行装订，仔细检查本班次工作，准备交接班。
（23）所有单据领班检查后方可下班。
前台中班接待（16：00——22：30）
（1）每班提前15分钟接班。
（2）交接办公用品（笔，订书机，烟灰缸，前台专用章，房卡等）。
（3）交接存放的大小件物品。
（4）交接房卡用量。
（5）交接预离房间有无特殊要求。
（6）检查工作所需单据是否充足。
（7）跟办交接班本上需交接的内容。
（8）检查当天预抵散客情况，分房安排，到达时间。
（9）检查当天预抵团队，会议分房情况，到达时间及接待要求。
（10）将预抵分房情况，到达时间，特殊要求及时与客房部沟通。
（11）按程序及服务标准接待前来入住，延房，换房，问询等的客人。
（12）检查预抵客人到达时间的最终确认情况，并进行跟办。
（13）撤出已离店的R/C单并进行存档。
（14）将入住的客人证件扫描和输入。
（15）完成团队次日叫早和用餐时间并请礼宾分发。
（16）将交接内容写在交接本上。
（17）将本班次入住，延住，换房的单据填写完整，交大堂经理签字后，与电脑核对无误
后分发存档。
（18）随时进行工作区域的卫生打扫和物品整理。
（19）仔细检查本班次工作，准备交接班。
（20）仔细检查本班次工作，准备交接班。
前台夜班接待（22：30——09：30）
（1）提前15分钟接班。
（2）交接办公用品，（笔，订书机，烟灰缸，前台专用章，房卡等）。
（3）交接存放的小件物品。并与客人联系确认存物的处理。
（4）交接房卡数量。
（5）跟办交接本上交接内容。
（6）检查工作时所需的单据是否充足。
（7）检查当天预抵客人确认情况，分房安排，到达时间。
（8）了解当天会议团队的接待情况，安排情况，会务组用房等。
（9）将会议团队的用餐，叫早再次与总机确认。
（10）按程序及服务标准接待前来入住，问询等的 客人。
（11）对入住的客人证件进行扫描。
（12）将当天入住的所以R/C单与电脑认真检查核对。
（13）制作夜班报表的数据统计。
（14）对前台电脑，电话及台面地板，包括办公室内进行卫生清洁。
（15）将夜班发送的特殊事件写在交接班本上。所有单据和报表经大堂经理检查后方可下
班。
（16）早09：00核对939报表。
第三讲
前台预定程序
1.有预定散客的接待程序
（1）问候客人
a.当客人距离接待台两米左右时，微笑着注视客人，并问候客人“早上好，XX先生、女士，请问有什么可以帮您吗？”
b.知道客人姓名或职务的要称呼其职务或姓氏。
（2）确认预定
a.询问客人是否有预定，并查看订单。
b.查询到，与客人确认房型，房价，房数，入住天数等。
c.有特殊要求的要将安排告诉客人或与客人确认。
d.查询不到时，与客人确认订房的公司名查询，并在CTRL+F7中查询，是否
NO-SHOW或CANCEL,是否预定日期有误。
（3）办理入住手续
a.有客史的打印入住登记单，无客史的请客人出示有效证件登记，并留下客
人联系方式。
b.将身份证件进行扫描，外宾及港澳台客人的入住登记单要留存白联输入外
事户籍。
c.与客人确认付款方式。
d.请客人在入住单上签字。
e.填写欢迎卡，制作房卡。告诉客人欢迎卡的作用及房间楼层及用餐地点和
时间，（4）送别客人
a.祝客人居住愉快。
b.给客人指示电梯方向。
（5）输入电脑
a.根据客人登记资料按操作要求将电脑资料补充完整，注意房价及离店日期的录入。
b.将入住登记单内容补充完整，尤其是付款方式，房卡数量。
c.将入住信息报HSKP和PABX。
d.做好入住登记，将客人资料录入系统，检查无误后将R/C单存档。
2.无预定散客的接待程序
（1）问候客人
a.当客人距离接待台两米左右时，微笑着注视客人，并问候客人“早上好，XX先生、女士，请问有什么可以帮您吗？”
b.知道客人姓名或职务的要称呼其职务或姓氏。
（2）推销房间
a.确认客人要入住，并且无预订。
b.本着由高到低的原则向客人介绍饭店的房型及最新的推广价格和优惠项
目，请最少提供三种房型供客人选择。
c.与客人确认所选房型，房价，入住天数。
（3）办理入住手续
a.有客史的打印入住登记单，无客史的请客人出示有效证件登记，并留下客
人联系方式。
b.将身份证件进行扫描，外宾及港澳台客人的入住登记单要留存白联输入外
事户籍。
c.与客人确认付款方式。
d.请客人在入住单上签字。
e.填写欢迎卡，制作房卡。告诉客人欢迎卡的作用及房间楼层及用餐地点和
时间，（4）送别客人
a.祝客人居住愉快。
b.给客人指示电梯方向。
（5）输入电脑
a.根据客人登记资料按操作要求将电脑资料补充完整，注意房价及离店日期的录入。
b.将入住登记单内容补充完整，尤其是付款方式，房卡数量。
c.将入住信息报HSKP和PABX。
d.做好入住登记，将客人资料录入系统，检查无误后将R/C单存档。
.3.换房的接待程序
（1）问候客人
a.问候客人并询问换房原因。
（2）换房
a.与客人确认换房的时间和所换房型的价格，并注意离店日期的确认，核查
押金是否充裕。
b.给客人换房时，若客人在前台，直接收回原来房间钥匙，确认房间是否还
有行李，在电脑中做MOVE房，并给客人做新房卡。
c.若客人在房间，通知礼宾将新房卡送入房间，收回原来房卡，并帮助客人
换房。礼宾将房卡交回前台时，做电脑换房。
d.若无房间安排，注意对客人做好解释工作，并在可以提供客人所需房型的日期，为客人做好预定，并做好交接班。
（3）填写接待通知单
a.电话通知房务中心，总机，并记录对方姓名或工号。
b.在接待通知单上填写客人姓名，调整的原房号和所换房号，原来房价和新
使用的房价，以及换房原因，通知时间，接待姓名，换房日期。
c.大堂经理签完字后白联给收银，蓝联接待，红联送HSKP.4.延房的接待程序
