金桥旅行社实训报告_国际旅行社实训报告

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浙江长征职业技术学院

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《旅游英语专业》实习（实训）报告

年月日

实习（实训）报告

第一部分：实习（实训）目的掌握市场比较法的基本概念；理解市场比较法适用范围及条件；掌握市场比较法的操作程序和技巧。

第二部分：实习（实训）准备

1、到课本上或网上查询相关资料，熟悉旅行社的工作流程。

2、做好吃苦耐劳的心理准备，准备好各种必带物品。

第三部分：实习（实训）要求

严格按照学校、系及实习单位的有关规定参加并完成专业实习任务。尊重当地旅行社的管理者、员工，虚心学习向实习部门的有关人员学习，取长补短。坚持做好实习记录，为实习报告积累素材。

第四部分：实习（实训）内容(步骤及程序)

（一）接待实习

由于是实习生，这次我在旅行社的工作，主要是负责前台接待和咨询。一般来说，客人对公司的第一印象是最为重要的，那怎样给客人美好的第一印象呢？

1、首先必须面带微笑，让客人觉得有一种亲切的感觉

2、在做介绍线路时要时刻以客人的立场上出发，投其所好

3、对于外出游玩的介绍上，要及时向客人说明当地的消费情况、风俗情况、注意事项等。

（二）旅游线路安排实习

开始，对线路的安排工作，部门经理并不让我们这些实习生参与，只是让我慢慢看别人怎么做的，在经过两天的学习后，我对产品线路安排工作已经了解的几乎差不多了。产品对于一个公司的存活起关键性作用。旅游线路就是一种旅游产品，由于旅游产品容易被别人抄袭。我发现旅游企业一般不把线路安排透露给同业竞争对手。对于线路安排要注意的问题有下面几点：

1、要遵从客人要求，按照客人要求安排线路，诸如一些忌口忌讳的事情要提前向客人询问。

2、要注意时间紧凑，让客人在合理的时间以及金钱内游览完他们想游览的地方。

3、线路安排人员要对地理知识相当了解，并用合适、优美的语言把线路向游客描述出来。

4、最后，也是最重要的一点，那就是合理。在这里合理的含义是指合情合理。

（三）导游员职责实习

由于还未考到导游证，我不能带队接团。但我还是进行了导游人员的职责实 习，并且向旅行社的前辈们请教到许多有用的知识，同时对全陪导游与地陪导游的区别有了更深一步的了解。

1、担任全陪工作的导游人员的主要职责是：（1）实施旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量；（2）协调领队、地陪、司机等各方面接待人员加强合作，做好旅行各站的衔接工作；（3）配合、督促地方接待单位安排好旅游者的食、宿、交通和参观、游览活动，照顾好客人的生活起居；（4）维护旅游者的人身和财物安全，处理好各类突发事件，并能提供与之相关的延伸服务；（5）耐心解答旅游者提出的问题；（6）反映旅游者的意见和要求，开展市场调研工作，协助开发、设计新的旅游产品。

2、担任地陪工作的导游人员的主要职责是；（1）认真做好旅游者在本站的接送服务；（2）严格按照接待计划确定游览日程，安排好旅游者的食宿、游览、购物、文娱等活动；（3）热情做好导游讲解工作，积极向旅游者介绍和传播中国文化；（4）妥善处理好旅游相关服务各方面的协作关系，认真处理旅游者发生的各类问题；（5）维护旅游者的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。

第五部分：实习（实训）结果(结果分析)

实习后我所获甚多，不仅将我在课堂上学习到的知识和工作实践相结合，还使我在工作中获得了宝贵的工作经验，对于现在社会上各个企业聘用人才时处处讲究工作经验的前提下，这些经验能对我毕业后初步踏入社会作铺垫。

例如:如何处理客人投诉。去旅游总免不了遇到不开心，不痛快的事情。现在旅行社的利润都很薄，而且现在人们出游的次数比较多，对一些旅行社以前常用的赚钱手法，如克扣餐标、降低住宿标准、进购物点、加点自费项目等都防备心理比较重，所以一个旅游团回来，多多少少都有点问题。有些问题在导游的解释下客人能够理解，但是对于有些问题，客人就不依不饶，甚至上门闹到办公室。这时，就需要我们耐心的去和客人解释了。解释得好，客人怒气消去，可能会介绍其它客人来参加这个旅行社的团；如果解释不好，客人闹到旅游局，那这个旅行社的麻烦就大了，赔钱是小事，传出去，估计以后很难做团了。所以，对于客人投诉的处理，一直是旅行社一件很头疼的事情。我在实习中遇到几次客人投诉，旅行社的老总总是能比较稳妥的处理这些事情。现在我就和大家一起分享老总对于这些问题是怎么处理的。

首先，我们要本着顾客总是对的原则去处理问题。客人回来投诉，肯定有他的道理，我们不能一听客人投诉就马上反驳他，这样，让客人觉得你蛮不讲理。我们应该耐心听取客人的情况描述，在心理一条一条的记录下来，等客人投诉完了再和他慢慢解释。

其次，要听取全陪和地陪对于这些事情的叙述，看客人说的是否是事实，有没有我们不知道的，客人刻意隐瞒的事实。

然后，询问地接社和组团社的解释，看他们对客人投诉的事情有什么看法。最后，综合所有情况，分析出问题出在哪里，责任在哪里，如何跟客人解释，如何处理。该是地接错就让地接赔钱，该是我们错就我们赔钱，该是组团错就组团赔钱。总之要灵活处理，一定要全面听取所有人的意见，综合给出自己的处理意见。

这次短时间的实习使我进一步的增强我的为人处事和与人交谈的能力；学到从书本中没有的知识；锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题，做事要懂得变通不要过于固执和呆板。

第六部分：实习（实训）心得

在这段时间的实习工作中我体会颇深。第一、我的英语水平过于低下,沟通能力差，为了提高自己的竞争力，以后更要加倍得练好英语，尤其是口语方面。第二、我真实体会到一个毕业生所面临的岗位是非常严峻的，要找个好的岗位是非常难的，所以我们必须用一个良好的态度和心态去找工作，同时，在剩下的时间里应该不断完善自身的知识体系充实自己，等到工作时要把社会实践和工作经验放在首位，不要顾及利益。第三、自身的素质培养是非常重要的，在这次实习中我就看到了一些素质低下的导游受到客人的投诉而最终丢掉了自己的饭碗，所以我认为作为一名大学生，我们必须把自己的综合素质提高，即使你是一名服务人员也可以得到客人的认可和尊重。第四、处理好人理关系，建立好人际网络，这样才有利于你今后的工作，机会是均等，就要看你自己以前所种的果多还是少，所谓人多力量大，多和别人交流，从中学取对我们有用的东西和经验，多问为什么多提出问题多思考，这样的你才能得到更多的发展空间和机会，不被社会所淘汰，立足于社会。

总的来说，这次的实习然我获益良多，不仅能在工作中检验了自己的学习成果也在实践中积累了宝贵的经验，让我在以后工作中又多了一个很重要的砝码。在旅行社的实习中一方面让我接触到了几个部门的工作进而让我对整个旅行社 的管理和运行得到了深入的了解；另一方面也让我看到了自身的不足，这样有利于我明确今后的学习的方向和动向。我会从这次实习和上一次的酒店实习相结合起来，总结经验教训，努力学习，不断提升自己，为以后的工作打下牢固的根基，让以后的工作能过更加能如鱼得水，轻松自在。

附：指导教师评语

成绩：指导教师：