酒店前厅与客房管理 (版)_酒店前厅与客房管理

酒店前厅与客房管理 (版)由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“酒店前厅与客房管理”。

第一章、前厅部概述

前厅部的作用：

1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。

2、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

3.、前厅部具有一定的经济作用。

4、前厅部的协调作用。

5、前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。

6.、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。

前厅部的主要任务：1.、接受预定

2、礼宾服务

3、入住登记

4、房态控制

5、账务管理 6 客房销售

前厅部各班组有：预定处、开房处、问询处、收银处、礼宾部、电话总机、商务中心。

第二章、预定管理

预定的方式：电话预定、传真订房、国际互联网预定、口头订房、合同订房。）

付款担保、信用卡担保、合同担保。

国际酒店通行的几种收费方式：欧洲式（EP）只有房费。

美国式（AP）房费+一日三餐。

修正美式（MAP）房费+早晨+一顿午餐或晚餐。

欧洲大陆式（CP）房费+百慕大式（BP）房费+

P27页“No Show”收入受到不同程度的影响，这种情况叫“No Show”。

P29页超额预定（overbooking）的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

第三章、礼宾服务管理

“金钥匙”的服务哲学：

国际“金钥匙”组织成立于1952年4月

“免电话打扰”服务、电话叫醒服务、火警电话的处理。

6，要对叫醒服务记录逐一核查，签字。

1、从提供商务服务，转向提供商务设施出租。

2、从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者。

3、服务内容发生变化。

4、服务方式发生变化。

第四章、总台接待与收银业务管理

接待业务流程：

1、向客人问好，对客人表示欢迎。

2、确认客人有无预定。

3、填写住宿登记表。

4、收取押金。

5、填写房卡。

6、将房卡和房间钥匙交给客人。

7、将客人的入住信息通知客房部。

8、制作客人账单。

提高总台服务质量的途径：多行注目礼、主动交流、办事利索、见面熟、预询订房信息、经理常跟班。

排房艺术：

1、要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。

2、对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。

3、把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。

4、对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。

5、不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。

6、要注意房号的忌讳。

“商务楼层”是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。

入房租，统计汇总，编制夜核报告，备份数据，结转营业日期的一个过程。

第五章、总台销售管理

客房状态（116页）“注意英文”

总台销售艺术：

1、把握客人的特点。

2、销售客房，而非销售价格。

34、选择适当的报价方式。

5、注意语言艺术。67、利益引诱法。

8、避免把客房置于销售剩余或定价很高的不利位置。

第七章、宾客关系管理

并在自己的职权范围内

大堂副理的工作程序：（155 大堂副理工作“五忌”：1。

3、在处理投诉时不注意时间、场合、地点。45.、不熟悉酒店业务和相关知识。

投诉的产生：

1、设施、设备出现故障。

23、酒店管理不善。

4、客人对酒店的有关政策规定不了解或有误解。

妥善处理客人投诉的意义：

12、为酒店方面销。3。

2、不与客人争辩。

3、不因小失大。4.、“双利益”原则。

2、认真倾听客人投诉，并注意做好记录。

3、4、对客人反映的问题立即着手处理。

5、对投诉的处理过程予以跟踪。

6预定档案、3 消费档案、4习俗、爱好档案 5 反馈意见档案。

1、客人不是平头论足的对象。

2、客人不是比高低、争输赢的对象。

3、4、客人不是“训教”和“改造”的对象。

1、重视对客人的“心理服务”。

2、对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、。

3、对待客人，要“善解人意”。

4、“反”话“正”说，不得对客人说“No”。

5、否定自己，而不要否定客人。

6、投其所好，避其所忌。

7、不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言。

第八章、客房管理

影响客房定价的因素：定价目标、成本水平、供求关系、竞争对手的价格、酒店的地理位置、旅游业的季节性、酒店的服务质量、有关部门和组织的价格政策、客人的消费心理。

客房定价目标：追求利润最大化、提高市场占有率、应付或防止竞争、实现预期投资收益率。

几种常用的客房定价法：随行就市法、千分之一法、收益管理定价法。

第十章、客房部概述

客房部的主要任务：

1、保持房间干净、整洁、舒适。

2、提供热情、周到而有礼貌的服务。

3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。

4、保障酒店及客人生命和财产的安全。

5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。

酒店客房通常分为5个功能区域：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间和贮存空间。

客房设计与装修的原则：安全性、健康性、舒适感、实用性、美观性。

客房部各班组有：客房服务中心、客房楼面、公共区域、制服与布草房、洗衣房。

客房定员的意义：

1、避免机构臃肿、人浮于事、工作效率低、人力资源成本增大。2作量超负荷，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。

客房定员的方法（P239）计算题

怎样当好客房部经理：

1、有自信心。

2、工作要有主动性。

34、为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制。

5、善于激励员工。6与发展的机会。

8、与其他部门的经理多进行沟通。9识、全面质量管理意识和员工激励意识。

如何当好楼层领班：

1、做好客房的检查工作。

2、抓好班内的小培训。

34、讲究工作方法和管理艺术。

第十三章、客房服务质量管理

设置楼层服务台的利与弊：

一、好处：

12、有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味”。

3、能够减少客人投诉。

41、占用空间。

2、增加开支。

3、楼层服务台的设置往往会影响楼层安静。4

提高客房服务质量的途径：

1、培养员工党的服务意识。

23、为客人提供“微笑服务”。

4、为日常服务确立时间标准。

56、征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通。

个性化服务的全面实施：123、提倡“三全”。

4、注重“三小”。

5、强调“五个环节”。

第十四章、客房卫生管理

房间清洁卫生标准：

2、手摸到的地方无灰尘。3.、设备无用无病毒。

4、空气清新无病毒。

51、要求客房清洁工每天大扫除一间客房。

2、规定每天对客房的某一部3.、季节性大扫除或年度大扫除。

第1

5客房用品的控制：确定消耗定额、确定储备定额、做好客用品的日常管理工作、控制流失现象、落实奖惩政策。第十六章、客房部安全管理

偷盗的类型：外部偷盗、内部偷盗、内外勾结、旅客自盗。

火灾发生时客房员工的职责：

1、向酒店防灾中心报警。

2、按次序向客人发生通报。

3、提醒客人有关注意事项。

4、向客人指示安全通道，疏散客人，引导客人迅速撤离现场。

5、协助消防人员进行灭火，力争将酒店财产损失减少到最低限度。

灭火的方法：冷却法、窒息法、化学法、隔离法。

第十七章 客房部人力资源管理

客房服务员的基本素质：

1、身体健康，没有腰部疾病。

2、不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳。3.、有较强的卫生意识和服务意识。

4、有良好的职业道德和思想品质。

5、掌握基本的设施设备维修保养知识。

6、有一定的外语水平。

培训的意义：

1、能够提高员工的个人素质。

2、提高服务质量，减少出错率。

3、提高工作效率。

4、降低营业成本。

5、提供安全保障。

6、减少管理人员的工作量。

7、改善人际关系。

8、使酒店管理工作走向正规化。

评估的作用：

1、能够激励员工更好的工作。2施。

3、为今后员工的使用安排提供了依据。

4、有助于改善员工和管理人员的关系。

员工激励应注意的问题：

1、要尊重、理解和关心员工。

2、要经常为职工“理气”3些培训、指导与实干，少一些指责、惩罚与埋怨。

4、激励要遵循公平性原则。5别看多，黑体字都不用背的，加油！！