客房部考试题_客房部员工考试题

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一、客房部在酒店中的地位

1、客房是饭店的基础设施、存在基础；

2、客房是影响饭店声誉和出租率的主要因素；

3、客房是饭店降低消耗、节约成本的重要部门；

4、客房是饭店收入和利润的重要来源；

5、客房是带动饭店一切经济活动的枢纽。

二、客房部业务分工

前厅接待、客房服务中心、客房楼层、公共区域、会议服务、布件房、洗衣房、园林绿化和花草养护

三、清扫顺序

1、正常情况下

速扫房→前台急需房→VIP房→住客房→走客房→空房

2、入住高峰期

前台急需房→走客房→速扫房→VIP房→住客房→空房

四、工作车的摆放

应将工作车放在距房门口10cm处，封闭的一面向外。其原因是减少重复路线，就近拿取补给品，提高工作效率，增加安全感，使客人行走方便。

五、如果你在清扫过程中客人回来了，怎么办？

询问客人是否继续清扫，并礼貌地查看客人的钥匙或房卡，确认是该客人的房间，方可让客人进入，以防他人进入房间，带来不安全隐患。

六、客人入住期间有哪些日常的服务？

开夜床服务、洗衣服务、送餐服务、叫醒服务、擦鞋服务等等

七、患病客人入住时的服务程序

1、马上报告上级，并作登记，以便提供相应的服务；

2、经常主动询问住客的病情，但不能过多打扰客人；

3、将纸巾、热水壶及垃圾桶置于床边，尽可能给客人方便和帮助；

4、一旦客人病情严重，及时采取有效措施，防止病情的发展及消极影响；

5、工作期间，要特别留意此房间的一切动向，并保持与上级的及时联系。

八、如何处理客人投诉

1、认真听取意见

2、保持冷静

3、表示同情

4、给予关心

5、不能转移目标

6、记录要点

7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

8、把解决问题所需要的时间告诉客人

九、敲门程序

十，清理房间、卫生间的程序