4前台工作注意事项_前台工作注意事项

4前台工作注意事项由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“前台工作注意事项”。

前台操作注意事项

1.客人进出酒店要与其打招呼问候，时刻关注进出酒店客人情况。

2.遇到入住客人老、弱、病、残、幼或行李较多时，前台人员视客人需要，及时提供帮助。

3.熟练掌握预订服务程序及有关要求。了解掌握酒店类型、价格及房间分布等方面的情况。

4.前台人员受理客人预订时，要准确记录预订房间数、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容，并书面形式确认或短信回复。确保不发生失约行为。

5.前台人员受理客人取消订单时，要仔细核对取消订单的详细内容，并及时处理与此相关的记录，以便受理新的预订。

6.熟练掌握入住登记服务程序及有关要求。入住登记做到快速、准确。要充分利用客史档案等已有的资料,简化手续。

7.熟练掌握问询服务程序及有关要求。问询员为客人提供服务时，做到热情、耐心，答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题，要表示歉意，并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复，不得推托、不理睬客人或简单回答“不知道”、“不行”等。

8.前台人员接受客人投诉时，应诚恳冷静，处理投诉要快捷妥当。如遇问题不能处理时要及时通知酒店负责人。投诉意见要分类整理，科学分析，以便及时改进工作，提高服务质量。

9.前台人员接听所有电话应在3响内接听，超过3响后接听，应向客人表示歉意。接听电话时，应先问好、报店名，详细记录客人的要求，一一为其解答。

10.前台人员接到客人留言服务要求时，要准确记录受言人姓名、房号、留言内容及有关要求，并及时转达。

11.熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求。如有客人寄存行李，服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观，详细填写行李寄存条。客人寄存2件以上行李时，要用行李绳栓在一起。客人领取寄存物品时，前台人员要仔细检查领取单，核对有关内容，并请客人当面确认，确保无错发、冒领等现象发生。

12.客人提出叫醒服务要求时，要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间及有关要求。叫醒时，应先向客人问好，然后报出叫醒时间。如无人接听电话，5分钟后要进行二次叫醒，若无应答，应派人到房间叫醒。

13.前台人员要保证其工作范围干净整洁，工作区域不得摆放与工作无关的物品。

14.及时跟踪客人入住、续住和离店情况。特别是携程网客人，如遇问题及时与携程联系并通知相关负责人。

本标准适用于酒店前台人员，如有操作失误根据实际情况给予不同程度的处罚。