岗位招聘笔试统一问卷(标准答案)_招聘人员测试问卷

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察布查尔宾馆

岗位招聘笔试统一问卷

姓名部门竞聘岗位

一、填空题（每空1分）

1、宾馆酒店管理，是指对宾馆酒店的服务质量、方式等进行规范化、标准化管理的一种方式。

2、宾馆管理的内容包括组织管理、业务管理、服务管理、人力资源管理、财务管理、营销管理、安全卫生管理、设备管理等几个方面。

3、宾馆总台的服务管理包括散客接待服务、团队接待服务、VIP接待服务三个方面。

4、宾馆饭店的餐厅通过提高座位周转率及人均消费来提高销售量和经济效益。

5、三星级饭店客房至少必须要有40间可供出租的客房。

6、宾馆酒店通常的促销方式通常包括广告宣传、人员推销、营业推广、公共关系。

二、判断题（每题1分）

１、酒店宾馆服务的好坏取决于服务员的服务态度。（×）２、清洁恭桶时，需注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。（√）３、服务员在为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查房情况。（×）

4、当楼面出现陌生人时，客房服务员须走近他，问清他的目的。

（√）

5、所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。（×）

6、酒水单是向客人提供酒水服务的指南。（√）

7、斟酒应以八分满为宜。（×）

8、餐厅服务员进行斟酒服务时，可左右为客人斟酒。（×）

9、餐厅服务员在宴会服务时，除非客人主动提出更换酒具，一般不予更换。（√）

10、宾客就餐 , 服务员应在宾客左侧斟茶 , 茶水斟五分满。（×）

三、选择题(每题1分，答案填写在括号内)

1、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的？（A）

Ａ给客人对症下药B报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人

2、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。(D)

Ａ房门Ｂ酒柜Ｃ梳妆镜Ｄ台灯、镜灯

3、如果客人的贵重物品丢失，一般(B)不参与现场寻找。

Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员

4、与客人谈话时，哪种种法是正确的?(C)

Ａ 与客人保持半米的距离

Ｂ 音量要很轻以免影响其他客人休息

Ｃ 目光要注视客人

Ｄ 对于自己不知道的问题直接以“不知道”作答

5、正确的客房清扫程序是(B)。

Ａ 空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房Ｂ 请即打扫房－总台指示打扫房－走客房－住客房－空房Ｃ 住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房Ｄ 走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房

6、餐厅设计中（A）的座位要建成卡座式，以便提供单身顾客或情侣使用。

A 10%B 15%C 20%D25%

7、餐厅吸引客人最重要和最直接的因素是？（C）

A 服务水平B 餐厅氛围C菜肴质量D菜肴价格

8、餐饮职前实务训练中广泛采取的，适用于具有机械性的工种培训是？（C）

A 讨论法B 角色扮演法C 操作示范法D 视听训练

9、员工把个人目标与企业目标结合起来，形成目标链，从而对员工产生激励作用的是（A）

A 目标激励B 机遇激励C 荣誉激励D 感情激励

10、宾馆酒店服务工作的基点是（B）？

A 爱岗敬业B 为客人着想C 文明礼貌D 一视同仁

四、名词解释（每题5分）

1、三声服务：宾客进店有问候声，宾客询问有应答声，宾客离店有送别声。

2、七色问候法：指一周内每天都以不同的方式向同一位客人问候。

五、问答题（每题15分）

1、什么是酒店宾馆财务管理？

答：指根据客观经济规律和国家政策，通过对宾馆酒店资金的形成、分配、使用、回收过程的管理，利用货币价值形式对酒店宾馆经营业务进行综合管理。

3、如何正确处理客人的投诉？

答：1）认真倾听宾客投诉

2）对所有投诉均表示同情和理解，并给投诉者安慰

3）不允许与客人争论，并站在客人的立场理解感受

4）在处理投诉过程中，如客人大声吵闹或喧哗，为避免影响其他客人，应将投诉者与其余顾客分开

5）详细记录投诉事项，使顾客感到重视

6）接受投诉，代表酒店宾馆道歉

7）协商处理投诉，最短时间内予以客人答复

8）明确指出投诉者的问题所在，恰到好处的回答顾客的投诉，可能的情况下，尽量向顾客提供选择。

9）注意投诉处理跟办，及时纠正错误，使投诉者感受酒店方对投诉的重视。

10）事后将详情（结果、牵连部门、姓名、房号等）记录上报，11）切勿轻易向客人做权力范围之外的许诺

五、案例分析

某饭店客房卫生清扫员小王，推着工作车来到212号房间门口，顺手拿出工作房卡打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。

饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。

请分析：１、客人为什么要投诉？（5分）

答：１）饭店没有满足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隐私权。因为客人一旦租用了客房，该客房的使用权就属于客人，做为客人的私房，任何人要进入客房，必须先敲门、通报，征得客人的同意，方可进入客人的房间。

２)服务员小王打开房门后，没有观察房内的情况，就径直走进房间去开窗。

２、服务员进房清扫有什么规定？（10分）

答：客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的规定：

１)例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行，客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。

２)养成进房前先思索的习惯。

３)注意房间挂的牌子。

４)养成进房前先敲门通报的习惯。

５)在房内作业时，必须将房间完全打开，如果客人不在房内，应用工作车将房门挡住。

６）讲究职业道德，尊重客人生活习惯。

３、当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？（5分）

答：１）若发现客人已醒，应真诚地向客人表示道歉。马上退出房间，并轻轻地将房门关上。

２）若发现客人未被吵醒，则应马上退出房间，并轻轻地将房门关上。

最终得分：

评 分 人：

察布查尔宾馆

年月日