胡跃伟培训文件_系统文件培训
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新员工培训内容
一：肯德基的经之道： 1.保持美观整洁的餐厅 2.提供真诚友善的接待 3.确保准确无误的供应 4.维持优良的设备 5.坚持高质稳定的产品 6.注意迅速敏捷的服务
二：我们的优势在哪？何为快餐： 1：以快为主
2：质量过硬，口味稳定，坚决避免吃一次就走 3：永远让客人知道你的存在 三：服务的禁忌（四点）1.旁听 2.盯瞅 3.窃笑 4.厌烦 四：互动：
与客人一见面需要什么？微笑 简单吗？
做起来简单吗？ 为什么笑不出来？
追根溯源，刨根问底。内心没有爱，没恭敬。面部表情来源于哪？心 相由心生，长相其实跟心有关 二十比漂亮，三十比气质 内心的一个好的状态调节长相 总而言之。微笑无价 1.微笑比琐眉好看
2.令自己个更有魅力更自信 3.表示友善令别人心情愉快
4.良好的第一印象
5.递别人以微笑，别人自然还以微笑 所以，长期交往，如果你微笑。谁受益？ 五：礼貌用语：
1.礼貌用语可化解紧张的气氛，减少语言引起的矛盾纠纷 2.请，您，您好，对不起，谢谢，再见
3.三声。来有欢迎声，问的答应声，走的送客声 因人而异的语言服务
语言，语色，语调
如何让人舒服，信赖，声音大与小 六：处理问题：
1.迅速到位：微笑示人 2.倾听抱怨：换位思考
3.表示歉意：对不起道歉 4.采取行动，及时反馈。
当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？
答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
客人发脾气时，怎么办？
答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
遇到刁难的客人，怎么办？
答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映。
客人向我们投诉时，怎么办？
答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
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