医院服务如何为患者建立美好第一印象_如何建立良好第一印象
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医院服务如何为患者建立美好第一印象
提要：医院针对每一位客人提供竞争对手做不到的个性化服务，就是你的竞争优势。客人的忠诚度表现在：一有问题就想到你，即使你不是这个专科的，他也会先找你。更高的忠诚度就是他觉着不找你，就有一种负罪感。医护人员的服务做到这样的层次与境界，医院怎会不强大？
医疗行业服务怎么做？很多事情可能说起来容易，但操作起来却很难。服务是一项长期的工作，是否能坚持下来、是否有耐心做都是一种考验。服务的好与坏取决于客人的感受，这个感受有时候很主观，可能你用心在做了，但是客人可能还是有不满意的地方，怎么办？该怎么做好？这里给几条建议，仅供参考。
第一步是让客人对我们有一个好的第一印象
就如同男女第一次约会一样，一见面就被对方的气质所吸引。对于我们医院和大夫来说就是当客人一走进你的医院，一和你接触就会对你有一个好的第一印象，第一印象的好坏有时候直接影响客人的思想和情绪。那么怎样才能让客人对你有好的第一印象呢，就是在他的眼中你职业不职业，你像不像个医生，你有没有一个医生的样子，你是不是一个值得信赖的医生，你的态度是不是友好；你的医院像不像个医院，有没有足够多的客人，干净不干净，你的服务流程是否人性化，是不是很方便客人。所以要想给客人留下好的第一印象，就要让自己更职业一点。现在讲院长要职业化，因为院长职业化了，才会知道怎么让医院的每一个岗位都做到职业化，一个医院能不能做好，关键就是看每个岗位的人是不是在他的岗位上很职业。
岗位的职业化要求：
一、认清自己的职业性质
每一个大夫实际上都是一个健康顾问，首先在专业技能上应该很职业，客人最需要的是你能为他解决问题。中国有句古话叫久病成医，现在有很多慢性病还没有特效的治疗办法，据统计现在有一万多种病，其中80%是根本无法治愈的，客人在长期的治疗过程中，掌握了大量的该病的医学知识，有些客人所掌握的知识甚至会超过专科大夫。比如说糖尿病，如果你不能说服一个得十年糖尿病的客人，客人就不会拿你开的药。所以为什么有些糖尿病的客人最终没有来找你看病，因为他觉得你讲得他都知道，你的学问很浅，医术不高。
二、打造自己的内外素质
医生的外在素质包括衣着、谈吐、姿态、礼仪；医院的外在素质包括标识清晰、干净卫生、流程科学、人性化等。医生的内在素质包括业务水平、道德素质、文化素养；医院的内在素质包括，经营理念、管理风格、文化氛围等。当一个客人来到你的医院，对医院的医疗技术水平不能一目了然，但是对医院和医生的素质尤其是外在素质，第一眼就看个差不多。而且越是黄金客户对医院越挑剔，对医院的要求会越高，而这些黄金客户恰恰是医院盈利的大户。
三、要建立自己的客户档案
王永庆小的时候家里很穷，15岁那年，他开始卖米。每一次卖米他都带着一把软尺和一个小本，他量过这家的米缸的尺寸，然后记下这家的人数，买米的时间，米缸的尺寸。然后计算大概什么时候，这家米缸里的米吃完了，就把米送到他们家。王永庆的这种做法就是最早期的客户档案。我们称为“CRM-客户关系管理”.建立了客户的档案以后，我们要对这些客户进行分析，这个过程叫做评估选择标准，这是感动服务的基础。尤其注意的是分析客户的性格特点。
1、活泼型--热情，善谈，喜交朋友，缺少逻辑思维-------多赞美，恭维他
2、力量型--权利欲、控制欲、有远见，以自我为中心-------尽量提供服务创造一种让他说了算的场面
3、平和型--好好先生，调节人际关系 心口不一----------需要耐心地解说
4、分析型--善于思考，追求完美主义 像书呆子----第一给他专业的数据，第二要征询他的意见
四、记录下重要的事情
我们要记下两种情况：一种是我们以前曾经在哪方面做得不好，怎样处理的，处理的结果能否让客人满意，如果不能，还有没有更好的办法。第二种情况是，我们的员工曾经做过哪些让客人感动的事，把它编成故事。以后这些就是医院价值观的重要组成部分。
第二步建立认同
建立认同的目的是为了更多地了解客人的期望值，《医院服务--我们到了哪一层》一文中提到服务的四个层次，第二个层次，从客人的角度来说是渴望的服务，如果能为客人提供他所渴望的服务，就会达到客人的满意，得到客人的认同。
服务的目的是为了让客人认同我们，只有他认同我们，我们的治疗方案才会顺利地实施，他才会把自己的想法更多地告诉给我们，让客人认同我们，首先我们要认同客人，我们必须传达出我们很高兴为他服务，我们很关心他，我们会很认真地为他看病的信息。
有一个客人去一家省级医院看病，他告诉医生，我后背很沉，中医都知道“沉”是客人的一种感觉，可是西医大夫很多不用这些名词，这位大夫听了几遍没明白，就烦了，“等你说清楚怎么回事再来看„„”他不知道客人的感觉，却又责怪客人，结果这个客人还没出门就骂，什么东西，还省级医院呢！
有一家治疗肾病的医院，院长要求大夫护士不仅要会看病，更要会说病，在医院里，医护人员除了查房，写病例，其他的时间都要在病房和客人聊天。通过和客人的聊天，一方面表现了对客人的极度负责，真正了解客人的各种担忧、心理情绪，客人的性格，爱好，另一方面和客人建立了一个很好的医患关系，让客人感觉到医院里的医生很关心自己，很重视自己。所以这家医院在短短三年的时间，由亏损300万到盈利3000万。
医院的大夫没事就呆在病房和客人聊天，其实就是为了达到一种认同，了解客人真正的需求。所以这家医院住着200左右肾病、尿毒症客人，医疗纠纷很少，即使我们不能把病治好，我们也要让客人满意。
我们应该树立这样一个理念：客人既然来到我的医院，那么客人的事就是我们的事，我们既要为他治好病，还要让他舒服、舒心，我们有责任帮助客人的一切。
第三步取得信任
我们知道现在还有很多医院在打广告的时候承诺：治不好不要钱。可是在实际运作中，大部分客人是治不好的，医院一旦失信于民，就会出现危机，目前民医院的信任危机多是由于夸大的广告造成的。
有一家医院和当地政府部门联合派送10000张体检卡，每张面值360多元。虽然由政府出面，人们还是半信半疑：不会又是为了卖药吧？人们到了医院后，医院并没有像其他药厂那样卖药，这是医院策划的一次免费体检活动。试想，10000人的体检成本才有多少钱，如果把这10000人的资源，同时还达到了宣传医院诚信的目的。
沃尔玛超市里发生过这样的一个故事。一个老人手拿一个车胎来到超市，要求退货。因为没有发票，不能退货。服务员正和老人交涉时。部门经理走了过来，了解情况后，马上从
自己的口袋里拿出50块钱交给老人，说，这是退给您的钱，等您再来的时候，别忘了把发票带过来，老人回去了。第二天，老人又回来了，说：“对不起，我不是从你们这里买的车胎”.实际上，沃尔玛根本就不卖车胎。
我们都在讲诚信，但往往是当诚信和自己的利益发生冲突的时候，我们就开始倾向于利益，而把诚信放到了一边。信任危机常发生在组织利益相冲突时。
实际上诚信也许会让我们失去一些暂得的利益，但正是这些利益的积累成就了一个企业的品牌价值。
第四步建立关系
我们知道，一个客户购买任何服务的决定因素不是产品，而是深藏在这个人内心深处的情感、感受、关系。那么医院怎样和客人建立感情基础呢？
正定理疗院与客人良好的关系，亲人般的情感，日常家庭生活般的氛围，在我亲身体会以后，感慨：和谐的医患关系原来如此，我国医院的服务还有很长的路要走。这家理疗院每年要组织好几次大型的文艺演出活动，邀请很多演艺界的名人，同时号召客人自发组织文艺演出活动，有近一半的节目是由他们治好的客人组织的。除此之外，每年春节还有很多客人来这里过年，医院上上下下齐动员包饺子，今年春节就包了1000多斤饺子。在这里，是客人把这里当成了家，有些客人病好以后把自己的孩子送过来向老师学习。很多都想留在那里工作。
其实每家医院每年春节都会有联欢会，但基本是本院职工，很少有客人参与的。如果真能让客人和我们一起联欢的话，相信对于联系医患之间的感情有很大的作用。
石家庄有一家民营医院，很多客人是外地的，有时候想吃当地的饭菜。有一位护士了解到他们的想法后，就从饭店给他们要一些他们可口的菜。这一举动让那些外地客人非常感动。有些客人康复出院，医院就请这些客人到赵州桥转一转，让客人感觉到：像到了老朋友那里一样。
为客人家属多做一点，尽可能帮助客人的家属，有时候帮助客人家属照顾客人更容易联络客人的感情，客人家属也是最有效的传播者。因为客人也许治不好，也许再也不能好起来，但是客人的家属也是你的客户，他才是你医院品牌的传播者。因此，最为一名医务工作者，注重家属的感情联络比客人更重要。他介绍客人给你，还会觉得自己很有面子：我认识医院的谁谁谁，你找他吧肯定没问题。有些时候我们还要看在这一家人中谁是绝对的权威，那么这个人就是我们要服务的重点对象。
第五步获取忠诚、赢得口碑
目前我国的20000多家医院中，做得最好的医院，没有一家医院是靠广告做起来的，口碑是这些医院成功的唯一途径，也许这些医院还存在很多问题，但是他要比别的医院好一点。在区域零散竞争的医疗行业，只要你比别的医院做得好一点，你就会是这一区域的老大。针对每一位客人，提供个性化的服务，提供竞争对手做不到的服务，就是你的竞争优势。客人的忠诚度表现在：一有问题，就想到你，即使你不是这个专科的，他也会先找你。更高的忠诚度就是他觉着不找你，就有一种负罪感。医护人员的服务做到这样的层次与境界，医院怎会不强大？这些并不难做到，每一个医护人员都可以做到--为客人服务，让她感动。做好的服务，需要用心、需要注重每一个细节、需要有责任感、需要坚持，做好的服务，真的很难，但有时很有必要的。做好的服务，前期工作可能很麻烦，但是大家一旦形成统一的思想，有医院统一的文化理念做指导，坚持做，一定能成！
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