前厅部资料_前厅部管理资料

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部门资料

前厅部

部门介绍

部门提供的服务

1、预订服务：迅速为客人解决预订客房的服务。

2、接待服务：接待每一位来店的宾客为他们提供优质服务

3、问询服务：耐心解答客人的各种问询服务，给客人一个满意的答复。

4、礼宾服务：体现酒店对客服务的精致和细致到位的服务。

5、电话服务：为客人提供各种电话、留言、等服务。

6、商务中心服务：为每一位客人提供电话、传真、留言、打印、复印、票务、租车等。

7、收银服务：迅速为客人提供各种清晰的帐目服务，让客人的帐目清晰明白。

8、协调客务关系服务：为满足特殊客人的合理的服务要求，解决客人在酒店遇到的各种问

题。

部门职责

1、前厅部承担酒店的各种售前、售后的服务跟进。

2、负责每一位宾客的接待工作。

3、协调好整个酒店其他部门工作，调度好业务往来的各项工作。

4、给每一位宾客提供预订、登记、退房、问询、行李寄存、委托代办、商务等各项服务。

5、处理好每一位客人的客务工作，跟进客人的意见，及时处理每一位客人的投诉。

6、做好相关的各种报表，及时跟财务沟通，做好帐目的对接工作。

7、跟进销售部的各种订单，及时处理订单的信息。

8、做好与客房部的沟通工作，将房态及时更新，及时通知客房部VIP客人的各项服务的跟

进。

部门结构

前厅部经理：李锡铭

大堂副理：刘玲

接待领班：徐溢

前厅部经理岗位职责

1．负责前厅部的全面工作，对总经理负责。

2．对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。

3．对部门的工作策划、督导等负有重要责任。

4．工作策划

（1）负责策划本部门的工作；

（2）制定本部门的财政预算；

（3）主持部门业务会议，进行业务沟通；

（4）向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作；

（5）负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通；

（6）协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。

5．工作检查

（1）检查总服务台各部员工的仪表、仪态和工作质量，检查总台设施是否布置有序、整洁美观；

（2）检查前厅、门前迎宾员和行李员的仪容、仪表、仪态及工作程序，是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行李物品；

（3）检查房间预订情况，了解和掌握房态；

（4）检查电话接线员的语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备；

（5）检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题；

（6）检查其他人员，如分送报纸、报表接待计划等员工是否尽职尽责、保质保量地完成工作。

6．日常工作

（1）参加部务会议、业务会议。例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总监决策；

（2）审阅部属各部门的工作报告和工作日志、报表；

（3）制定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训；

（4）负责门前迎送“V．I．P．”客人的工作督导和指挥；

（5）抓好本部门的安全、卫生管理；

（6）向总经理、房务总监汇报工作。

大堂副理岗位职责

1、执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、代表酒店接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。

3、协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。

4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间、营业项目和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。

5、了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。

6、熟悉酒店长住客人姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。

7、负责客人遗留物品的查找、认领工作。

8、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。

9、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。

10、负责为住店客人联系求医看病事宜。

11、协助前台收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。

12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇报。

13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅。

14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员工违纪建议等。

15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈前厅经理。

接待领班的岗位职责

1、协助销售部做好日常的接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围。

2、及时了解员工的思想状态，检查督导本部门员工仪容仪表，劳动纪律、礼貌用语、服务

质量及工作效率。

3、合理安排下属工作，调配好本部门使用的各种消耗品，严格控制成本，及时传达上级指

令。

4、掌握预订情况和当天的房态，根据当天到达及离店客房情况，最大限度地销售客房。

5、检查负责本部门的安全、卫生工作、负责安排重点宾客的接待和重要留言的落实、检查。

6、督导迎送服务，贯彻执行服务程序、督导问讯应按服务程序进行、满足客人的合理要求。

7、参与公关接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调

及联系工作。

前厅接待员岗位职责

1.前厅接待员应保持正确而美观的站位姿态，站立时两手自然后背，左手抱右手拳，抬头、挺胸、两眼目视前方，双腿自然合拢，站位时间不得随意脱岗，如特殊情况需要离开必须请示。

2.前厅接待员必须具备良好的自身素质和文化修养，着装要整洁整齐，口齿伶俐，语言简练、清晰，要用普通话，不许留长发、奇发、胡须，不许佩带与工作无关的物件，不吃带异味的食品，面部始终带有微笑。

3.前厅接待员应经常性的征询客人意见，看管好宾客意见薄，未经值班经理批准不允许任何人擅自撕毁意见薄上的内容。

4.前厅接待员要善于记住经常来店消费宾客，主动了解他们的姓名和电话，协助前厅副理

和值班经理建立和完善宾客档案，对一些尊贵和重要的客人应及时通知值班经理和总经理接待。

5.前厅接待员应熟知公司的服务项目、硬件环境、以及价格政策，对新来店光顾的客人应主动上前介绍，做到热情、流利。

6.接待对消费情况有疑问的客人时，前厅接待员应通过收银台上的消费显示系统向客人耐心、细致的讲解消费内容，打消客人疑问。

7.前厅接待员应及时掌握客人在前厅内进行的所有投诉意见，及时了解情况，及时记录，及时汇报，不得出现隐瞒不报的情况，也不得有提供假情况的行为。

8.工作时间内无特殊情况谢绝外来人员进入酒店区内找人，需要找人，由接待员电话联系或替客人找。前厅内禁止工作人员会客或闲谈、说笑打闹、吃零食、抽烟等不良行为。

9.前厅接待员应随时注意前厅内的卫生状况，如烟缸超过2个烟头、或者有明显的污迹时（特别是雨季天气更要注意）应知会PA（公卫）及时清洁，让前厅时刻保持整洁干净。

10.前厅接待员应管理好前厅内的设施、设备，例如空调、名贵的家具，客座沙发等等应根据客人需求、客流量等实际情况做好监管。

行李员的岗位职责

1、工作时保持正确的仪表仪容，举止行为要规范，服务用语要符合酒店要求，要严格按程序工作。

2、对客人应礼貌问候，并为客人引路，至总台登记，然后将客人送至客房，将其行李放在行李架上，介绍房内设施，最后有礼貌地道别。

3、对团队行李应严格按程序进行装卸、收取与运送，认真填写各种行李单。

4、保管客人临时寄存的行李。

5、为来访者寻找要找的人，完成客人委托代办事项（如邮件、购物等等）。

6、将各种物件、报纸、邮件按客人和店内部门进行分类，然后按有关程序递送。

7、负责客人留言单的交送。

8、协助客人包裹、行李的搬运。

9、负责酒店大厅各种告示牌的更新工作。

10、注意大厅内的整洁与安全，发现问题及时反馈至有关部门。

11、完成领班交给的任务，听从其安排，接受其监督。

12、严格遵守酒店有关规章制度，执行外事纪律。