处理投诉_服务投诉处理

处理投诉由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“服务投诉处理”。

处理投诉 凡是宾馆的服务员，都必须学会独自与有意见的客人打交道。下面是一些提示：

1、避免出现辩解、烦燥或恼怒，即使这些反映是自然的;

2、留心倾听，不加评论，有些事情也许出自我们的疏忽，而客人是对的;

3、用目光保持接触，通过用“唔－喔”、“噢”等语言表明你在倾听着（沉默不语往往令人感到你似乎是不高兴）;

4、要有同情心以及理解对方的心情――不防设身处地地为客人着想（不要仅从自己的角度看问题）。

注意：此时，你不必马上承认有什么过错;

5、不要为自己辩解或责怪其他人。例如：“那不是我的过错”;“这件事不是我处理的”;

6、弄清楚事实真相，如果你不明白，便要婉转提问，这样客人才有机会进行解释。例如：不要说：“这是你预定的吗？”而应说：“夫人，我可以知道您预定的是什么吗？”不要说：“价格已在迎宾小册子上写明了。”而要说：“先生，我们是否已将这个价格告诉了您呢？”

7、道歉。即使你自认为是对的，也要这样做，至少可以为客人的烦恼而感到遗憾，可以说：“我为此事感到遗憾。”

8、要表现出诚恳，竭力保持友善。可以说：“感谢您提醒我们注意。”

9、行动――要经常向你的上级主管人报告，尤其在对某件事要作调整的时候（如退款，调换饮料等）但不要转而依靠主管人去应付客人。你既然负有责任就自己去处理。没有比这更糟糕的。

一个逃避责任的服务员，还要用方言同上级交涉，要上级去应付客人。因为客人不明白你在说什么，因而会感到这是以二对一哩。

要牢记：赢了客人一仗，等于失去一位顾客。