接听电话的标准_接听电话标准

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接听电话的标准

1：铃声三响内接起电话，逢时问好

2：报部门所在岗位、所在楼层，语言明朗，声调温和，语速适中。

3：左手拿话柄，右手拿笔，记录宾客要求。

4：重复客人要求，看是否有遗漏、错项，如有及时更正。

5：电话中如有不明白的事情或自己解决不了的事情，应请清楚此事的人接听。

6：答复客人如不能及时回复，问清后以第一时间答复。

7：礼貌挂机。（先等待对方挂断，自己在挂）

VIP的接待流程

根据我店实际工作情况，VIP来店的消息，一般分为以下几种：A：董事长、总经理通知。B：董事长、总经理办公室通知、C：前厅部（预订部）D：客人自行来店。VIP客人预定确认后，应第一时间将此信息传达到各部门进行准备。一：接到接待通知

1：了解VIP宾客的姓名、单位、人数、入店时间。

2：确定是否需要准备欢迎条幅或水牌。

3：确定VIP宾客的用房、就餐、洗浴等情况，以文字形式提前通知各部门。

4;通知保安人员留好专用车位，确保车场卫生干净，达标。

5：礼仪部以最佳仪容仪表和精神状态，提前到岗。

6：通知酒店管理人员提前列队欢迎。

7：根据预定情况将VIP宾客引领至相应区域。

二：A：前厅部：

1：总台人员应向领导问好，准备好所需房卡，马上通知各部门做好接待准备。

2：负责人应亲自到电梯口为客人护梯，把客人带到房间。

3：通知准备水果、干果、鲜花、问候卡，准备好客人喜欢的茶叶。

4：通知各部门人员熟记宾客的房号，然后帮客人在房间办理登记入住手续，让客人签字认可。

5：如客人中途出去，总台以第一时间通知客房部马上为客人清扫房间，并补齐相应的水果、干果、茶叶以及耗品。

B：客房部：

1：根据前厅部通知准备所需物品。

2：查房标准：A：卫生状况。

B：电视节目频道有否与电视指南不符。

C：房内物品摆放是否齐全，位置是否正确。

D：电话号码及线路是否正确。

E：所有的灯具，床头控制器电力供应是否正

C：餐饮部;

1：各岗位必须熟记贵宾人数、姓名、省份、消费标准、在店时间。

2：完全了解贵宾身份、习惯、餐标、用餐时间及特殊要求。

3：开餐前由餐饮主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。

4：开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合服务。

5：提供分菜服务，并准备高档餐具。

6：服务人员应熟知菜肴典故、能够随时回答贵宾提问。

D：营销部：

1：根据VIP不同等级营销部经理必须每天打电话，以表示酒店对VIP客人的特别关注，打扰客人的时间应询问以下几点：

A：询问客人对房间舒适卫生等满意程度。

B：询问客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量的意见

C：询问客人对酒店整体有何意见或建议。

D：询问客人有何特殊要求。

E：询问客人具体离店时间。

三：VIP客人退房

1：确定VIP客人退房时间后，营销部经理必须通知总台提前做好结账准备。

2：营销部经理需要通知各部门经理。

3;通知礼仪员收取VIP客人行李的时间。安排好VIP客人的交通工具。

4：当客人到达前台结账处时，由营销部经理协助客人办理退房手续。

5：退房结束，各部门经理列队欢送。

前厅VIP的接待流程

接待VIP分为两种：

1：电话预定2：直接到总台

电话预定接待程序

1：如提前接到酒店领导的通知XX领导要莅临酒店，问清领导是宾客是哪个单位、几点到、大概几位、需要什么房间？

2：如宾客是以前常住的领导，提前准备好领导喜欢入住的房间、房间物品及布草的摆放、喜欢收看的电视节目、喜欢喝的茶、是否需要麻将、准备好水果、干果。

3：获取相关信息后，马上通知相关部门准备好迎接领导到来（以防客人需要洗桑拿或打麻将或是用餐，提前通知餐饮和桑拿）做好衔接工作。

4：主管应提前站在门口迎接，以表示对领导的注视以及尊重。

5：客人开车进入车场把车安排停好车位后，主管应第一时间笑脸为客人打开车门，问其：“XX领导您好，见到您很高兴。”然后引领客人进入大厅，大厅相关的服务员应微笑主动和客人打招呼，主管应亲自到电梯口为客人护梯，把客人带领到房间。

6：到相应的房间后，为领导开门，请领导入座，马上为领导砌好茶，为领导挂衣服，告知领导相应的灯具开关使用，如客人要换鞋，为客人及时准备好拖鞋，（通知楼层人员应知道该房间是XX领导入住，做好相关的接待工作）。告知领导有什么需要及时打电话。然后帮客人在房间办理登记入住手续，让客人签字确认。

7：如客人中途出去，总台以第一时间通知客房部，马上为客人清扫房间，并补齐相应的水果、干果、茶叶以及耗品。VIP客人直接到总台

1:总台人员应马上向领导问好，请客人入座，马上通知相关部门告知领导到来。

2：主管应亲自到电梯口为客人护梯，把客人带领到房间。

3：通知送水果、干果、为客人沏好经常喜欢喝的茶。

4：到相应的房间后，为领导开门，请领导入座，马上为领导砌好茶，为领导挂衣服，告知领导相应的灯具开关使用，如客人要换鞋，为客人及时准备好拖鞋，（通知楼层人员应知道该房间是XX领导入住，做好相关的接待工作）。告知领导有什么需要及时打电话。然后帮客人在房间办理登记入住手续，让客人签字确认。

5：问询客人是否用餐、是否洗澡、是否打麻将、是否按摩、安排好一切。部门之间应做好及时沟通，以便为领导更好的服务。

6：如客人中途出去，总台以第一时间通知客房部，马上为客人清扫房间，并补齐相应的水果、干果、茶叶以及耗品，做到“客走房便”原则。

客人进入酒店

1：（微笑）您好，见到您很高兴。

2: 我可以为您做些什么吗？

3：请问您是住房吗？

4：请问您有预定吗？

5：请问您需要什么房间？

6：请问您住过我们酒店房间吗？喜欢住什么样的房型？

7：好的，我马上为您登记。

8：请出示您的身份证，我为您登记房间。

9：请问您入住几晚？

10：请您在这里签字。

11：请问您带车了吗？如果带车登记一下您的车牌号码，记得晚上过夜停在后院，以便你爱车的安全，停车是免费的。12：您住一晚的押金是XX钱，在酒店的任何消费可以挂账，退房时一起为您结账。

13：请收好您的房卡及押金条，您的房间是XX房间，上电梯以后左拐（右拐）就可以，退房时间是明天下午两点计一天。

14：我们的早餐是早晨7:30点到8:30点，早餐卷下午服务员会送到您的房间，在二楼自助餐厅用餐；入住酒店蒸洗

桑拿都是免费的，带好您的房卡，坐电梯到一楼到桑拿。每个楼层设服务台，如果您有需要都可以在房间直接拨打8100或8000，我们为您提供24小时服务。感谢您入住我店，电梯在这边，祝您入住愉快，身体健康。

15：总台登记完毕之后第一时间及时通知客服中心房间起租，人数及房号和酸奶的数量。

客人退房

1：您好，请问您退房吗？

2：您的随身物品都带好了吗？

3：请问您哪个房间？

4：请出示您的房卡和押金条。

5：请您稍等一下，服务员正在查房，看您是否有遗留物品。

6：请问您对房间有何看法？请您对我们的服务做出评价好吗？

7：请问您需要开发票吗？

8：请收好找你的押金和发票。

9：为您服务感到很高兴，这是我们酒店的名片，您收好，下次预订房间可以直接打电话。如果您经常出差或经常来太原可以在我们酒店办理会员卡，办理会员卡您会得到更优惠的房价及用餐都会有折扣……

10：希望下次还可以为您服务，祝您一路平安。慢走，欢迎下次光临。

前厅部各岗位责任制

大堂副理岗位责任

代表部门经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听限宾客的各类意见和建议； 会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故（伤亡、凶杀、火警、自然灾害）；

解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、寻人、寻物）；

维护宾客安全（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒、客房这间的纠纷等）；

维护宾客馆利益（索赔、催收）；

收集客人意见并及时向经理及有关部门反映；

维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；

督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员）；

协助经理或代表经理接待好V.A.P和商务楼层客人；

夜班承担酒店值班总经理的部分工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；

向客人介绍并推销酒店的各项服务；

发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见；

协助各部维系酒店与V.A.P客人、熟客、商务客人良好关系；

负责督导高额账务的催收工作；

定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；

完成经理指派的各项工作；

负责前台接待及收银日常工作监督及引导发现问题及时处理；

领班职责

直接对主管负责，保证当班工作能顺利进行。

经常向主管汇报工作情况，并积极提出建设性的意见。

熟悉接待员、收银员的职责和工作程序，并按其执行

协助主管检查、督促组内人员的考勤、服务态度、服务质量及纪律执行情况。

有V.A.P入住，要了解入住时间、房号及姓名，提醒组员注意。

了解当天天气情况。

检查MORNINGCALL（叫醒电话）填写情况，提醒组员注意V.A.P叫醒服务，遇有字迹不清或潦草，及时核实并提醒组员。

主动帮助组员解决一些疑难问题，并作好记录。

视工作情况，合理安排好组员用膳时间。

遇到紧急情况时，马上通知有关部门，并注意保密，不允许打电话向外张扬，没有接到通知，不让任何人离开工作台。协助主管制订各时期的工作计划和培训计划。

团结、关心每一组员，了解他们的思想活动情况，帮助她们自理好各项关系。

三、收银员的岗位职责

办理离店客人的结账手续。

受理入住饭店客人住房预付金。

提供外币兑换和零钱兑换服务。

与饭店各营业部门的收银员联系，催收、核实账单。

建立客人帐卡，管理住店客人的账目。

为住店客人提供贵重物品的寄存和保管服务。

负责应收账款的转账。

审核当班的营业收入及账务情况

制作当班营业表。

四、前厅服务员的基本素质要求

按规定着装，服装烫平整，美观合体，干净整洁无皱，纽扣齐全。

鞋袜洁净，黑色皮鞋清洁光亮。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。

左胸处端正地佩戴工号牌。

面容清洁，男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可涂浓妆艳抹。

发型美观大方，经常梳理头发，不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角，发角侧不过耳，后不过领。女员工不梳披发型，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。

饰物限制。不戴戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物。

保持手部清洁。经常修剪指甲，女员工不得涂有色指甲油。

忌异味食品。上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。

五、商务中心的岗位职责

1．当班期间完成上级安排各项打印工作。

2．完成每项工作要向高、中级商务文员或主管汇报。

3．顶替内部复印室的工作。

4．负责每日部门收入汇总及明细报部门经理。

5．迎送客人。

6．接听电话。

7．协助主管进行一些日常性的管理工作。

8．保证营业厅的客人安全。

9．对主要设备进行测检。（如：复印机、电传机等）

10．对工作场所的环境卫生负责。

六、卫生员的岗位职责

大堂卫生班工作规程

地面干拖

使用喷有静电吸尘剂的干拖进行工作；

将尘拖平方在地面上，直线方向推尘，尘拖不可离地将地面的灰尘推往较隐秘的地方。

每拖尘一次后，用吸尘机吸干净尘拖上的灰尘；

推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及人流量密度而增减次数。

每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净。地面不能留有脚印、污迹。

烟箱的清洁

用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净；用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净;

每隔15分钟巡查清理烟箱一次，视客流量情况增加清洁密度；

交接前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟箱盖。工作时小心轻放烟箱盖，以免造成响声。

3．大门口内外地垫的清洁

（1）内地垫清洁

（1）每隔2小时吸尘一次，视污迹程度及客流量情况增减

吸尘次数；

（2）随时清洁地垫上的污迹及香口胶；

（3）每晚要揭开地垫，用扫把将地面灰尘、砂粒扫干净，用湿地拖拖干净地面；

每周更换冲洗地垫一次。

（2）外地垫的清洁

（1）每天用吸尘机吸地垫上的杂物纸屑，每晚揭开地垫，用

扫把将地面灰尘、沙粒扫干净；

（2）用湿地拖拖干净地面；

（3）待地面风干后，将地垫放回原位；

（4）每周更换冲洗地垫一次，内外地垫的铺放要求整齐对称。

4、电梯清洁保养

（1）打开控制箱，按动指定按扭，使电梯停止运行；将电梯停在指定楼层操作，每次只能停一部电梯；

（2）将“正在工作”告示牌放在电梯门前；

（3）用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面，镜面玻璃、不锈钢门要求达到光洁、明亮，无手印剂污迹的效果；

（4）用家具清洁蜡清洁天花顶及要器装饰部分；

（5）用不锈钢清洁剂清洁电梯不锈钢门；

（6）用吸尘器吸边角位和电梯门轨的莎尘；

（7）用湿布抹干净地面和门轨的灰尘；

（8）地面干后，装上地角保护板进行打蜡抛光；地面大理石喷磨均匀，抛光的亮度要高；

（9）工作完成后，取出保护板，把控制按钮恢复原位，关上控制箱，恢复电梯正常运行。

七、收银员操作流程：

一、各班应做的工作

1、做好交接班工作，交接者需将备用金、账单、发票和保险箱钥匙记录在交接班本上交给下一个班。

（1）每分备用金包括人民币或其他现金，交接班时须将备用金数额点清楚。未经批准，任何人不能挪用备用金。

（2）发票必须跟备用金一齐交接，发票只供总台收款员使用，不得借给其他人。

（3）各班收银员交接时要在备用金登记本上备用金数额及发票的起止号码并签名。

（4）若接上班发现备用金不足、账单缺少或发票在使用过程中有问题，应立即追问上一班收款员或报当值主管。

（5）早班、中班及夜班人员交班时都需要交接保险箱母匙，并做好登记。

2．看交接班本，将通知及新做法班班清楚，人人知道。

3.若当班出现问题解决不了，需下帮忙解决处理的，应写在交接班本上并口头交下一班。

4．下班前做报表，将当天工作情况以电脑报表形式反映出来。

（1）出电脑报表

账单=电脑报表

账单（现金部分）=当天收到的现金总数

=电脑表报上的现金—退款

注意：表报须借贷平衡，若发现短款要及时汇报并赔款；长款要上缴；发现走单要马上报告当班主管，先赔款后追收。前厅接待员与收银员的岗位职责

一：接待员的岗位职责

为客人办理入住登记及离店结账手续，主动热情的为客人提供优质的接待，问询的服务。

1：为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的特殊要求。

2：做好VIP入住的各项准备工作。

3：为客人办理换房，加床续住等手续。

4：负责发放客房钥匙。

5：负责将有关客人抵店离店的资料进行办理归档。

6：适时补充接待工作必须的表格及文具用品。

7：填写录入并统计入住散客及团队客人登记单。

8：按查控要求发现可疑情况，立即采取措施。

9：保持总服务台清洁整齐，检查所需的表格文具和宣传品是否齐全。

10：认真核对掌握客人的生日资料并做好礼品单的派送工作。

11：掌握房态和客户出租情况，制定客房出租报表。

12：认真核对上一个班次输入计算机的客人资料，及时准确输入当班的客人资料。

二：收银员的岗位职责

1：当客人提出结账要求后，收银员核准房号、姓名、抵离店日期等找出账单，收回客房钥匙及押金条。2：通知客房服务中心查房。

3：核准无误后，收银员打结账单，请客人过目核实后签字认可。

4：核清账款数额唱收唱付及找零，必须在账单上加盖上印章。

5：在客人离店登记表上打印离店时间，交给接待处。

6：对客人表示感谢。