二、亲和式服务培训_服务标准培训方案二
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二、亲和式服务培训
让顾客满意的3S
♠ 微笑(Smile)健康的容颜，喜悦的容颜，端庄的容颜，明亮的声音和庄重的态度应对能力培训。
♠ 服务(Service)亲切应对，理解顾客立场，庄重的姿态和处理事务，确认收尾工作等。♠速度(Speed)敏捷的行动，迅速的事务处理，必备业务标准化以及优先处理顾客业务的心态。
为顾客，我的责任
♠我 始终使用亲切，和气的言语。
♠我 有信心始终保持端庄的着装和诚恳的态度得到顾客的好感。♠我 始终保持喜悦，健康的容颜接待顾客。(自我管理)♠我 已经习惯使用敬语。
♠我 发自内心的温暖和亲切的态度迎接顾客。♠我 对业务知识非常熟悉。♠我 在顾客面前不和同事聊天。♠我 始终保持先给别人打招呼的心态。
♠我 始终严格遵守与顾客讲话时身体和视线面向顾客的要求。
♠我 已经习惯经常使用“谢谢”，“您需要帮助吗？”，“马上给您安排”单词。♠我 为了迅速的准确的处理业务尽全力。♠我 不会在顾客面前狡辩或逃离困境。♠我 充分考虑顾客的立场，满足要求而努力。♠我 不使用“因很忙无法处理”,“不是我的想法”词语。♠我 绝不会和顾客争论或感情用事。
♠我 在同事之中得到好评（人气很旺）的员工。♠我 始终不忘记我是公司的代表。
(一)、行礼礼节(二)、接待顾客时礼貌用语(三)、表情(四)、正确的容貌及着装(五)、顾客，正确的用语(六)、与顾客对话时禁止的几种对话(七)、指引动作
目 录
（一）行礼礼节
1.定义
行礼是指表现人格的最初的行动，见面是第一个动作，离开时的最后动作。行礼是关怀自己和对方的心态表现。
2.心态
♠ 诚恳，感激
♠ 行为端正礼貌，庄重 ♠ 明亮，和蔼 ♠ 关怀自己和对方
3.行礼的3个阶段
♠ 对视顾客的眼睛
♠ 腰以上的上身直弯鞠躬
♠ 鞠躬完以微笑的表情看顾客的眼睛
4.行礼动作
♠ 姿势
☞端正的姿势正面应答（如行走中要暂时停步）☞脚后跟对齐的状态下，前脚部分30度张开。
♠ 手、胳膊
☞男士左手，女士右手向上向前整齐的收拢。
♠ 视线
☞注视对方眼睛打招呼
♠ 动作☞头、背、腰保持直线往前弯去
☞弯腰的状态下稍停片刻(1~2秒左右）☞慢慢的起身
☞起身之后在原位置上微笑看着对方
5.行礼种类(各种角度行礼方法)
♠ 10˚(简单目礼)☞挺胸10˚ 角度弯曲上身(问需求的姿势, 倾听回答的姿势)
♠ 15˚(简单行礼)☞ 碰面时, 出入时, 狭隘空间, 走廊等区域实用行礼
♠ 30˚(普通行礼)☞一般的行礼
♠ 45˚(郑重礼)☞一般的行礼中表现恭敬的行礼
（二）接待顾客时礼貌用语
♠ 迎接顾客时
☞“您好”、“欢迎光临” “您需要帮助吗?”
♠ 顾客有要求时
☞“是, 清楚了” , “是, 按照您的需求办理”。
♠ 表示感激时
☞“非常感谢” , “多谢您的使用”。
♠ 提问或请求时
☞“不好意思, 请讲您的地址好吗？ ” “不好意思, 请告诉您的姓名？”
♠ 需要等待时
☞“对不起, 请稍等?” ♠ 需要暂时离开时
☞“对不起，请您稍等?” ‘不好意思，请您稍等一下好吗？’
♠ 需求办理好后
☞“非常感谢” , “让您久等了”
（三）.表情
1.表情的重要性
♠ 表情是决定第一印象的要素7秒内决定80% 以上
♠ 自己的脸是一天中大部分时间面对别人,因此形成非常良好的人际关系，需要给对方好印象的表情管理.2.视线
♠ 黑眼球始终在眼睛中央 ♠ 高度放在对方的眼睛高度 ♠ 和气的注视对方的眼睛
3.微笑的效果
♠ 微笑的效果 : 微笑工作带给自己好心情
♠ 感情注入效果 : 看到我的笑脸带给他人好心情
♠ 增进健康效果 : 笑时肌肉的运动科学上验证对健康有益 ♠ 欢欣鼓舞效果 : 笑着工作可以起到提神鼓舞的效果
♠ 提高效果业绩 : 快乐的工作提高工作效率和保持积极的工作态度。
（四）.正确的容貌及着装1.基本遵守事项
♠ 要清洁端庄.♠ 要有品位
♠ 要有整体的协调性
2.容貌
♠ 头发(Hair-Do)☞女士始终保持发型端正.☞注意肩上不能有头皮屑.☞前面刘海不要遮盖脸颊
☞男士头发的长度后面头发不要超过衬衫领,侧面头发不要遮盖耳朵为好.♠ 眼睛
☞女士避免眼部的浓妆 ☞随时检查是否眼疵
☞注意睡眠不足引起的眼部充血现象.☞生动，明亮的眼睛能表现健康的心态.♠ 鼻
☞绝不可以落出鼻毛.♠ 牙齿
☞牙缝中不要有食物 ☞用餐后必须刷牙
♠ 指甲
☞常剪指甲保持整洁
☞女士避免涂有颜色的指甲油
♠ 身体
☞经常洗澡保持手的整洁 ☞避免过饱, 过饮
☞适当使用香水也可以.3.正确的穿着
♠ 女士不能穿透明的或颜色过分艳丽的服装(穿制服时正确的端庄的)♠ 避免穿超短裙，长袜发生开线状况准备备用一双 ♠ 男士公司指定的服装(有其他作业时除外)♠ 衬衫熨烫平整，保持领子和袖口整洁
♠ 不要穿白色袜子，西服和皮鞋的颜色选用同一色系的 ♠ 不要穿有颜色的内衣
♠ 皮鞋擦净，磨底的皮鞋修补
（五）.对待顾客，正确的用语
♠ 姿 势 : 明快的表情~ 挺胸立直的姿势 ♠ 动 作 : 适当的 姿势, 手势
♠ 语 气 : 容易理解, 亲和的, 恭敬的 ♠ 声 音 : 适当的声音和语速 ♠ 视 线 : 和蔼的目光注视对方 ♠ 心 态 : 真诚的，诚意的
（六）.与顾客对话时禁止的几种对话
♠ 否定语言 : ‘没有, 不可以, 不知道.’ ♠ 借口语言 : ‘太忙了，没有办法.’
♠ 无礼语言 : ‘什么? 说什么?, 怎么搞得?’ ♠ 冷淡语言 : ‘下班了，没有时间, 关门了.’ ♠ 追究责任语言 : ‘那是你做错了.’ ♠ 回避责任的语言 : ‘那不是我的意见’ ♠ 权威主义的语言 : ‘让你干你就干!♠ 无视的语气 : ‘不愿意就算了’
♠ 鄙视自己的语言 : ‘为了过日子没有办法„’ ♠ 失败主义者的语言 : ‘会有什么不一样的?’ ♠ 俗语, 流言蜚语, 流行语 : 气死了,疯了。。等等,（七）.指引动作
♠ 在阶梯
☞指给顾客位置时用手指引，然后在顾客的右侧行走」 ☞有时回头看顾客，和顾客对好步伐.♠ 在走廊
☞在走廊上下时给顾客提醒 ‘现在是0层.’，提醒给顾客扶栏杆.☞上去时在后面，下去的时候在前面遵守不要高于顾客的位置原则.♠ 电梯中
☞有电梯导游时顾客先进先下，没有电梯导游时先乘电梯操做
