大堂副理案例分析[推荐]_大堂副理案例

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案例分析题

1． 一位客人在浴缸里洗完澡，起身时由于浴缸比较滑以至客人摔倒，使得客人多处软组织挫伤。客房服务员请大堂副理前去解决，你应该怎样处理?

2． 总台收银员在为一位客人办理退房手续时，接到客房查房结果：发现客人房间里一条毛巾有血汁，要求客人赔偿一条毛巾的费用。而客人则说是客房中心送的水果刀太锋利把他的手划破了，才使得他不小心将血滴到了毛巾上，说到赔偿，应该饭店赔偿他的人身损伤费。这时，作为大堂副理的你应该怎样解决？

3． 在客人新装修了地毯的房间里，出现了两个新鲜的烟洞，这时按饭店的常规要求客人赔偿，而客人则说在他入住以前就有烟洞，责任不在自己，所以不赔。而根据客房记录和我们的经验判断：该是在该客人入住后才产生的。此时大堂副理应该怎样处理？

4、晚上八时，总台小马将刚出租出去的311又租给了张先生，当张先生进去房间后，发现有别的客人的行李，床上也是乱七八糟的，显现是有人住过的了，于是气冲冲地回到总台。这个时候应该如何处理？

5、当有陌生人到酒店查询酒店某一住客时，应该如何处理？