优质服务常态运行机制建设管理办法_优质服务常态化措施
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优质服务常态运行机制建设管理办法
第一章 总则
第一条 为了进一步规范供电单位服务行为，提高服务质量，提升服务品质，提高客户满意度、忠诚度，深入贯彻落实“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程活动，树立国家电网品牌形象，特制定此管理办法。
第二条 本办法适用于大庆电业局所属供电单位。
第二章 工作内容
第三条 要有完善的组织机构，明确的职责范围，当机构发生变化时应及时进行更新，以保证组织机构的实效性。
第四条 建立健全各项优质服务制度及考核办法（细则），如首问负责制、客户走访制度、回访制度、优质服务培训制度、领导接待日制度、服务责任追究制度、限时办结制度、急修管理制度、营业厅管理制度等及相应的考核办法等。
第五条 按照局统一部署，制定切实可行的优质服务方案，并按照方案有条不紊的开展活动。积极宣传并正确执行国家有关电力供应与使用的法律、法规、方针、政策以及电力行业标准、管理制度。
第六条 完善优质服务各项记录。如客户走访记录、客户回访记录、客户来信来访记录、领导接待日记录、客户监督员座谈会记录、首问负责记录、优质服务培训记录及优质服务重要活动记录等。
第七条 强化服务监督工作，聘请行风监督员，每年度召开一次至二次行风监督员座谈会，加强与客户的沟通、交流，了解客户需求，倾听客户意见，解决客户用电难题。
第八条 加强优质服务培训工作。要根据工作实际，制定切实可行的培训方案或计划，并且按照计划开展优质服务培训工作，做好培训记录，并存档相应的考试试卷及成绩单，以检验培训效果。
第九条 要善于创新，围绕服务理念、服务渠道、服务行为、服务规范、服务承诺等方面开展创新活动。
第十条 供电单位应建立应急机制，在供电服务发生突发事件时，能迅速反应，及时处理，有效控制。第十一条 供电单位应积极、主动参加上级组织的关于供电服务的各项活动，并将活动开展情况及时上报。第十二条 供电单位应对国家电网公司、省电力公司等上级部门下发的文件装订成册，汇总整理，方便查阅。同时保存好各项活动的影像资料。
第十三条 发生越级投诉时，供电单位在接到工单后应迅速开展认真调查处理，并在三个工作日内将工单返回营销部。
第十四条 供电单位要在每个月29日上报《供电服务承诺兑现表》，在6月25日上报《上半年供电服务报告》（不含文字说明），在次年1月5日上报《全年供电服务报告》。
第十五条 供电单位要在每个月29日上报当月优质服务总结。
第十六条 对于要求上报的其他资料，供电单位应认真准备，按时上报。
第三章 检查与考核
第十七条 营销部负责对供电单位的上述工作内容进行检查、考核。
第十八条 检查方式：随机抽查、明察暗访、神秘客户等。
第十九条 营销部将对检查、考核结果进行通报，并将结果纳入营销综合竞赛考核项目中。
第四章 奖励与处罚
第二十条 代表电业局参加省级以上竞赛取得名次的、本单位获得当年市级奖励、省级奖励及国家级奖励的可视情况给予加分。在其他省级以上举办的活动中获得奖励的视情况给予加分。
第二十一条 供电单位发生供电服务质量问题按照《业绩考核》有关条款进行处罚。
第五章 附则
第二十二条 本办法由客户服务中心负责解释。
第二十三条 本办法自发布之日起执行。
