用心创造优质服务_用心服务创造感动

用心创造优质服务由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“用心服务创造感动”。

用“心”创造优质服务

认真做对一件事，用心做好一件事，如何才是真正令宾客满意的优质服务，这是需要我们服务人员用心去体会和创造。只有“知客人之所需，急客人之所急”，发自肺腑、真心诚意地服务，才能赢得客人满意。

识别、了解、预测客人的需求

服务人员通过察言观色，读懂客人的身体语言，感受客人的情绪变化，正确预知客人需求，并以最快的速度“提供服务于客人未开口之前”，是优质服务的前提。

服务水平的高低，往往体现在“用心”二字上，把有形服务提升到用心服务，需要服务人员用心、专心、尽心，才能及时处理各种问题。见到客人走向电梯时，服务员上前一步，为客人按亮电梯开关，并微笑致意；看到客人买水果回来，主动送上水果刀，看到有醉酒的客人时，主动为客人沏上一杯浓茶，递上一条热毛巾……都会产生“此处无声胜有声”的特殊服务效果。

满足客人需求的程度和能力

满足客人提出的需求，不足为奇。能捕捉到连客人自己都没想到而又确实需要的需求，才是服务的真功夫。只有产生惊喜感时，客人才能真正动心。为此，服务员应关注客人的真实感受，提供出乎客人意料或从未体验过的优质服务。“客人想到了，我们替客人做到；客人没想到的，我们要替客人想到而且做到”。

客人在房间接待朋友，给客房服务中心打电话，要求送个茶杯。不一会，服务员不仅拿来了茶杯，还带了几包茶叶和一壶开水.这只是对客服务众多“真实一刻”中的一个，但却充分体现了我们服务的无微不至，员工把细心、爱心、诚心献给了客人，客人也收获了意料之外的惊喜。

超常规的服务

优质服务必须充分理解客人的需求。

虽然客人的需求具有多样性和多变性，但作为消费者，按照服务营销理论，低成本、有品位、高品质是所有客人的共同追求。

满足客人的共同需求成为酒店优质服务的重要前提。客人在消费服务时，通常需要付出一定的货币、时间、体力和精力，几乎所有的客人都希望以尽量低的代价换取自己所需的服务。所以饭店所提供的服务必须充分考虑客人的支出，使客人感到值得、甚至超值。

我们的服务经过不断地实践和总结，已形成完善的“超值服务”系统，并体现在对客服务的每个岗位上，如在客人来到房间时，一张淳朴的问候卡、一封热情洋溢的欢迎信、一件独特的纪念品；在旺季为有预订而不能及时进房的客人或上午进店等候房间的客人免费提供一杯饮料；电话台处增放小便笺等等。平凡与卓越之间往往只是一步之遥，服务员注意留心挖掘顾客的潜在需求，就会在带给客人满意的同时，也给他们以惊喜，甚至是感动。

规范化和标准化只是优质服务必不可少的基本条例。服务者必须要用“心”去与客人进行情感的交流与沟通，并进行及时的顾客信息反馈与调整，以“客人满意”为核心，创造性地把规范服务、个性化服务、超值服务和情感服务等融为一体，使我们的优质服务提升到一个更高的水平。