酒店前厅部的超值服务_酒店前厅部惊喜服务

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酒店前厅部的超值服务、细节服务

1．客人询问总台的事情如不能及时回答，先记下房号，然后立即帮助查询，事后通知客人查询结果。

2．在旺季的情况下，很多有预订的客人不能及时进房，特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等，遇有这类情况，可以发给他们一种卡片（或与房卡在一起），让他们去酒吧休息等候，饭店免费提供酒杯饮料或鸡尾酒。

6．给不住店的客人提供各种查询和信息传递服务。

9．记住常住客人和老年客人的姓名、爱好及现在住店的房号，主动及时地提供服务。

11．雨、雪天向客人提供塑料袋，供客人放雨伞用。

16．向内宾常包房提供《本地电视节目报》，以及代订市内其它报纸。

19．注意客人体态语言，把服务提供在客人要求之前。

四、前厅部服务的监督管理 1．对客服务的标准十字用语 A．您好、请、谢谢、对不起、再见！2．主动服务要求 A．主动关注客人所需，想客人所想 3．微笑服务要求 A．发自内心的笑容 4．一站式服务理念 A．根据自己的实际情况尽量在自己手中解决客人的需求或是投诉 5．工作认真仔细，有较强的工作责任心； 6．入住手续办理的时效控制 A．一般散客3分钟办好，团队5—8分钟 7．退房时效的控制 A．一般散客3—5分钟办好，团队5—8分钟

发现客人的衣物凌乱→帮客人折叠，外套可悬挂到衣柜内并留言提醒

发现客人的鞋子较脏→提供擦鞋服务，在鞋子尚未送回前要留言告知客人发现客人自带的梳子上有毛发、刮胡刀上有残须→帮客人清洁干净并归还到原位

发现客人搁在面台上日用品超过三样→垫一方巾，并将物品按高矮顺序摆放整齐 发现客人将矿泉水置于床头柜或冰箱内→将新补充的矿泉水放在同样的位置 发现房间食品凌乱→帮客人稍作整理，并用夹子封住包装袋的口子

发现房间客人自带了茶叶→提供茶具，并留言致意

发现房内有药品→提供烧热水 并留言关心

发现客人将浴巾当枕头→根据厚度提供小枕或荞麦枕 并留言询问客人是否舒适 发现房间的枕头客人未用被闲置一旁时→收藏到衣柜或电视柜内并留言提醒 发现卫生间搁着没有皂碟装却使用过的香皂→提供皂碟

发现客人自带的水果很多→提供果盘

发现有开启的火龙果、西瓜、橙、苹果等→提供保鲜膜

发现房间有脱落的纽扣→提供针线包与剪刀，并留言询问是否需要帮忙缝补 发现房间有自带的书籍或客人将酒店配备书籍摊开→提供书签

发现客人在房内会客→询问客人是否需要增添椅子和茶水服务，并相应地增加烟缸

对于带婴儿住店的客人→可以主动询问是否需要提供婴儿床、借用儿童玩具和书籍

对于老年客人→为他们做好防滑措施、提供热水壶，并主动询问其他需要

对于腰、腿不好的客人→可以询问客人是否需要加硬板

如知道今天恰好是客人的生日→把信息告诉服务台，遇到客人要报以祝福 当客人有自带洋酒时→询问客人是否需要提供冰块

当客人需要针线包或胶带时→顺带提供剪刀