酒店接待工作中常见问题及对策_酒店接待的工作心得

酒店接待工作中常见问题及对策由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“酒店接待的工作心得”。

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酒店接待工作中常见问题及对策_酒店前厅管理

一、无房间出租

在销售旺季，这种情况经常发生，接待员要以“急客人所急”的心态妥善的予以处理。

例如，先安排客人在大堂或咖啡厅休息（或用餐），帮助客人寄存行李，留下客人联

系方式，并通知相关部门快速抢扫或抢修房间（最好不要将未打扫干净的客房先行卖出）；或建议客人暂时使用套间或高级商务房，酒店可以给与最大折扣价；或主动联系附近相同档次的酒店等。

二、重复售房

由于工作的疏忽，出售房间或换房时候未能及时更换房态，导致房间被重售。

对策，迅速的帮客人换房，若无同类型房间需要及时升级换房；通知大堂经理，由部

门主管亲自向客人道歉，并视具体情况给与补偿

三、预付款不足

客人往往对交纳大量的预付款不满，或无足量的付款能力

例如，客人预计住一周，房价288，总台要求交纳288*7*1.5=3000元（约）预付款。首先，客人住宿时间超过3天，1.5倍总预消费额的公式已经不适合使用，正确的预付

款计算方法应该是288*7+200=2200元（约，除餐厅转账）预付款；

另，若客人支付能力低于2000元，可以建议客人先预付3—5天的预付款，等款项不

够时候再交纳；

最后，对回头客和信用记录良好的客人可适当的放宽政策。

四、客人设置保密房

酒店应该保护客人的隐私权利，包括为客人的房号、房价、联系方式和个人身份信息

保密等（公安查询除外）；

设置保密房的涵义包括：不接听外电；不接待访客；房号保密等。前台应在系统里做

好记录。

五、遇到不良记录客人（黑名单）

接待员在遇到不良记录客人来到酒店时，凭借以往经验或客史档案，要认真、机智、灵活的处理。

逃过账的：收取足量付出款，并仔细核对房价和住宿天数；信用卡仔细检验并复印；

撤离房内消费品关闭长途电话

危害过酒店的（故意毁坏房内物品等）：提醒对方若是房间有任何问题要及时联系总

台，否则发生损害需要赔偿；或直接以“房间全部预定”的理由拒绝入住。

六、提前退房或要求换房

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尽管这样会在一定程度上给酒店的服务与接待工作带来不便，但还是应该尽量满足客

人的要求

七、繁忙时刻客人等候入住（或退房）时间过长

事实上，客人办理入住登记的程序并不是一成不变的，在繁忙时刻，客人可能会提出

很多问题和要求，大厅可能出现忙乱的现象。总台服务人员必须保持镇静，不要慌乱。

对策：客人到店前，接待员应熟悉订房资料，检查各项准备工作；合理安排人手，在客流高峰要保证足够的人手；忙的时候要保持镇静；特殊情况要请求大堂经理或部门主管支援，不能乱应允或乱操作。

八、客人携带宠物入店

从卫生和防疫的角度委婉的拒绝客人带入酒店，并表示歉意，建议客人寄存在宠物店。